1장 점원의 행동이 손님을 부른다 1. 고객이 많은 상점에는 행동이 있다 (1) 왜 행동이 필요한가? ... 9 (2) 고객을 끄는 점원의 행동 ... 12 (3) 고객을 끌지 못하는 점원의 행동 ... 16 (4) 고객은 왜 점원의 행동에 반응하는가? ... 20 2. 점원의 행동과 신체 신호 (1) 동적 신체 신호 ... 23 동작 신호 ... 26 표정 신호 ... 37 시선 신호 ... 37 공간 이용 신호 ... 38 말 신호 ... 39 음성 신호 ... 39 접촉 신호 ... 41 (2) 정적 신체 신호 ... 43 성별 연령 신호 ... 43 태도 신호 ... 43 냄새 신호 ... 44 (3) 점원이 평가받는 신체 신호 10가지 ... 46 2장 상점 유형별 행동 원칙 1. 상점에는 유형이 있다 (1) 상점의 레이아웃이 결정하는 점원의 행동 ... 51 상점을 구성하는 3공간 ... 51 상점의 유형 분류 ... 52 2. 접촉형 상점의 행동 원칙 (1) 이런 상점이 접촉형 상점 ... 54 점원 공간이 좁은 경우 ... 55 점원 공간이 넓은 경우 ... 55 (2) 점원 공간이 좁은 경우의 행동 원칙 ... 57 점원이 가만히 서 있으면 고객이 없다 ... 57 적극적인 접근은 결국 고객을 쫓게 된다 ... 57 점원의 움직임이 고객을 부른다 ... 60 모르는 척하는 것이 성공의 비결 ... 61 (3) 점원 공간이 넓은 경우의 행동 원칙 ... 63 점원이 나란히 서 있으면 고객이 오지 않는다 ... 63 다같이 함께 움직인다면 활기가 넘친다 ... 63 개성보다는 집단 이미지가 중요하다 ... 65 (4) 고객을 모으는 상품 공간 만들기 ... 66 상품 공간의 세력 해제 ... 66 안전 신호가 고객을 부른다 ... 67 3. 유인형 상점의 행동원칙 (1) 깊숙이 들어간 상점이란? ... 69 점원 공간이 좁은 경우 ... 69 점원 공간이 넓은 경우 ... 70 (2) 점원 공간이 좁은 경우의 행동 원칙 ... 72 기다리고 서 있으면 고객은 오지 않는다 ... 72 고객에 대한 너무 이른 접근은 실패의 근원이다 ... 73 (3) 점원 공간이 넓은 경우의 행동 원칙 ... 75 움직임으로 고객을 끌어 모은다 ... 75 넓은 점원 공간은 무대이다 ... 75 넓은 점원 공간을 살리는 점원의 스타일 ... 77 (4) 고객을 멈춰 서게 하는 상품 공간 구조 ... 79 4. 유인·회유형 상점 행동 원칙 (1) 이런 상점이 유인·회유형이다 ... 81 점원 공간이 있는 경우 ... 81 점원 공간이 없는 경우 ... 82 (2) 점원 공간이 있는 경우의 행동 원칙 ... 84 접객 접근은 불필요 ... 84 고객 공간을 방해하지 않는 행동 ... 85 (3) 점원 공간이 없는 경우의 행동 원칙 ... 87 상점 한가운데 서 있으면 들어가기 어렵다 ... 87 느긋한 행동은 위협감을 준다 ... 87 점원의 움직임이 상품을 판매한다 ... 89 (4) 고객이 고객을 부르는 힘 ... 93 (5) 점원은 움직이는 디스플레이 ... 94 5. 접촉·유인·회유형 상점의 행동 원칙 (1) 이런 상점이 접촉·유인·회유형 상점이다 ... 96 점원 공간이 있는 경우 ... 97 점원 공간이 없는 경우 ... 98 (2) 점원 공간이 있는 상점의 행동 원칙 ... 99 카운터에 앉아 계산에만 열중하면 안심한다 ... 99 고객 공간에서라도 고객에게 말을 걸지 않는다 ... 99 (3) 점원 공간이 없는 상점의 행동 원칙 ... 102 입구를 막고 있으면 고객이 들어갈 수 없다 ... 102 작업하는 분위가 고객을 안심시킨다 ... 103 중요한 점원의 행동 ... 105 (4) 풍부한 상품이 안전신호로 작용한다 ... 107 3장 상점 유형별 행동 진단 1. 접촉형 상점의 행동 진단 (1) 점원의 행동이 고객을 끈다 ... 111 (2) 풍부한 상품이 안전 신호 ... 119 (3) 구경하기 편한 상품 공간을 창조한다 ... 127 (4) 넓은 상품 공간 안의 접촉형 선물용품점 ... 134 (5) 점원의 움직임이 고객을 안심시킨다 ... 141 (6) 점원의 신체 신호는 고객을 끄는 열쇠이다 ... 148 (7) 잘 파는 점원 행동 ... 150 (8) 실패하기 쉬운 접촉형 선물용품점 ... 152 2. 유인형 상점의 행동 진단 (1) 3공간 설계가 판매력을 발휘한다 ... 156 (2) 접촉형에서 유인형으로 개선된 선물용품점 ... 163 (3) 프로그램화된 점원의 움직임 ... 170 (4) 잘못된 행동은 잘 되던 상점도 망하게 한다 ... 177 (5) 한 마리 토끼마저 놓치는 절충안 상점 ... 181 3. 유인·회유형 상점의 행동 진단 (1) 풍부한 빵을 여유있게 고른다 ... 185 (2) 출입이 자유로운 레이아웃이 고객을 부른다 ... 193 (3) 접객 어프로치가 없는 자유로운 쇼핑 공간 ... 200 (4) 상품 정리에 철저한 점원이 고객 공간을 개방한다 ... 208 4. 접촉·유인·회유형 상점의 행동 진단 (1) 부담없이 아이쇼핑을 즐기는 상품 공간 ... 213 (2) 안전 신호를 파는 상점에 사람이 모인다 ... 221 (3) 젊은이들이 모이는 세력권 해제 공간 ... 228 (4) 어른들의 거리를 형성하는 3공간 설계 ... 230 4장 행동 판매술의 시대 1. 시대에 따라 고객도 변한다 (1) 느낌이 안 좋아도 꽤 팔렸던 시대 ... 235 (2) 이미지가 좋아야 팔리는 시대 ... 236 (3) 산책형의 고객이 주류인 시대 ... 237 2. 움직임이 판매를 촉진시킨다 (1) 달리 방법이 없는 판매 촉진 ... 238 (2) 장사가 잘 되는 진짜 이유 ... 240 (3) 잘 팔기 위한 점원 행동 프로그램 ... 242 (4) 잘 팔기 위한 3공간 설계 ... 243 3. 판매 현장에 숨겨져 있는 비밀 (1) 점원과 고객과의 인간관계 ... 244 (2) 상점이 해명해 주는 인간의 비밀 ... 246 부록 상점의 유형별 분류표 ... 248 판매력 진단서 ... 250 글을 마치면서 ... 251 1장 점원의 행동이 손님을 부른다 1. 고객이 많은 상점에는 행동이 있다 (1) 왜 행동이 필요한가? ... 9 (2) 고객을 끄는 점원의 행동 ... 12 (3) 고객을 끌지 못하는 점원의 행동 ... 16 (4) 고객은 왜 점원의 행동에 반응하는가? ... 20 2. 점원의 행동과 신체 신호 (1) 동적 신체 신호 ... 23 동작 신호 ... 26 표정 신호 ... 37 시선 신호 ... 37 공간 이용 신호 ... 38 말 신호 ... 39 음성 신호 ... 39 접촉 신호 ... 41 (2) 정적 신체 신호 ... 43 성별 연령 신호 ... 43 태도 신호 ... 43 냄새 신호 ... 44 (3) 점원이 평가받는 신체 신호 10가지 ... 46 2장 상점 유형별 행동 원칙 1. 상점에는 유형이 있다 (1) 상점의 레이아웃이 결정하는 점원의 행동 ... 51 상점을 구성하는 3공간 ... 51 상점의 유형 분류 ... 52 2. 접촉형 상점의 행동 원칙 (1) 이런 상점이 접촉형 상점 ... 54 점원 공간이 좁은 경우 ... 55 점원 공간이 넓은 경우 ... 55 (2) 점원 공간이 좁은 경우의 행동 원칙 ... 57 점원이 가만히 서 있으면 고객이 없다 ... 57 적극적인 접근은 결국 고객을 쫓게 된다 ... 57 점원의 움직임이 고객을 부른다 ... 60 모르는 척하는 것이 성공의 비결 ... 61 (3) 점원 공간이 넓은 경우의 행동 원칙 ... 63 점원이 나란히 서 있으면 고객이 오지 않는다 ... 63 다같이 함께 움직인다면 활기가 넘친다 ... 63 개성보다는 집단 이미지가 중요하다 ... 65 (4) 고객을 모으는 상품 공간 만들기 ... 66 상품 공간의 세력 해제 ... 66 안전 신호가 고객을 부른다 ... 67 3. 유인형 상점의 행동원칙 (1) 깊숙이 들어간 상점이란? ... 69 점원 공간이 좁은 경우 ... 69 점원 공간이 넓은 경우 ... 70 (2) 점원 공간이 좁은 경우의 행동 원칙 ... 72 기다리고 서 있으면 고객은 오지 않는다 ... 72 고객에 대한 너무 이른 접근은 실패의 근원이다 ... 73 (3) 점원 공간이 넓은 경우의 행동 원칙 ... 75 움직임으로 고객을 끌어 모은다 ... 75 넓은 점원 공간은 무대이다 ... 75 넓은 점원 공간을 살리는 점원의 스타일 ... 77 (4) 고객을 멈춰 서게 하는 상품 공간 구조 ... 79 4. 유인·회유형 상점 행동 원칙 (1) 이런 상점이 유인·회유형이다 ... 81 점원 공간이 있는 경우 ... 81 점원 공간이 없는 경우 ... 82 (2) 점원 공간이 있는 경우의 행동 원칙 ... 84 접객 접근은 불필요 ... 84 고객 공간을 방해하지 않는 행동 ... 85 (3) 점원 공간이 없는 경우의 행동 원칙 ... 87 상점 한가운데 서 있으면 들어가기 어렵다 ... 87 느긋한 행동은 위협감을 준다 ... 87 점원의 움직임이 상품을 판매한다 ... 89 (4) 고객이 고객을 부르는 힘 ... 93 (5) 점원은 움직이는 디스플레이 ... 94 5. 접촉·유인·회유형 상점의 행동 원칙 (1) 이런 상점이 접촉·유인·회유형 상점이다 ... 96 점원 공간이 있는 경우 ... 97 점원 공간이 없는 경우 ... 98 (2) 점원 공간이 있는 상점의 행동 원칙 ... 99 카운터에 앉아 계산에만 열중하면 안심한다 ... 99 고객 공간에서라도 고객에게 말을 걸지 않는다 ... 99 (3) 점원 공간이 없는 상점의 행동 원칙 ... 102 입구를 막고 있으면 고객이 들어갈 수 없다 ... 102 작업하는 분위가 고객을 안심시킨다 ... 103 중요한 점원의 행동 ... 105 (4) 풍부한 상품이 안전신호로 작용한다 ... 107 3장 상점 유형별 행동 진단 1. 접촉형 상점의 행동 진단 (1) 점원의 행동이 고객을 끈다 ... 111 (2) 풍부한 상품이 안전 신호 ... 119 (3) 구경하기 편한 상품 공간을 창조한다 ... 127 (4) 넓은 상품 공간 안의 접촉형 선물용품점 ... 134 (5) 점원의 움직임이 고객을 안심시킨다 ... 141 (6) 점원의 신체 신호는 고객을 끄는 열쇠이다 ... 148 (7) 잘 파는 점원 행동 ... 150 (8) 실패하기 쉬운 접촉형 선물용품점 ... 152 2. 유인형 상점의 행동 진단 (1) 3공간 설계가 판매력을 발휘한다 ... 156 (2) 접촉형에서 유인형으로 개선된 선물용품점 ... 163 (3) 프로그램화된 점원의 움직임 ... 170 (4) 잘못된 행동은 잘 되던 상점도 망하게 한다 ... 177 (5) 한 마리 토끼마저 놓치는 절충안 상점 ... 181 3. 유인·회유형 상점의 행동 진단 (1) 풍부한 빵을 여유있게 고른다 ... 185 (2) 출입이 자유로운 레이아웃이 고객을 부른다 ... 193 (3) 접객 어프로치가 없는 자유로운 쇼핑 공간 ... 200 (4) 상품 정리에 철저한 점원이 고객 공간을 개방한다 ... 208 4. 접촉·유인·회유형 상점의 행동 진단 (1) 부담없이 아이쇼핑을 즐기는 상품 공간 ... 213 (2) 안전 신호를 파는 상점에 사람이 모인다 ... 221 (3) 젊은이들이 모이는 세력권 해제 공간 ... 228 (4) 어른들의 거리를 형성하는 3공간 설계 ... 230 4장 행동 판매술의 시대 1. 시대에 따라 고객도 변한다 (1) 느낌이 안 좋아도 꽤 팔렸던 시대 ... 235 (2) 이미지가 좋아야 팔리는 시대 ... 236 (3) 산책형의 고객이 주류인 시대 ... 237 2. 움직임이 판매를 촉진시킨다 (1) 달리 방법이 없는 판매 촉진 ... 238 (2) 장사가 잘 되는 진짜 이유 ... 240 (3) 잘 팔기 위한 점원 행동 프로그램 ... 242 (4) 잘 팔기 위한 3공간 설계 ... 243 3. 판매 현장에 숨겨져 있는 비밀 (1) 점원과 고객과의 인간관계 ... 244 (2) 상점이 해명해 주는 인간의 비밀 ... 246 부록 상점의 유형별 분류표 ... 248 판매력 진단서 ... 250 글을 마치면서 ... 251