제1부 에티켓을 알자 1. 에티켓이란 무엇인가. ... 3 2. 당신의 에티켓 점수 알아보기 ... 5 3. 상대방과 첫만남의 매너 ... 11 제2부 직장에서 매너로 성공하기 1. 호칭과 경어 사용법 ... 15 직장 내에서의 올바른 호칭 ... 15 직장 내에서의 잘못된 호칭 ... 17 경어는 이렇게 사용하라 ... 19 2. 인사 매너 ... 21 인사하는 방법 ... 21 직장에서 현장 고발된 인사 ... 22 인사요령 ... 23 직장인의 인사 십계명 ... 23 3. 명함 주고 받기 ... 24 명함을 주고 받을 때의 상식 ... 24 명함을 주고 받을 때 실수하기 쉬운 사례 ... 26 4. 신입사원이 지켜야 할 매너 ... 28 이런 사원은 성공한다. ... 28 자리를 비울때는 보고하라. ... 29 직장 내에서의 꼴불견은 이런 사람 ... 29 첫 출근시 알아두어야 할 매너 ... 30 웃어야 될지, 울어야 될지. ... 30 상사에게는 이렇게 ... 31 출근 후 30분, 퇴근 전 30분 ... 31 이런 사람은 직장을 떠나라. ... 31 직장에서 고쳐야 할 습관 ... 32 보행예절을 잘 지키자 ... 33 5. 전화 응대 매너 ... 34 전화를 받을 때는 ... 34 전화를 걸고 받을 때 이렇게 하지마라 ... 35 전화 응대시 좋은 매너 ... 36 올바르게 전화거는 법 ... 37 제3부 매너있는 대화로 사람 사귀기 1. 이런 매너화술이 사람을 사로잡는다. ... 41 앵무새 흉내내기 ... 41 듣는 자가 인기있다. ... 41 중요한 내용을 강조하라. ... 42 상대방을 칭찬해라. ... 42 소극적인 대화보다는 적극적인 대화를. ... 43 얼굴을 찡그려서야. ... 43 개성이 있어야 된다. ... 44 순서를 지켜라. ... 44 첫마디는 항상 준비하라. ... 45 매너있는 여성은 목소리가 부드럽다. ... 45 매너있는 목소리 내는 방법 ... 46 상대방과 대화할 때의 에티켓 ... 46 대화에서 피해야 될 행동 ... 47 2. 이런 습관을 가져라. ... 48 돈보다 사람을 중히 여기는 습관 ... 48 자신을 낮추는 습관 ... 49 단점이 있어야 친해진다 ... 49 칭찬을 아끼지 마라. ... 50 3. 이런 대화는 상대방을 기분 나쁘게 한다. ... 51 표현은 정확히 하라. ... 51 이런 대화는 피해라. ... 52 상대방을 기분 나쁘게 하는 말. ... 53 용어는 골라서 사용해라. ... 53 4. 보디랭귀지(Body Language)는 이렇게 사용하라. ... 55 보디랭귀지(Body Language)란 무엇인가 ... 55 상대방에게 호의적인 표시 ... 56 상대방에게 부정적인 표시 ... 56 주의해야 할 보디랭귀지 ... 57 5. 상대방의 목소리를 파악하라. ... 58 상대를 알아야 매너가 나온다. ... 58 주위를 무시하고 떠들어 대는 사람 ... 59 상대방의 눈을 직시하지 않고 말을 하는 사람 ... 59 언제나 목소리가 작은 사람 ... 59 귓속말을 자주 하는 사람 ... 60 남이 말하는데 끼어드는 사람 ... 60 말을 할 때 손을 크게 움직이는 사람 ... 60 말을 천천히 하는 사람 ... 61 6. 멋진 복장으로 상대방 사로잡기 ... 62 매너있는 남성의 복장 ... 62 매너있는 남서의 용모점검 ... 63 매너있는 여성의 용모점검 ... 64 헤어스타일은 매너의 기본 ... 68 머리 스타일 ... 68 여성의 아름다운 화장법 ... 68 제4부 고객응대 매너에도 프로가 있다. 1. 고객 응대 매너 ... 73 응대 매너가 중요한 이유 ... 73 첫인상으로 파악하기 힘들다. ... 73 자신을 버려라. ... 74 이런 서비스도 있다. ... 74 자존심이 강한 고객 ... 75 자존심이 강한 고객 대처방법 ... 75 의심많은 고객 ... 76 이렇게 응대하라. ... 76 2. 속담으로 풀어보는 서비스 성공 비법 ... 77 3. 고객 응대 자세 ... 81 웃는 얼굴로 대한다. ... 81 웃는데도 테그닉이 필요하다. ... 81 아름다운 말씨를 사용한다. ... 82 이런 습관은 고쳐라 ... 82 어느 여행객 단체의 합창 ... 82 접객 용어를 사용하라 ... 83 알아두면 좋은 접객 용어 ... 84 호텔로비에서 일어난 사건 ... 84 고객에게 찬사를 아끼지 마라. ... 86 찬사할 때는 이렇게 해보라. ... 85 고객을 알고 서비스 하자 ... 86 고객은 이런 특성을 갖고 있다 ... 87 4. 상대방으로부터 친근감을 얻으려면 ... 88 상대의 이름을 암기하라 ... 88 이름을 불러 친근감을 줘라. ... 89 첫만남부터 좋은 장소를 택하라. ... 89 사람과 쉽게 친해지는 비결 ... 90 일반적인 화제거리를 준비한다 ... 90 5. 상대방은 이런 사람을 좋아한다. ... 92 분위기에 잘 어울리는 사람 ... 92 질문에 능한 사람 ... 92 긍정적으로 대화를 이끄는 사람 ... 93 즉석에서 맞장구치는 사람 ... 93 잘난척하지 않는 사람 ... 94 과감히 공개하는 사람 ... 94 슬픔을 공유하는 사람 ... 94 감정에 호소하는 사람 ... 95 6. 사람을 소개하는 방법 ... 96 자기 자신을 소개할 때 ... 96 간단한 인사말을 건넨다. ... 96 사람을 소개하는 순서 ... 97 사람을 소개하는 실제 사례 ... 98 소개받을 때의 예절 ... 99 7. 악수에도 원칙이 있다. ... 100 악수의 일반적인 원칙 ... 100 실수하기 쉬운 악수 매너 ... 101 8. 앉는 자세에도 매너가 있다. ... 103 앉을 때의 올바른 자세 ... 103 앉는 데도 서열이 있다 ... 104 식탁좌석 결정하는데도 순서가 있다. ... 106 실수하기 쉬운 매너 ... 106 제5부 레스토랑에서 지켜야 할 매너 1. 호텔 레스토랑에서 알아야 할 8가지 매너 ... 109 2. 이런 매너는 절대 안된다 ... 114 3. 식사 도중 지켜야 할 매너 ... 116 실제 사례이야기 ... 116 4. 이것만 알면 당신은 ... 117 5. 술 마시는 데도 매너가 있다. ... 121 당신의 술을 대한 상식은? ... 122 칵테일 몇 가지만 알아도 ... 124 6. 음식에 대한 일반상식 ... 125 스테이크에 대한 상식을 알자 ... 126 후식 먹는 방법 ... 127 호텔 식당에서 발생한 사례 ... 127 야채와 샐러드(Salad) 먹는 방법 ... 128 7. 초대 받은 사람이 지켜야 할 매너 ... 129 8. 초대하는 사람의 매너 ... 131 9. 차 마시는 요령 ... 133 차 마실때의 금기사항 ... 133 차 마시는 데도 순서가 있다. ... 134 10. 기본적인 상차림을 알자. ... 135 한식 상차림 ... 135 한식 서비스할 때 이렇게 하라. ... 136 11. 호텔 레스토랑에서 알아두면 좋은 용어 ... 137 제6부 여행지에서 발생한 웃지 않을 수 없는 이야기. 1. 기내 물건을 슬쩍 ... 141 2. 사이다 먹고 물 체워 넣기 ... 142 3. 객실에 들어가자마자 무엇을 묻길래 ... 143 4. 나이트 클럽에서 춤추다 뇌진탕으로 죽은 사람 ... 145 5. 메모하지 않는 한국인 ... 147 6. 객실에서 외출하고 돌아와 보니 ... 149 7. 침대 밑에 돈 보관하다 잃어버린 고객 ... 151 8. 객실 비품을 몰래 슬쩍하는 고객 ... 153 9. 객실 문도 못 잠그나 ... 155 10. 스프레드 덮고 자는 신혼부부 ... 157 11. 포크와 나이프를 핸드백에 넣어 가다니 ... 159 12. 뷔페식당에서는 갈비코너에 사람이 몰린다. ... 160 제7부 당신을 보호할 수 있는 여행상식 1. 호텔 투숙시 귀중품 보관 방법 ... 165 2. 여권을 잃어버렸을 때 ... 167 꼼꼼히 챙기자 ... 168 3. 호텔에서의 화재시 이렇게 대피한다 ... 169 화재에 대피할 수 있는 사람 ... 169 화재에 대피할 수 없는 사람 ... 170 호텔 화재 대처요령 ... 170 4. 호텔 객실에서 강도 대처하는 방법 ... 173 지혜로운 대처방법 ... 174 5. 팁(Tip)지불하는 방법 ... 175 6. 환전방법 ... 177 7. 여행시 알아두면 좋은 의료관련 용어 ... 180 8. 호텔에서 많이 사용되는 용어 ... 182 호텔 객실의 종류 ... 185 9. 항공기 기내에서 지켜야 할 매너 ... 186 기내에서의 화장실 이용법 ... 186 내에서의 꼴불견 ... 187 비행기내에서 사용하는 용어들을 알아두자 ... 187 비행기도 갈아 타나... ... 188 10. 렌터카 이용 방법 ... 189 11. 호텔 시설물 100％ 이용방법 ... 191 12. 여행자 수표(Traveller's Cheque)사용방법 ... 194 비자 면제 국가 ... 196 부록 부록1. 탑승 수속과 출국 수속 요령 ... 199 부록2. 여권 발급 신청절차 ... 202 부록3. 해외여행시 이것을 준비하면 여행이 즐겁다. ... 204 부록4. 세계 주요국가의 관광정보 ... 206 부록5. 비행기 탑승시 제한 받는 사람은 ... 212 부록6. 해외 여행자가 알아야 할 면세품목 및 반입물건 ... 215 부록7. 국제운전면허 발급절차와 방법 ... 229 부록8. 세계 주요 외국대사관 정보 ... 232 부록9. 외국 정부 관광 기구 정보 ... 235