〈역자 서문〉  ... 3
〈JMAC로부터의 메시지〉  ... 6
〈서문〉  ... 8
1장 CS경영의 기본사상
  1. 최종 상품은 고객만족  ... 16
  2. 고객만족은 고객접점에서 결정된다  ... 17
  3. 고객접점에서부터 일을 구성한다  ... 19
  4. 3대 혁신 영역  ... 22
  5. CS경영은 업무 프로세스 혁신이 주축  ... 24
  6. 고객만족은 고객이 판단한다  ... 25
  7. CS경영 비전을 만들어 이끈다  ... 29
  8. 제일선 지원형 조직구조가 필요하다  ... 31
  9. 종업원 만족이 기초  ... 33
2장 CS경영 혁신의 포인트
  1. 경영이념의 변혁  ... 36
  2. 전략적으로 경영혁신과 결부시킨다  ... 37
  3. CS경영 도입 전개 스토리가 중요하다  ... 40
  4. CS를 행동원리로 한다  ... 41
  5. CS추구를 자기실현의 장으로 한다  ... 45
  6. 역 피라미드의 경영혁신  ... 46
  7. 전 조직적 어프로치로 임한다  ... 49
3장 DC카드의 도전 개시
  1. DC카드의 개요  ... 54
  2. 카드업계의 환경  ... 55
  3. 왜 서비스 향상인가  ... 57
  4. 부사장의 원점  ... 59
  5. JMAC와의 만남  ... 61
  6. CS경영 도입에 즈음한 체질 진단  ... 62
  7. DC카드의 체질면의 특징  ... 64
  8. 레인보우 프로젝트의 탄생  ... 66
  9. 서비스 향상의 활동 영역  ... 68
  10. 추진위원회의 발족, 그리고 킥오프  ... 71
  11. 사내의 문제의식을 판별하는 마인드 진단  ... 74
4장 고객접점의 해명
  1. 서비스 챈스는 어디에 있는가  ... 78
  2. 핵심이 된 서비스 유니트의 설정  ... 81
  3. 전화 실태를 추적하다  ... 83
  4. 탈퇴한 고객의 목소리를 듣다  ... 87
  5. 자사 서비스를 체험해 보다  ... 88
  6. 고객만족 측정의 기획  ... 89
  7. 고객만족도에서 알아낸 사항  ... 92
  8. 논란을 불러일으킨 측정 결과 검토  ... 94
  9. 카드 비즈니스의 CS 요건  ... 96
  10. 예비조사에서 알아 낸 CS 과제  ... 98
  11. 매니지먼트상의 과제  ... 100
5장 CS경영 과제의 추진
  1. 서비스 이념이 필요하다  ... 104
  2. 의사통일에 유익했던 서비스 이념의 검토  ... 105
  3. 좋은 서비스를 낳는 서비스 품질설계 시스템  ... 108
  4. 과별 개선 어프로치  ... 110
  5. 신중했던 모델부서의 선정  ... 111
  6. 서비스 방침·목표의 의의 실감  ... 112
  7. 제1스텝 : 모델부서에서의 성공  ... 114
  8. 제2스텝 : 타 부서 전개로의 도화선  ... 118
  9. 광범위한 판단·행동기준 만들기  ... 120
  10. 고객만족을 계속적으로 창출하는 매니지먼트 시스템  ... 124
6장 CS경영 풍토를 만들다
  1. 클레임 관리를 목표로 했지만  ... 128
  2. CS 마인드를 양성하는 만족캐치 시스템  ... 129
  3. 만족캐치 시스템이 정착되기까지  ... 130
  4. 만족캐치의 개선 사례  ... 133
  5. 사기가 올라간 간부 연수  ... 134
  6. 간부가 제기한 CS경영 과제  ... 136
  7. 나중에 손을 댄 전화 매너  ... 138
  8. CS를 위한 교육제도 개발  ... 139
  9. CS경영에 요구되는 인재의 모색  ... 141
  10. WHATS SERVICE 운동의 전개  ... 144
  11. 계속 발행된 「레인보우 뉴스」  ... 146
  12. 마인드를 리드한 사무국 활동  ... 149
  13. 효과적인 홍보 활동  ... 151
7장 CS경영의 시스템을 정착화하다
  1. 월 1회의 추진위원회  ... 154
  2. 활동의 정착화 지표  ... 155
  3. 서비스 향상 회의  ... 157
  4. CS추진 전문조직의 역할  ... 158
  5. 서비스 점검 시스템  ... 161
  6. 고객만족 측정 시스템  ... 163
  7. 두번째 측정에서 얻은 것  ... 168
  8. 연도별 서비스 방침·목표  ... 172
  9. 파견사원 OJT 시스템  ... 175
  10. 과내 미팅의 운영  ... 176
  11. 판단력을 습득시키는 투 웨이 체크  ... 178
  12. 의식 향상을 꾀한 마인드 진단 제2탄  ... 179
  13. 새로운 추진 : 가맹점 만족도의 향상  ... 180
  14. 종업원 만족도의 향상  ... 181
  15. 변화하는 고객의 기대를 충족시키는 지속력  ... 183
〈후기〉  ... 185