Ⅰ. 글로벌 매너의 이해 ... 13
 1. 글로벌 매너란? ... 13
 2. 매너와 유사개념 ... 15
  (1) 예절 ... 15
  (2) 에티켓 ... 15
  (3) 친절 ... 15
 3. 에티켓의 유래와 개념 ... 16
 4. 에티켓의 곧 상식을 따르는 일 ... 17
Ⅱ. 비즈니스 예절 ... 21
 1. 직장에서 매너의 중요성 ... 21
 2. 근무예절 및 자세 ... 23
 3. 인사예절 ... 24
  (1) 인사자세와 방법 ... 24
  (2) 인사종류에 따른 인사요령 ... 25
  (3) 상황별 인사법 ... 26
 4. 대화예절 ... 28
  (1) 대화의 자세 ... 29
  (2) 대화 요령 ... 29
 5. 호칭예절 ... 31
  (1) 직장에서의 호칭과 경어사용 ... 32
  (2) 경어사용의 핵심 포인트 ... 34
 6. 전화예절 ... 35
  (1) 전화예절의 기본 ... 35
  (2) 전화 받는 요령 ... 36
  (3) 전화 거는 요령 ... 37
  (4) 전화 연결 요령 ... 37
  (5) 전화 응대 기본화법 ... 38
  (6) 전화 응대시 주의할 점 ... 38
  (7) 고객접검과 전화응대 ... 41
 7. 흡연예절 ... 46
 8. 용모와 복장예절 ... 49
  (1) 용모의 중요성 ... 49
  (2) 용모의 3요소 ... 50
  (3) 남자사원의 용모복장 ... 50
  (4) 여자사원의 용모복장 ... 53
  (5) 비즈니스맨으로서의 남성의 복장 ... 53
  (6) 비즈니스 우먼으로서의 여성의 복장 ... 56
  (7) 여자사원의 점검사항 ... 59
 9. 고객응대 예절 ... 61
  (1) 고객응대의 중요성과 기본 ... 61
  (2) 고객응대의 주안점 ... 63
  (3) 악수요령 ... 64
  (4) 명함교환 요령 ... 66
  (5) 소개 요령 ... 68
  (6) 차 접대 요령 ... 69
  (7) 좌석 예절 ... 71
Ⅲ. 테이블 매너 ... 77
 1. 일반적인 예절 ... 78
 2. 식탁에서의 매너 ... 87
 3. 식사방법과 순서 ... 96
 4. 특수한 상황을 극복하는 테이블 매너 ... 102
Ⅳ. 해외여행 예절 ... 109
 1. 해외여행 출발전 준비할 것들 ... 110
 2. 환전방법 ... 112
 3. 해외여행 보험 상식 ... 114
 4. 해외여행 준비물 ... 115
 5. 출국준비 ... 117
 6. 공항에서 ... 121
 7. 출국할 때 ... 125
 8. 항공기내에서 ... 126
 9. 기내 이용 방법 ... 128
 10. 착륙준비 ... 130
 11. 입국할 때 ... 131
 12. 해외여행예절 ... 132
 13. 바람직한 해외여행 요령 ... 143
  (1) 국제전화 요령 ... 143
  (2) 외국의 환경, 문화, 관습의 차이에 대한 이해가 필요 ... 144
  (3) 해외에서의 국가이미지 실추 사례 ... 150
  (4) 치안사고 예방법 ... 153
  (5) 해외여행 안전수칙 ... 154
Ⅴ. 국제예절 ... 157
 1. 명함의 중요성 ... 157
 2. 연회장, 레스토랑, 사교장에서의 예법 ... 158
 3. 인사법 ... 164
 4. 가벼운 인사-목례(Bow) ... 165
 5. 손에 하는 입맞춤(Kissing Hand) ... 166
 6. 포옹(Embrace) ... 166
 7. 복장 매너 ... 166
 8. 소개법 ... 167
 9. 가정 또는 회사 방문시의 에티켓 ... 170
 10. 전화의 예법 ... 171
 11. 서명의 의미 ... 171
 12. 여성과 국제무대 ... 172
 13. 한국에서 외국인을 맞이하는 예의 ... 177
Ⅵ. 매너실무 ... 181
 1. 고객만족과 서비스맨 ... 181
  (1) 고객의 범위 ... 181
  (2) 고객의 변화 ... 182
  (3) 고객 만족도 향상을 위한 3요소 ... 182
  (4) 서비스란? ... 182
  (5) 고객을 알자 ... 183
  (6) 성공적인 서비스를 위해서 ... 183
 2. 단정한 용모 ... 183
  (1) 용모의 중요성 ... 183
  (2) 남성용모 체크포인트 ... 184
  (3) 여성용모 체크포인트 ... 185
 3. 밝은 표정 ... 189
  (1) 표정의 중요성 ... 189
  (2) SMILE의 효과 ... 189
  (3) 표정의 주요 POINT→'웃는 얼굴에 침 못 뱉는다.' ... 190
  (4) 안면근육이완운동 ... 190
  (5) 상황별 표정 실습 ... 190
 4. 진심 어린 인사 ... 191
  (1) 인사의 중요성: 기억에 남는 인사가 있습니까? ... 191
  (2) 인사자세 ... 191
  (3) 인사동작 ... 191
 5. 친절한 동작 ... 193
  (1) 동작의 중요성 ... 193
  (2) 고객응대자세 ... 193
  (3) 앉은 자세 ... 193
  (4) 수수의 동작 ... 194
  (5) 지시의 동작 ... 194
  (6) 안내의 동작 ... 194
  (7) 명함교환 ... 195
  (8) 악수 ... 195
 6. 비즈니스 매너 ... 196
  (1) 비즈니스 매너의 중요성 ... 196
  (2) 비즈니스 매너의 중요 자세 ... 196
  (3) 방문시 매너 ... 197
  (4) 문 사용 ... 197
  (5) 엘리베이터 이용 ... 197
  (6) 소개방법 ... 198
  (7) 상석 위치 판별 및 안내방법 ... 198
  (8) 음료 대접 방법 ... 198
 7. 정감있는 대화 ... 198
  (1) 대화의 중요성 ... 198
  (2) 듣기 ... 199
  (3) 말하기 ... 200
부록 Ⅰ. 해외여행 유용정보 ... 205
 1. 개인 소지품 체크리스트 ... 205
 2. 출국에서 입국까지 ... 209
부록 Ⅱ. 해외여행자 상식 ... 213
 1. 팁(TIP) 사용법 ... 213
 2. 국제전화요령 ... 215
 3. 각국의 택시이용법 ... 217
 4. 호텔에서의 에티켓 ... 220
부록 Ⅲ. 다양한 매너이야기 ... 227
 1. 레이디 퍼스트 ... 228
 2. 레이디 퍼스트 정신 ... 232
 3. 호텔 서비스 이용법 ... 233
 4. 흡연예절 지킵시다 ... 236
 5. 공중목욕탕 예절을 지키자 ... 238
 6. '삐리릭' 때와 장소를 가립시다 ... 240
 7. 테이블 매너 ... 242
 8. 레스토랑 매너 ... 243
 9. 인사소개도 제대로 해야 빛이 난다 ... 245
 10. 정중하고 완전한 말을 습관화하라 ... 246
 11. 불쾌하지 않게 거절하는 방법이 있다 ... 247
 12. 회의 시작 시간은 정확하게 지켜라 ... 248
 13. 언어 사용이나 호칭상의 규율을 지켜라 ... 250
참고문헌 ... 253