서문
감사의 말
벤치마킹의 기초
 1. 벤치마킹의 개념 ... 22
  벤치마킹의 통일된 정의를 향해 ... 29
  '학습'으로서의 벤치마킹 ... 39
  벤치마킹의 유형 ... 41
  왜 벤치마킹을 이용하는가? ... 50
  벤치마킹의 대상 ... 58
  벤치마킹-무엇이며 무엇이 아닌가? ... 63
 2. 벤치마킹 프로세스 ... 72
  어째서 프로세스 모델인가? ... 73
  일반적인 벤치마킹 프로세스의 개발 ... 76
  5단계 벤치마킹 프로세스 모델 ... 85
벤치마킹의 5단계
 3. 단계1 : 벤치마킹 대상의 결정 ... 94
  벤치마킹 정보의 고객 규정하기 ... 97
  벤치마킹 정보에 대한 고객의 요구사항 측정 ... 102
  결정적인 성공 요인들 ... 114
  벤치마킹 프로세스 진단법 ... 126
 4. 단계2 : 벤치마킹 팀 구성 ... 128
  팀 활동으로서의 벤치마킹 ... 129
  벤치마킹 팀의 유형 ... 130
  누가 벤치마킹 프로세스와 관련이 있는가? ... 133
  벤치마킹 팀 : 역할과 임무 ... 141
  효과적인 벤치마커의 기술 및 속성 ... 148
  벤치마킹 훈련 ... 154
  훈련 과정의 특성 ... 155
  프로젝트 예비 일정표 ... 158
 5. 단계3 : 벤치마킹 파트너 확정하기 ... 161
  목적 : 당신 자신의 벤치마킹 정보 네트워크 ... 162
  정보 자원들 확인하기 ... 165
  최상의 성과 찾기 ... 168
  협조적인 벤치마크 파트너 구하기 ... 180
  벤치마킹 네트워크 : 벤치마크 파트너의 핵심 그룹 ... 184
  벤치마킹 정보의 다른 원천들 ... 186
  벤치마크 파트너 고르기-기회를 이용하라 ... 215
 6. 단계4 : 벤치마킹 정보의 수집과 분석 ... 218
  '너 자신을 알라' ... 219
  정보 수집 ... 222
  벤치마킹 조약 ... 238
  정보의 조직화 ... 243
  정보 분석 ... 249
 7. 단계5 : 실행 ... 260
  벤치마킹 보고서 작성 ... 262
  벤치마킹 고객에게 발견된 사항 제시하기 ... 266
  제품과 프로세스의 향상 가능성 확인하기 ... 267
  프로젝트에 대한 철저한 탐색 ... 273
최고 벤치마커들의 조언
 8. 윤리적 법적 문제들 ... 276
  최상 성과 벤치마킹 조직들의 윤리적·법적 위상의 사례들 ... 279
  스스로의 윤리 규약을 발전시키기 ... 282
 9. 벤치마킹 성공의 열쇠 ... 283
  앞으로의 전망 ... 284
  최상으로부터의 조언 ... 285
옮기고 나서