서문 감사의 말 벤치마킹의 기초 1. 벤치마킹의 개념 ... 22 벤치마킹의 통일된 정의를 향해 ... 29 '학습'으로서의 벤치마킹 ... 39 벤치마킹의 유형 ... 41 왜 벤치마킹을 이용하는가? ... 50 벤치마킹의 대상 ... 58 벤치마킹-무엇이며 무엇이 아닌가? ... 63 2. 벤치마킹 프로세스 ... 72 어째서 프로세스 모델인가? ... 73 일반적인 벤치마킹 프로세스의 개발 ... 76 5단계 벤치마킹 프로세스 모델 ... 85 벤치마킹의 5단계 3. 단계1 : 벤치마킹 대상의 결정 ... 94 벤치마킹 정보의 고객 규정하기 ... 97 벤치마킹 정보에 대한 고객의 요구사항 측정 ... 102 결정적인 성공 요인들 ... 114 벤치마킹 프로세스 진단법 ... 126 4. 단계2 : 벤치마킹 팀 구성 ... 128 팀 활동으로서의 벤치마킹 ... 129 벤치마킹 팀의 유형 ... 130 누가 벤치마킹 프로세스와 관련이 있는가? ... 133 벤치마킹 팀 : 역할과 임무 ... 141 효과적인 벤치마커의 기술 및 속성 ... 148 벤치마킹 훈련 ... 154 훈련 과정의 특성 ... 155 프로젝트 예비 일정표 ... 158 5. 단계3 : 벤치마킹 파트너 확정하기 ... 161 목적 : 당신 자신의 벤치마킹 정보 네트워크 ... 162 정보 자원들 확인하기 ... 165 최상의 성과 찾기 ... 168 협조적인 벤치마크 파트너 구하기 ... 180 벤치마킹 네트워크 : 벤치마크 파트너의 핵심 그룹 ... 184 벤치마킹 정보의 다른 원천들 ... 186 벤치마크 파트너 고르기-기회를 이용하라 ... 215 6. 단계4 : 벤치마킹 정보의 수집과 분석 ... 218 '너 자신을 알라' ... 219 정보 수집 ... 222 벤치마킹 조약 ... 238 정보의 조직화 ... 243 정보 분석 ... 249 7. 단계5 : 실행 ... 260 벤치마킹 보고서 작성 ... 262 벤치마킹 고객에게 발견된 사항 제시하기 ... 266 제품과 프로세스의 향상 가능성 확인하기 ... 267 프로젝트에 대한 철저한 탐색 ... 273 최고 벤치마커들의 조언 8. 윤리적 법적 문제들 ... 276 최상 성과 벤치마킹 조직들의 윤리적·법적 위상의 사례들 ... 279 스스로의 윤리 규약을 발전시키기 ... 282 9. 벤치마킹 성공의 열쇠 ... 283 앞으로의 전망 ... 284 최상으로부터의 조언 ... 285 옮기고 나서