제1장 고객불평행동의 의미 ... 1
 1. 고객불평의 증가 ... 1
 2. 소비자 태도변화에 대한 대응 ... 7
 3. 세계 각국의 고객불평처리 사례 ... 9
 4. 새로운 대안 : 고객불평처리 ... 10
제2장 왜 고객불평처리가 중요한가 ... 13
 1. 고객유지율을 증가시켜 이윤을 높일수 있다 ... 15
 2. 좋지 않은 평판을 미리 막을 수 있다 ... 19
 3. 법적 비용을 줄일 수 있다 ... 19
 4. 시간을 절약할 수 있다 ... 20
 5. 경영진이 유용한 정보를 얻을 수 있다 ... 21
 6. 고객불평처리의 비용 ... 22
제3장 고객불평행동의 다양성 ... 25
 1. 고객의 불평이 단지 투덜거림일 때 ... 25
 2. 고객불평은 처음에는 비공식적으로 시작된다 ... 28
 3. '글로 써서 항의하세요' ... 29
 4. '제게 말씀하세요. 제게 말씀하세요!' ... 32
 5. 고객은 문제를 몰아서 한꺼번에 가져온다 ... 33
 6. 마지막 게임 ... 35
제4장 고객불평처리 원칙Ⅰ : 간단하고 빠르게 ... 39
 1. 접근이 용이할 것 ... 40
 2. 이용하기가 쉬울 것 ... 46
 3. 처리가 신속할 것 ... 51
제5장 고객불평처리 원칙Ⅱ : 공정하고 효과적으로 ... 57
 1. 공정성의 유지 ... 58
 2. 고객의 비밀유지 ... 62
 3. 고객불평에 대한 효과적인 반응양식 ... 63
 4. 고객불평 정보의 활용 ... 70
제6장 고객의 불평을 처리할 때는 이런 점을 주의하라 ... 73
 1. 고객과 논쟁하지 말라 ... 73
 2. 충분한 자원을 써라 ... 74
 3. 직원훈련에 투자하라 ... 77
 4. 고객의 불평을 직원 징계수단으로 사용하지 말라 ... 80
 5. 가능한 한 문제를 초기단계에서 해결하라 ... 83
 6. 화해를 고려하라 ... 84
 7. 고객만족을 측정하라 ... 85
 8. 적극적이 되라-대부분의 불평은 해결하기 쉽다 ... 89
제7장 고객불평처리 실전 연습 ... 93
 1. 자유롭게 불평을 토로할 분위기 만들기 ... 94
 2. 고객과 직접 만나 고객불평 해결하게 ... 97
 3. 전화로 고객불평 해결하기 ... 102
 4. 편지나 팩스로 제기된 고객불평 해결하기 ... 110
제8장 고객불평처리 시스템 설계 ... 121
 1. 직원들에게 고객불평처리의 중요성을 인식시켜라 ... 123
 2. 모든 불평내용을 기록하라 ... 126
 3. 적절한 불평처리 및 보고절차를 확립하라 ... 131
 4. 불평처리 기한을 정하고 정확하게 지켜라 ... 132
 5. 불평을 분석할 시간을 가져라 ... 132
 6. 컴퓨터를 이용하라 ... 134
 7. 고객불평 정보이 활용 ... 136
 8. 불평처리 시스템과 기업전략과의 통합 ... 138
 9. 불평처리 시스템과 TQM ... 141
제9장 고객불평처리 성공사례Ⅰ : 내셔널 웨스트민스터 은행과 머큐리 커뮤니케이션 ... 145
 1. 내셔널 웨스트민스터 은행의 경우 ... 146
 2. 머큐리 커뮤니케이션사의 경우 ... 156
제10장 고객불평처리 성공사례Ⅱ : 웨스트민스터 시의회 ... 167
 1. 첫 번째 시도 ... 167
 2. 고객조사 ... 169
 3. 조사결과의 활용 ... 170
 4. 전직원의 참여 ... 174
 5. 불평처리 시스템의 평가 ... 176
 6. 이익과 비용 ... 182
제11장 고객불평처리, 그 미래 ... 185
핵심내용의 정리 ... 191
참고문헌과 추천도서 ... 197