머리말
서장 : 고객서비스가 기업의 운명을 결정한다 ... 13
 고객의 요구를 아는가 ... 15
 고객지원은 왜 필요한가 ... 18
 고객서비스가 기업의 운명을 결정한다 ... 23
 서비스개선의 여섯 가지 요소 ... 27
 서비스개선에 뒤처지지 말라 ... 32
제1장 서비스 위기가 기업을 덮친다 ... 35
 고객은 정말로 왕인가 ... 37
 왜 서비스가 저하되고 있는가 ... 41
 비서비스 경제에 빠진 원인 ... 44
 쓸모없는 통계수치 ... 54
 경영자의 시야가 너무 좁다 ... 57
 지금까지의 정의를 재검토한다 ... 60
 새로운 정의를 정한다 ... 63
제2장 : 왜 고객서비스는 궁극의 수단인가 ... 67
 제4의 전쟁터 ... 69
 서비스경쟁에서 이기려면 ... 72
 좋은 서비스로 비용을 절감하자 ... 77
 이익으로 이끌어주는 고객서비스 ... 82
 거액의 이익을 올리는 자동차딜러 ... 86
 서비스효율이 가장 높은 분야 ... 88
 최종결과 ... 90
 서비스에 묘수는 없다 ... 93
 궁극의 수단도 사용방법에 따라 ... 95
제3장 : 서비스전략을 개발한다 ... 101
 서비스전략을 개발한다 ... 103
 환자가 '동창회'를 여는 병원 ... 104
 쇼울다이스 병원의 비밀 ... 106
 목표를 애매하게 잡는다면 ... 109
 왜 전략이 필요한가 ... 111
 세분화해서 컨트롤하라 ... 114
 서비스는 창고에 넣어둘 수 없다 ... 117
 세분화해서 성공한 사례 ... 120
 엄선하여 보상해 준다 ... 123
 서비스비용과 서비스가치 ... 126
 고객의 가치평가와 비용 ... 129
 고객을 혼동하지 말라 ... 133
 고객이 기대하는 서비스 ... 138
 갭을 없애면 이익은 오른다 ... 142
 중요한 조사항목 ... 145
 왜 전략의 수정이 중요한가 ... 148
 고객의 기대를 컨트롤한다 ... 152
 결론-전략형식의 3단계 ... 156
제4장 : 리더십이 따라주지 않는 전략은 실패한다 ... 159
 경이적인 매상을 올리는 기업 ... 162
 노드스트롬의 전략 ... 166
 왜 메이시백화점이 실패했는가 ... 172
 리더십은 고객서비스의 핵심이다 ... 175
 서비스리더의 책임 ... 179
 사내 커뮤니케이션 방법 ... 186
 리더십의 원칙 ... 193
제5장 : 종업원의 의욕을 향상시키는 원칙 ... 195
 호텔업계의 실상 ... 198
 엠배시 수이츠에게서 배운다 ... 201
 일선의 종업원에 대한 동기부여 ... 209
 서비스는 사람에 따라 ... 213
 현명한 채용방법 ... 220
 트레이닝의 상승효과 ... 225
 의욕을 유지한다 ... 230
 인사정책의 원칙 ... 236
제6장 : 고객만족을 최대로 하는 서비스디자인 ... 239
 효율적인 서비스제공 시스템의 부재 ... 242
 DC-10의 실패 ... 245
 급격히 떨어진 신용 ... 250
 실패의 예견 ... 253
 서비스실현에 고객을 이용한다 ... 260
 필요한 인원을 확보한다 ... 264
 인적 노동을 절감한다 ... 267
 항상 고객을 염두에 둔다 ... 270
 서비스계획의 원칙 ... 273
제7장 : 서비스체제를 구축하는 기초부문 만들기 ... 275
 고객의 신뢰는 고객서비스로 얻는다 ... 278
 투자의 성과 ... 281
 환경을 정비한다 ... 283
 고객서비스를 지원하는 서비스공장 ... 290
 막대한 투자일지라도 과감하게 ... 294
 규모와 범위의 경제성 ... 299
 견고한 요새를 구축한다 ... 303
 첨단기술을 이용한다 ... 307
 고객과 향상 유대관계를 ... 309
 고객서비스의 열쇠는 기초정보 파악 ... 314
 사내의 기초부문을 활용한다 ... 318
 '완전'은 바라지 않는다 ... 321
 기초부문 구축의 원칙 ... 325
제8장 : 서비스의 성과를 측정하고 평가하는 방법 ... 329
 TRS의 '진실의 순간' ... 332
 '진실의 순간'을 감시한다 ... 338
 생각 이상으로 어려운 문제 ... 344
 고객만족을 측정하는 세 가지 평가기준 ... 349
 함정에 빠지지 않는다 ... 352
 측정·평가 시스템의 문제 ... 360
 측정·평가의 원칙 ... 364
제9장 '최종병기'를 실현한다 ... 367
 우수한 서비스의 실현하는 과정 ... 369
 스타트 라인 ... 374
 영원한 목표를 향해서 ... 387