제1장 현실안주 : 성공은 서서히 실패의 씨를 뿌린다 ... 1
 현실안주가 적이다 ... 3
  경영대학의 현실안주 ... 4
  기업의 현실안주 ... 6
  제록스의 현실안주 ... 7
 현실안주는 과거에 비해 많은 문제를 야기한다 ... 11
  소비자 및 고객 ... 11
  기술 ... 13
  글로벌화 ... 15
 요 약 ... 17
제2장 고객가치의 세 축 : 제품 품질만으로는 충분치 않다 ... 19
 고객가치의 세 축 ... 21
  고객은 제품 품질과 서비스 품질을 분리하지 않는다 ... 23
 다섯 가지의 기본적인 고객가치 교훈 ... 25
  교훈 1 ... 25
  교훈 2 ... 26
  교훈 3 ... 27
  교훈 4 ... 27
  교훈 5 ... 30
 상표와 가치 ... 31
  경제적 진화론 ... 32
  적자생존 ... 36
 요약 ... 37
제3장 품질의 중요성 : 제품 품질을 통한 가치 창조 ... 40
 평균적인 기업 ... 40
 TQM을 추진하는 전략적 이유 ... 42
  6시그마 품질 ... 43
  품질의 대가 ... 47
  고객 지향적 품질 ... 48
 TQM 발전과정 ... 50
 품질 리더 ... 55
 정부회계국 보고서 ... 57
  종업원 관계 ... 59
  영업 성과 ... 61
  고객만족 ... 61
  재무적 성과 ... 62
 기타의 증거 ... 63
  PIMS 연구 ... 63
 제품 품질의 2요인 모델 ... 66
 요약 ... 70
제4장 서비스의 중요성 : 서비스 품질을 통한 가치 창조 ... 73
 서비스 유형 ... 78
  판매 전 서비스 ... 78
  거래 서비스 ... 80
  판매 후 서비스 ... 81
 경쟁우위로서의 서비스 ... 82
 서비스 품질의 2요인 모델 ... 84
 서비스의 특성 ... 89
  무형성 ... 90
  이질성 ... 91
  소멸성 ... 91
  생산과 소비의 비분리성 ... 91
 고객의 서비스 평가기준 ... 92
 서비스 품질 모형 ... 96
  갭 1 ... 96
  갭 2 ... 97
  갭 3 ... 99
  갭 4 ... 100
  갭 5 ... 101
 SERV-QUAL 모형의 이용 ... 101
 요약 ... 102
제5장 가치에 기초한 가격설정 ... 105
 고객가치의 정의 ... 106
  기대된 편익 ... 107
  탐색속성 ... 110
  경험속성 ... 110
  신용속성 ... 111
 기대된 희생 ... 112
  거래비용 ... 112
  수명주기비용 ... 113
  위험 ... 114
 가치 프로필 ... 115
  준거가격 ... 116
  무관심지대 ... 119
  수용지대 ... 119
 가치에 기초한 가격설정 모형 ... 121
  상황요인 ... 121
  탐색속성, 경험속성, 신용속성 ... 123
  제품 품질, 서비스품질, 기대된 편익 ... 124
  준거가격, 실질가격, 합리적 가격 ... 125
  기대된 희생의 지각 ... 126
  기대된 고객가치 ... 127
  구매의도 ... 127
 유통경로 문제 ... 128
 경쟁자의 반응 ... 129
 요약 ... 130
제6장 낮은 가치의 높은 비용 ... 133
 직접비 ... 134
  고객 서비스 부서 ... 135
  반품비 ... 136
  제품 보증 ... 137
  확보비 ... 137
 간접비 ... 138
  구전 또는 소개 ... 141
  혁신의 상실 ... 142
 고객유지 ... 143
 요약 ... 147
제7장 고객만족 프로그램 : 고객가치 측정의 점수판 ... 149
 고객만족의 10가지 기본규칙 ... 151
  규칙 1 : 최고경영자의 관심과 참여 ... 152
  규칙 2 : 고객을 알라 ... 154
  규칙 3 : 속성의 중요성에 따라 고객을 정의하라 ... 156
  규칙 4 : 고객의 요구조건, 기대, 욕구 등을 알라 ... 158
  규칙 5 : 고객 결정 기준의 상대적 중요성을 알라 ... 159
  규칙 6 : 자료를 수집하고 신뢰하라 ... 160
  규칙 7 : 경쟁사에 대해 벤치마킹하라 ... 162
  규칙 8 : 강점을 보강하고 약점을 수정할 수 있는 교차 기능간 실행계획을 세우라 ... 164
  규칙 9 : 성과를 지속적으로 측정하고 성과 자료를 기업 내에 확산하라 ... 165
  규칙 10 : 점점 개선하라 ... 166
 원더사의 고객만족 성공 사례 ... 166
 요약 ... 177
제8장 고객밀착 : 휴먼 터치 ... 179
 반응적 고객접촉 ... 180
  고객서비스 부서 ... 181
  800 Hotlines ... 183
  판매원 접촉 ... 184
 선제적 고객접촉 ... 185
  중역 접촉 ... 186
  고객 방문 ... 187
  신제품 개발 ... 187
  베타 사이트 ... 188
  고객 패널 ... 189
  내부 팀의 고객 대표 ... 198
 고객통합 문화 ... 190
 소렉트론 ... 190
 요약 ... 193
제9장 공급업자 파트너쉽 구축 : 경로 부가가치의 극대화 ... 195
 공급업자 파트너쉽 구축 ... 197
 공급업자 파트너쉽 구축의 혜택 ... 198
  목표 명료성 ... 198
  커뮤니케이션의 원활화 ... 199
  생산 효율성 ... 199
  경쟁력 향상 ... 200
 파트너쉽이 사용되지 않는 이유 ... 200
 공급업자 파트너쉽의 실행 ... 203
  전제조건 ... 204
 파트너쉽의 두 가지 수준 ... 205
  수준 Ⅰ ... 206
  수준 Ⅱ ... 211
 해리스의 파트너쉽 성공사례 ... 220
 요약 ... 223
제10장 개구리 요리, 다윈, 그리고 가이젠 ... 225
 경영 전략가로서의 다윈 ... 227
  자연변이 ... 229
  분리 ... 231
  과잉개체 ... 231
  자연도태 ... 233
  적자생존 ... 234
 가이젠 : 지속적 개선의 제도화 ... 235
  경영의 변화 또는 변화의 경영 ... 236
  포괄적인 변화 ... 237
  7-S의 요약 ... 244
 요약 ... 245
부록 A 볼드리지에 기초한 자기 진단 설문지 ... 247
 자기 평가 설문지 ... 247
 품질 자기 평가 설문지 ... 249
 설문지의 점수화 ... 273
부록 B 공급업자 파트너쉽 진단 설문지 ... 275
 공급업자 파트너쉽 진단 설문지 ... 276
 공급업자 파트너쉽 진단 설문지의 점수화 ... 286
부록 C 고객만족 측정 프로그램의 설계 ... 289
 고객만족 측정 프로그램의 설계 ... 289
 목표의 확인 ... 292
  고객밀착 ... 292
  지속적 계선의 측정 ... 293
  고객 지향적 개선 ... 294
  경쟁적 강점과 약점의 확인 ... 295
  고객만족 측정 자료를 평가와 보상에 연결 ... 296
  목표의 요약 ... 297
 조사설계의 개발 ... 297
 속성의 확인 ... 299
  심층면적법 ... 299
  표적집단법 ... 300
  속성목록의 축소 ... 301
 설문지의 설계 ... 302
  가변성 ... 303
  편향 ... 303
  타당성 ... 304
  인지, 현저성, 유의미함 ... 304
  신뢰성 ... 305
  단순성 ... 305
  설문지는 깔대기 접근법으로 하라 ... 305
  의견 없음 또는 모르겠음의 항목을 항상 마련해 두라 ... 306
  우편 설문지 ... 306
  전화 설문지 ... 308
 표본계획의 설계 ... 310
 고객만족 측정 프로그램의 예비조사 ... 311
 자료수집 ... 313
 자료분석 ... 313
 자료의 이용 ... 314
 고객만족 측정 프로그램의 개선 ... 315
찾아보기 ... 317