서론 전화상담모형개발의 필요성 ... 9
제1부 모형개발의 이론적 배경 ... 13
 Ⅰ. 전화상담의 적용영역 ... 13
  1. 자살방지 ... 14
  2. 위기상담 및 관리 ... 14
  3. 각종 정보제공 ... 15
  4. 심리상담 ... 16
  5. 특정요구와 문제 ... 16
  6. 면접상담의 보조 ... 16
 Ⅱ. 전화상담의 특징 ... 17
  1. 내담자 측면 ... 17
  2. 상담자 측면 ... 18
  3. 상담과정 측면 ... 20
 Ⅲ. 전화상담에서의 문제점 ... 32
  1. 담화적 경향 ... 32
  2. 봉사상담자의 비전문성 ... 33
  3. 문제성 전화자 ... 33
  4. 전화상담기구의 '타성적' 기능 ... 34
제2부 전화상담의 과정 및 절차 ... 35
 Ⅳ. 시작단계 ... 36
  1. 촉진적 관계의 형성 및 유지발전 ... 36
  2. 전화상담에서의 구조화 ... 47
  3. 듣기 및 이해하기 ... 53
  4. 탐색과 표현의 촉진 ... 62
  5. 시작단계의 치료적 효과 ... 70
 Ⅴ. 중간단계 ... 71
  1. 목표의 설정 ... 71
  2. 기존노력과 전략의 탐색 및 평가 ... 77
  3. 새로운 대안의 탐색 ... 78
  4. 대안선택 및 실행계획의 수립 ... 83
 Ⅵ. 종결단계 ... 85
  1. 목표달성의 확인 ... 85
  2. 추수상담 준비 ... 86
 Ⅶ. 추수상담 ... 87
제3부 전화상담의 실제 ... 89
 Ⅷ. 유형별 전화상담 ... 89
  1. 단순정보제공상담 ... 89
  2. 위로와 권면의 상담 ... 91
  3. 발달과정상의 문제 상담 ... 93
  4. 위기극복의 상담 ... 94
  5. 제3자 문제의 상담 ... 96
  6. 의뢰상담 ... 98
  7. 대처곤란한 내담자 상담 ... 101
 Ⅸ. 전화상담자의 자질 ... 107
  1. 빠른 판단력 ... 107
  2. 포괄적인 지식 ... 108
  3. 음성적 정보에의 민감성 ... 108
 Ⅹ. 전화상담사례 분석 ... 109
  1. 사례 1 딸의 옷입는 습관이 맘에 들지 않아요 ... 109
  2. 사례 2 성기가 작아 고민스러워요 ... 123
  3. 사례 3 강간을 당했어요 ... 143
  4. 사례 4 공부에 집중이 안되요 ... 157
  5. 사례 5 새로운 이성친구를 사귀고 싶어요 ... 162
  6. 사례 6 대인관계에 자신이 없어요 ... 169
  7. 사례 7 이웃집 언니가 속상하게 하는데 어떻게 해야되죠 ... 175
참고문헌 ... 184
부록 ... 187
 1. 시도청소년상담실 전화번호 ... 188
 2. 상담관련기관 전화번호 ... 188
 3. 전화상담기록용지 ... 192