머리말 ... 3
역자 서문 ... 5
제1장 엄혹한 경영여건
 '물건' 중심 시대는 끝났다 ... 15
 거품경제에 대한 반성 ... 19
 성숙된 시장에서는 고객이 최고 ... 21
 고객이 만족을 얻는 기준 ... 25
 현재 기업을 둘러싸고 있는 상황 ... 27
제2장 '거대시장'은 여기다
 종합적인 시스템 재구축이 필요 ... 39
 거대시장은 사라지지 않고 '눈앞에 있는 것' ... 40
 '여신의 사이클'을 만들자 ... 42
 '고부가가치'를 제공하자 ... 45
 기업조직의 대처방법 ... 48
제3장 CS로 가동되는 '여신의 사이클'
 CS도입의 전제(복습)
  현시점에서 원점을 다시 한번 살펴보자 ... 63
  '물건' 보급의 의미 ... 65
  시장 성숙의 의미 ... 69
  '고'부가가치를 제공하는 의미 ... 71
 CS의 출발-스타트 준비
  서비스의 내용 ... 75
  우선 주목한다 ... 76
  구체적으로 연구하는 '공부모임'을 ... 80
  사내 공부모임에서 발상의 전환을 ... 82
  몇 가지 원안을 만들자 ... 84
  소집단에서 창조제안을 ... 87
  외부 강연으로 시작하는 경우 ... 89
  CS추진의발표 ... 90
  위원회의 발족 ... 93
제4장 CS추진 스타트!
 스타트
  조사의 진행방법 ... 103
  조사방법의 포인트 ... 105
  정리→분석→가공→보충→재구성 ... 107
  토론용 자료의 작성 ... 108
  성공사례로서 모델점을 정한다 ... 108
  활동의 기록·수록 ... 109
 확대 스타트
  전략을 수정해서 올바른 방법론을 확립 ... 111
  표준화된 사례로 전국적인 전개를 ... 112
  활발한 활동과 지원 ... 113
 본격적인 활동
  각 대회에서 발표 ... 115
  지각변동을 일으킨다 ... 116
  일상적인 CS가 '상승효과'의 토대 ... 118
  호프 3년, 성과는 여덟제곱 ... 119
  경쟁사의 고객층을 공략하라 ... 121
제5장 서비스란 무엇인가
 서비스의 특성
  보이지 않는 형태없는 제품 ... 127
  아직 사라지지 않은 거짓 서비스 ... 132
  서비스를 잊은 업태는 도태한다 ... 135
  단단히 마음먹은 서비스에도 거짓이 있다 ... 136
 수준높은 서비스
  고부가가치가 서비스의 주안점 ... 139
  세 가지 방향성 ... 140
  연동하는 시책 만들기 ... 146
  수준 높은 기업간 경쟁 ... 149
  사내 문화의 창조 ... 151
제6장 CS의 일상적 추진
 항의, 불만(claim, complain)
  진짜 불만이 있는 부분을 확실하게 하자 ... 155
  '항의처리'라는 발상은 어처구니 없는 것 ... 157
  불만 대책 ... 160
  항의, 불만은 기회이기도 하다 ... 163
 여러 가지 조건에서의 CS
  QC의 악영향 ... 164
  CS흉내내기의 한계 ... 168
  실정에 맞는 CS ... 174
제7장 CS경영의 점프 요령
 CI는 CS로 하자
  몸치장·화장만으로는 매력이 되지 않는다 ... 187
  마이크와 로고는 바뀌지 않아도 된다 ... 188
 고객정보 관리의 포인트
  이해한 뒤에 시작한다 ... 191
  고객을 위한 활용 ... 196
  '수준 높은 서비스'로 ... 198
 CS로부터 SIS로
  모든 것은 고객발(發)로 바뀐다 ... 200
  CS에 의한 새로운 시스템은 나선형이다 ... 204