머리말
제1장 고객만족 전쟁이 시작되다 ... 11
 1. 낡은 무기로 이길 수 없다 ... 13
 2. 기업 최후의 선택 `고객 만족` ... 16
 3. 경영 패러다임(Paradigm)의 변화 ... 20
제2장 기업은 고객 없이 살 수 없다 ... 27
 1. 고객의 중요성 ... 29
 2. 고객입장에 서는 것이 경영의 출발점 ... 36
 3. 고객만족이 새로운 경쟁력이다 ... 37
 기업사례 ; 어린이 고객은 어린이 눈높이로 보아야 한다 - (주)대교  '눈높이학습' ... 40
제3장 고객만족경영이란 ... 45
 1. 만족한 고객이 성공의 열쇠 ... 47
 2. 고객은 무엇으로 만족하는가 ... 51
 기업사례 ; 고객만족경영으로 세계 최고의 항공사로 - 스칸디나비아 에어라인 시스템(SAS) ... 55
 기업사례 ; 사는 사람 파는 사람 서로 좋아요 - (주)카스 ... 61
제4장 고객만족경영의 체계 ... 65
 1. 고객만족의 5대 혁신 ... 67
 2. 고객만족 경영체계 ... 70
 기업사례 ; 손님의 기쁨 그 하나를 위해 - 하나은행 ... 73
제5장 제품혁신 ... 77
 1. 기획단계에서 고객의 의견을 수용하라 ... 79
 2. 일등 상품을 만들어라 ... 81
 3. 시장지향적인 연구개발문화 ... 83
 기업사례 ; 고객스스로가 상품을 기획하다 - 제일제당 ... 86
 기업사례 ; 세계의 `고객만족`넘버원을 목표로 - 도요타(TOYOTA)자동차 ... 89
제6장 생산혁신 ... 93
 1. 유연생산방식 ... 95
 2. 무결점 품질 ... 98
 3. 지구공인품질 경영시대 ... 101
 기업사례 ; 고객만족은 나로부터 '스스로 운동' 확산 - 삼성전관 ... 104
 기업사례 ; 무결점 품질로 고객에게 기쁨을 - 모토롤라(MOTOROLA) ... 106
제7장 영업혁신 ... 111
 1. 제품력과 판매력의 균형이 중요하다 ... 113
 2. 판매촉진에서 구매촉진으로 ... 115
 3. 열정적인 판매 ... 120
 4. 지역밀착형의 유통점 ... 122
 5. 감동적인 서비스 ... 129
 기업사례 ; 딜러만족 - 한국타이어 ... 137
 기업사례 ; 여성고객은 여성이 만족시킨다 - 대우전자 ... 139
제8장 기업문화 혁신 ... 143
 1. 고객지향적 기업문화 ... 145
 2. 고객과의 접점(接點)이 중요하다 ... 150
 3. 내부에도 고객은 얼마든지 있다 ... 152
 기업사례 ; `고객중심의 퀄리티(MDQ)`는 모두의 임무 - 한국IBM ... 155
 기업사례 ; 고객만족을 설립이념으로 - 트래드 클럽 ... 161
제9장 관리혁신 ... 167
 1. 종업원만족 ... 169
 2. 프로세스 개선 ... 173
 3. 시간이 새로운 경쟁력 ... 175
 기업사례 ; 고객만족을 위해 24시간 움직인다 - 패더럴 익스프레스(Federal Express)사 ... 177
 기업사례 ; 조직혁명 예고...팀제 확산, 결재라인 과감하게 단축 - 삼성그룹 ... 180
제10장 혁신의 나침판 ... 183
 1. 고객의 소리 ... 185
 2. 고객만족도 조사 ... 190
 기업사례 ; 고객만족 본부에 QC와 서비스가 하나로 - 기아 자동차 ... 199
제11장 모든 길은 `고객만족`으로 통한다 ... 203
 1. 출발은 다르지만 방향은 하나 ... 205
 2. 고객만족 경영모델-TIM ... 208
 3. 고객만족의 띠가 강력한 무기 ... 212
 4. 고객만족경영을 위한 10단계 ... 216
 5. 일본 기업의 CS추진현황 ... 221
 6. 고객만족경영의 추진에 유의할 점 ... 223
 기업사례 ; 최고경영자의 열정이 공룡을 바꾼다 - 럭키금성(LG)그룹 ... 227
제12장 고객만족의 한국적 방향 ... 231
 1. 고객만족의 한국적 모델 ... 233
 2. 품질경영과 고객만족의 접합 ... 241
제13장 고객이 만족하면 다른 것은 저절로 성취 ... 245
 1. 고객만족을 위한 의식혁신 ... 247
 2. 고객만족을 위한 새로운 도전 ... 248
 3. 고객만족 나무와 고객만족 숲 ... 250
부록 : 럭키금성그룹의 `고객의 달` 행사추진내역 ... 252