서론 ... 5
1. 매스 커스터마이제이션
 1. 매스 커스터마이제이션의 사례 ... 17
 2. 새로운 경영방식:매스 커스터마이제이션 ... 19
 3. 정보기술의 발달과 매스 커스터마이제이션 ... 21
 4. 매스 커스터마이제이션의 기회 착안 ... 24
 5. CNN의 사례 ... 30
 6. 파인의 5단계 진화적 방법론 ... 31
 7. 매스 커스터마이제이션의 성공 요인들 ... 46
2. 열린 경영
 1. 스프링필드 리매뉴팩쳐링 코포레이션의 열린 경영 ... 63
 2. 열린 경영과 최근의 이론들 ... 65
 3. 열린 경영의 기본 전제 ... 67
 4. 열린 경영을 위한 방법론 ... 68
 5. 열린 경영의 장점 ... 76
 6. 열린 경영의 확대 ... 84
3. 유통 업무의 경영 혁신
 1. 유통 업무 방식의 변화 ... 91
 2. 정보 시스템을 이용한 유통 업무 방식 변화의 한계 ... 95
 3. 비즈니스 리엔지니어링을 이용한 새로운 유통 업무 방식의 사례들 ... 96
 4. 유통 업무 방식의 패러다임 전환 ... 100
 5. 유통 업무 방식의 혁신을 위한 전략들 ... 102
 6. 정보 유통의 개발 ... 107
 7. 맺는말 ... 111
4. 고객만족 경영
 1. 기업만족이 아닌 고객만족 ... 117
 2. 레버리지 개념의 도입 ... 118
 3. 새로운 경영철학으로서의 고객만족 경영 ... 120
 4. 고객만족 경영의 필요성 증후 ... 121
 5. 불만 고객의 파악 ... 123
 6. 고객만족과 고객확보 ... 127
 7. 선진기업의 고객만족 경영 ... 129
 8. 고객 대응체제 ... 131
 9. 고객만족 경영의 확산 ... 134
5. 정보기술을 이용한 새로운 비전
 1. 정보기술에 근간을 둔 사업으로의 전환 ... 140
 2. 업무방식의 대변환 ... 142
 3. 새로운 사업기회의 발견 ... 155
6. 고객 서비스의 경영혁신
 1. 고객 서비스의 문제점 ... 170
 2. 고객 서비스의 개선과 혁신 ... 174
 3. 정보처리 기술을 이용한 고객 서비스의 혁신사례 ... 176
 4. 고객 서비스 라이프 사이클을 통한 서비스 혁신 모색 방법 ... 179
 5. 제품 / 서비스 획득 국면 ... 181
 6. 제품 / 서비스 사용 국면 ... 182
 7. 제품 / 서비스 에프터 서비스의 국면 ... 183
 8. 고객 서비스 경영혁신의 문제점 ... 185
 9. 우리 나라 기업들의 고객 서비스를 위한 현안들 ... 187
7. 경영관리의 경영혁신
 1. 경영관리 프로세스에 대한 연구 ... 192
 2. 프로세스 개선, 품질관리와 비즈니스 리엔지니어링 ... 194
 3. 경영관리의 혁신 사례들 ... 195
 4. 경영관리 프로세스의 세부적인 목표들 ... 201
 5. 경영관리 프로세스의 혁신을 가능케 하는 인자들 ... 205
 6. 경영관리 프로세스의 비즈니스 리엔지니어링의 절차 ... 209
8. 마케팅 정보 시스템
 1. 마케팅 정보 시스템의 발전 ... 220
 2. 전략 위주의 마케팅:제3세대 ... 222
 3. 네트워크를 이용한 마케팅:제4세대 ... 227
 4. 개인용 컴퓨터를 이용한 마케팅:제4세대 ... 229
 5. 하이브리드 마케팅:제4세대 ... 231
 6. 데이터의 폭발:제4세대 ... 235
 7. 새로운 시대의 새로운 마케팅 정보 시스템:제4세대 ... 236
 8. 우리 나라의 새로운 마케팅 정보 시스템의 주요 현안들 ... 237
9. 데이터의 전략적 응용
 1. 데이터의 활용 방안 ... 244
 2. 데이터의 전략적 응용 ... 245
 3. 데이터의 전략적 응용의 문제점 ... 259
10. 전략정보 시스템
 1. 모델의 수립 ... 266
 2. 요소들의 구축 ... 273
 3. 이원적인 조화 ... 280
 4. 전략을 고려한 3원적 연계 관계 ... 284
 5. 상호 관계적인 시너지 효과의 창출 ... 289
 6. 결론 ... 296