제1장 서비스(Service) 經濟化 現象과 展望
 1.1 서비스 경제화의 의미 ... 19
  1.1.1 소비의 서비스화 진전 ... 20
  1.1.2 기업내부에 있어서의 서비스 수요증대 ... 20
  1.1.3 기술혁신과 서비스 산업의 새로운 발전 ... 20
 1.2 생산과 고용구조의 서비스화 ... 21
  1.2.1 생산구조의 서비스화 ... 21
 1.3 소비의 서비스화 ... 24
  1.3.1 개인소비의 동향 ... 24
  1.3.2 소비의 서비스화 실태 ... 25
  1.3.3 소비행동에서의 서비스화 배경과 요인 ... 25
 1.4 서비스 경제의 국제화 ... 27
  1.4.1 서비스 무역확대의 배경 ... 27
  1.4.2 서비스 무역의 정의와 범위 ... 27
  1.4.3 서비스 무역의 마찰과 장벽 ... 28
 1.5 금후의 전망 ... 29
제2장 서비스 産業의 成長과 變化
 2.1 서비스 산업의 분류 ... 31
 2.2 서비스 산업의 성장배경 ... 33
  2.2.1 산업구조의 소프트화 ... 33
  2.2.2 소비구조의 서비스화 ... 34
  2.2.3 기술혁신과 정보화 사회의 진전 ... 34
  2.2.4 신서비스업의 출현과 성장 ... 35
  2.2.5 서비스 산업의 국제화 ... 35
 2.3 서비스 산업의 특성과 구조변화 ... 36
  2.3.1 서비스 산업의 특성 ... 36
  2.3.2 서비스 산업의 구조변화 ... 37
 2.4 서비스 산업의 환경변화 ... 38
 2.5 新서비스 산업의 출현 ... 39
  2.5.1 對개인 新서비스업 ... 39
  2.5.2 對사업 新서비스업 ... 41
  2.5.3 신서비스업의 특성과 전망 ... 42
제3장 서비스 마케팅의 發展과 特性
 3.1 서비스 마케팅의 필요성 ... 45
 3.2 서비스 마케팅의 개념 ... 46
 3.3 서비스 마케팅의 발달배경 ... 47
 3.4 학문으로서의 서비스 마케팅의 발전과정 ... 49
 3.5 서비스 마케팅의 특성 ... 50
 3.6 서비스 마케팅 믹스 ... 52
 3.7 서비스 부분에서 마케팅의 지위 ... 54
제4장 서비스의 本質과 構造
 4.1 서비스의 개념 ... 57
 4.2 서비스의 특성 ... 58
 4.3 제품과의 유사성과 차이점 ... 62
  4.3.1 일반적 차이 ... 63
  4.3.2 상황적 차이 ... 64
 4.4 서비스의 분류 ... 65
  4.4.1 러브록의 분류 ... 66
  4.4.2 南方建明·堀良의 분류 ... 69
 4.5 서비스 패케이지 ... 71
  4.5.1 서비스 패케이지의 구성 ... 71
  4.5.2 서비스 패케이지의 네가지 요소 ... 72
 4.6 서비스 관리시스템 ... 73
제5장 서비스 配達시스템
 5.1 서비스 배달시스템의 개념과 구성 ... 77
 5.2 서비스의 설계와 배달 ... 77
 5.3 서비스 배달시스템의 유형 ... 79
 5.4 서비스 작업흐름도(청사진) ... 80
 5.5 서비스 배달시스템의 설계 ... 82
제6장 서비스 마케팅環境
 6.1 마케팅환경의 중요성 ... 85
 6.2 마케팅환경 ... 86
  6.2.1 인구통계적 환경 ... 86
  6.2.2 경제적 환경 ... 86
  6.2.3 사회적 환경 ... 88
  6.2.4 법률적 환경 ... 89
  6.2.5 기술적 환경 ... 90
  6.2.6 경쟁적 환경 ... 91
  6.2.7 자연적 환경 ... 92
제7장 서비스 購買者의 行動分析
 7.1 소비자 행동의 의의 ... 95
 7.2 서비스 구매행동의 특색 ... 96
 7.3 소비자 구매의사 결정과정 ... 97
  7.3.1 구매사이클 ... 97
  7.3.2 잠재고객이 선택할 서비스 ... 98
 7.4 소비자 행동의 영향요인 ... 100
  7.4.1 개인상호간의 영향요인 ... 100
  7.4.2 개인적 영향요인 ... 102
  7.4.3 서비스의 구매의사 결정과정 ... 105
 7.5 신서비스 수용과정 ... 111
 7.6 서비스의 위험인지 ... 112
 7.7 서비스 평가의 어려움 ... 113
제8장 市場細分化와 市場포지셔닝
 8.1 시장의 조건과 시장기회분석 ... 115
  8.1.1 시장의 조건 ... 115
  8.1.2 고객이 구매하는 것 ... 115
  8.1.3 시장기회의 발견과 창조 ... 118
 8.2 서비스 시장세분화 ... 118
  8.2.1 시장세분화 개념 ... 118
  8.2.2 세분화의 잇점과 요건 ... 119
  8.2.3 시장세분화의 절차와 기준 ... 120
  8.2.4 세분시장의 例 ... 122
  8.2.5 細分化전략 ... 123
 8.3 市場標的化 ... 124
 8.4 서비스 포지션닝 ... 125
  8.4.1 포지션닝의 본질 ... 125
  8.4.2 포지션닝의 역할 ... 126
  8.4.3 포지션닝전략의 개발 ... 127
  8.4.4 포지션닝지도와 포지션닝분석 ... 128
  8.4.5 再포지션닝 ... 129
제9장 서비스 마케팅 調査
 9.1 시장분석 ... 131
 9.2 마케팅 정보시스템 ... 132
  9.2.1 경영과 정보 ... 132
  9.2.2 마케팅 정보시스템의 기능과 역할 ... 133
 9.3 마케팅 조사 ... 135
  9.3.1 마케팅 조사의 성격과 역할 ... 135
  9.3.2 성공적인 마케팅 조사의 조건 ... 136
  9.3.3 마케팅 조사의 과업 ... 137
  9.3.4 마케팅 조사의 계획과 실행 ... 139
 9.4 서비스 마케팅 조사의 문제점 ... 143
제10장 마케팅計劃·組織化·統制
 10.1 마케팅계획의 의의 ... 145
 10.2 기업의 위치분석 ... 145
 10.3 마케팅계획의 수립과정 ... 147
 10.4 서비스 마케팅의 조직화 ... 152
  10.4.1 서비스 조직유형 ... 152
  10.4.2 서비스 관리의 삼위일체 ... 155
  10.4.3 성공적인 서비스 조직의 특성 ... 156
 10.5 통제 ... 158
 10.6 마케팅 감사 ... 159
제11장 서비스의 需要와 供給管理
 11.1 서비스의 수요관리 ... 161
  11.1.1 수요예측과 수용능력의 중요성 ... 161
  11.1.2 수요유형과 결정요인 ... 162
 11.2 수요관리전략 ... 163
  11.2.1 서비스 수요상황 ... 163
  11.2.2 수요관리전략 ... 163
  11.2.3 수요정보관리 ... 165
 11.3 서비스 공급관리전략 ... 165
  11.3.1 서비스 생산능력의 관리 ... 165
  11.3.2 생산능력의 적합화 ... 166
 11.4 待機관리 ... 167
  11.4.1 待機의 심리적 현상 ... 167
  11.4.2 待機의 경제적 가치 ... 168
  11.4.3 待機시스템의 기본적 특성 ... 168
  11.4.4 待機와 시설수용계획 ... 170
제12장 서비스 製品의 開發과 管理
 12.1 서비스 제품 ... 171
 12.2 제품수명주기 ... 174
  12.2.1 제품수명주기의 단계별 특성 ... 175
  12.2.2 제품수명주기의 문제점 ... 176
 12.3 서비스 기업의 성장방향 ... 177
 12.4 신서비스 개발의 원인 ... 178
 12.5 신서비스 제품의 실패 ... 179
 12.6 신서비스의 설계 ... 180
 12.7 신제품 개발조직 ... 182
 12.8 신서비스의 진화단계 ... 183
  12.8.1 전략형성 ... 184
  12.8.2 아이디어의 창출 ... 186
  12.8.3 분석 ... 188
  12.8.4 서비스 설계와 배달과정 개발 ... 190
  12.8.5 테스팅(testing) ... 191
  12.8.6 시장도입 ... 192
 12.9 신서비스 제품의 관련속성 ... 193
  12.9.1 서비스 제품의 상표화 ... 193
  12.9.2 서비스 제품의 특허 ... 195
  12.9.3 서비스 제품의 보증 ... 195
  12.9.4 서비스 제품의 애프터서비스 ... 196
 12.10 서비스 제품의 제거 ... 196
제13장 서비스의 價格決定
 13.1 서비스 가격결정의 성격 ... 199
  13.1.1 서비스 특성의 영향 ... 199
  13.1.2 가격결정분류 ... 200
 13.2 가격결정 목표의 수립 ... 201
 13.3 가격결정의 문제 ... 202
 13.4 가격결정전략 ... 204
 13.5 가격결정정책과 실행 ... 209
 13.6 전술적 가격결정 ... 209
제14장 서비스 流通管理
 14.1 서비스 유통경로의 개념과 특성 ... 215
 14.2 시간효용과 장소효용 ... 216
 14.3 서비스의 유통방법 ... 217
 14.4 경로구성원의 역할 ... 219
 14.5 유통경로의 설계 ... 220
 14.6 서비스 유통정책의 수립 ... 221
 14.7 유통경로의 갈등관리 ... 222
 14.8 서비스 유통전략의 변화 ... 223
 14.9 서비스 기업의 입지(위치) ... 226
 14.10 서비스의 재고관리 ... 229
제15장 서비스의 促進管理
 15.1 서비스의 촉진 ... 231
  15.1.1 촉진의 역할 ... 231
  15.1.2 서비스 촉진의 목표 ... 232
  15.1.3 촉진 믹스 ... 233
  15.1.4 서비스 촉진의 특정 ... 235
 15.2 서비스 기업의 광고 ... 236
  15.2.1 무형성의 광고 ... 236
  15.2.2 서비스의 차별화 ... 237
  15.2.3 비성수기의 촉진 ... 238
  15.2.4 未追求(Unsought)서비스의 촉진 ... 238
  15.2.5 전문서비스의 광고 ... 238
 15.3 광고관리 ... 239
  15.3.1 광고조건 ... 239
  15.3.2 광고 캠페인의 개발 ... 240
  15.3.3 광고 메시지와 매체의 선택 ... 241
  15.3.4 예산 ... 242
  15.3.5 광고효과의 평가 ... 243
  15.3.6 광고함정의 회피 ... 244
 15.4 인적판매와 판매관리 ... 245
  15.4.1 인적판매관리 ... 245
  15.4.2 서비스의 특성과 판매 ... 248
  15.4.3 서비스 판매의 지침 ... 249
  15.4.4 판매과업 ... 250
  15.4.5 판매과정 ... 251
 15.5 판매활동관리 ... 255
 15.6 판매촉진 ... 258
 15.7 PR ... 261
  15.7.1 PR관리 ... 262
  15.7.2 PR기법 ... 262
 15.8 직접마케팅 ... 266
제16장 서비스의 物的證據
 16.1 물적증거의 개념과 중요성 ... 269
 16.2 물적증거의 유형 ... 270
 16.3 물적증거의 역할 ... 273
 16.4 물적증거의 관리 ... 274
 16.5 서비스 환경의 설계 ... 276
 16.6 이상적인 환경의 창조 ... 277
 16.7 이미지 형성요인 ... 278
 16.8 물적환경과 기술수단 ... 283
제17장 서비스의 過程管理
 17.1 운영부문과 마케팅의 협동 ... 283
 17.2 운영관리 ... 284
 17.3 서비스 운영시스템의 분류 ... 286
 17.4 고객과의 접촉 ... 286
  17.4.1 접촉의 의미 ... 286
  17.4.2 서비스 조직의 분류 ... 288
  17.4.3 서비스 조직과 기술 ... 290
  17.4.4 서비스 활동에서 기술유형 ... 291
 17.5 서비스에서 운영관리상의 어려움 ... 294
 17.6 서비스 시스템에서 조직갈등 ... 297
 17.7 서비스에서의 감시활동 ... 298
 17.8 품질관리 ... 299
제18장 서비스의 參加者管理
 18.1 서비스에서 인간의 중요성 ... 301
 18.2 서비스 조직에서 인적자원관리 ... 302
 18.3 서비스 조직과 종업원 ... 303
 18.4 종업원의 질과 수행능력유지·향상방안 ... 304
 18.5 서비스 조직과 고객 ... 310
  18.5.1 고객참여의 기능과 역할 ... 310
  18.5.2 고객의 창조 ... 313
제19장 關係마케팅
 19.1 관계마케팅의 개념과 필요성 ... 315
 19.2 관계마케팅의 세 가지 수준 ... 317
 19.3 관계마케팅의 기술 ... 319
제20장 內部마케팅
 20.1 내부마케팅의 개념과 필요성 ... 323
 20.2 서비스 마케팅구조와 내부마케팅의 역할 ... 325
  20.2.1 서비스 마케팅구조 ... 325
  20.2.2 서비스 마케팅과정 ... 326
 20.3 내부마케팅의 목적과 역할 ... 328
 20.4 내부마케팅의 관리구조 ... 329
 20.5 내부마케팅 활동의 수행 ... 331
 20.6 정서적 노동 ... 332
 20.7 직무만족과 내부마케팅에 대한 종업원의 인식 ... 333
  20.7.1 종업원만족과 직무만족 ... 333
  20.7.2 내부마케팅에 대한 종업원인식 ... 333
 20.8 내부마케팅전략 ... 334
제21장 서비스 質과 顧客滿足
 21.1 서비스 질의 개념 ... 337
 21.2 서비스 질의 구조와 특성 ... 338
 21.3 서비스 질의 인식 ... 340
 21.4 서비스 질의 결정요인 ... 341
 21.5 서비스 질의 모델 ... 342
 21.6 서비스 질의 관리 ... 345
 21.7 서비스의 신뢰성 ... 349
  21.7.1 서비스 신뢰성의 편익 ... 349
  21.7.2 신뢰성있는 서비스 배달 ... 350
 21.8 서비스 회복 ... 352
  21.8.1 서비스 회복의 의미 ... 352
  21.8.2 서비스 회복의 지침 ... 353
 21.9 서비스와 고객만족 ... 355
  21.9.1 고객만족의 개념 ... 355
  21.9.2 서비스 질과 생산성과 고객만족간의 관계 ... 356
  21.9.3 서비스 충실화와 고객만족 ... 356
  21.9.4 서비스 관리와 결정적 순간 ... 357
 21.10 서비스 인카운터의 성격과 구조 ... 358
제22장 서비스 企業의 生産性
 22.1 서비스 생산성의 개념과 구조 ... 361
  22.1.1 서비스 생산성의 특성 ... 361
  22.1.2 생산성의 개념 ... 362
 22.2 서비스의 생산성측정 ... 363
 22.3 생산성의 전략적 접근방법 ... 365
 22.4 서비스의 생산성 향상방안 ... 367
 22.5 공업화전략과 개별고객 대응전략 ... 372
제23장 顧客서비스
 23.1 고객서비스의 의의 ... 375
 23.2 서비스 이념의 명확화 ... 376
 23.3 서비스 품질의 명확화 ... 377
 23.4 고객서비스 전략 ... 378
 23.5 고객서비스의 기능과 시스템 ... 380
제24장 서비스 文化와 이미지
 24.1 서비스 문화 ... 383
  24.1.1 서비스 문화의 의의 ... 383
  24.1.2 서비스 문화의 확립 ... 384
  24.1.3 서비스 철학과 리더십 ... 386
 24.2 이미지 ... 387
  24.2.1 이미지의 개념과 중요성 ... 387
  24.2.2 이미지의 형성요인 ... 389
  24.2.3 기업이미지와 C.I.S ... 390
제25장 서비스 企業의 國際化
 25.1 서비스 국제화의 의의 ... 393
 25.2 서비스 국제화의 동기와 추진 ... 394
 25.3 기업의 해외진출 전략 ... 395
 25.4 서비스 국제화의 분류체계 ... 396
 25.5 신정보기술과 국제화 ... 399
제26장 서비스 産業의 未來
 26.1 서비스 산업의 환경변화 ... 401
 26.2 서비스 기업들의 변신 ... 403
 26.3 서비스 기업의 성공요인 ... 405
 26.4 서비스 기업의 미래과제 ... 407
부록
참고문헌 ... 411
색인 ... 418