들어가는 말 - 9
제1부 전자 상거래에서 성공하기 위한 5단계 전략 ... 21
 1단계 고객 편의를 제공하라 ... 29
 2단계 최종 고객에게 초점을 맞춰라 ... 46
 3단계 최종 고객의 입장에서 고객 업무를 재설계하라 ... 65
 4단계 전자 비지니스의 기술적 토대를 구축하라 ... 74
 5단계 고객 충성을 확보하라 - 전자상거래 수익성의 열쇠 ... 93
제2부 8가지 성공요인과 사례 연구 ... 109
 성공 요인의 이해와 사례 읽기 ... 111
  성공 요인 하나 목표 고객을 정확히 겨냥하라 ... 116
   아메리카 항공(American Airlines) ... 126
   내셔널 세미컨덕터(National Semiconductor) ... 143
  성공 요인 둘 총체적 고객 경험을 소유하라 ... 163
   허츠(Hertz) ... 175
   아마존(Amazon.com) ... 190
  성공 요인 셋 고객 관련 업무를 개선하라 ... 212
   밥슨 컬리지(Babson College) ... 221
   전미과학재단(National Science Foundation) ... 237
  성공 요인 넷 완벽한 고객 관계를 형성하라 ... 258
   벨 어틀랜틱(Bell Atlantic) ... 269
   웰즈 파고(Wells Fargo) ... 285
  성공 요인 다섯 고객 주도형 거래를 도입하라 ... 312
   델 컴퓨터(Dell Computer) ... 322
   아이프린트(iPrint) ... 340
  성공 요인 여섯 고객의 업무 처리를 도와라 ... 356
   보잉(Boeing) ... 367
   포토디스크(PhotoDisc) ... 379
  성공 요인 일곱 고객 맞춤형 서비스를 제공하라 ... 398
   인터넷 월스트리트 저널(Wall Street Journal) ... 407
   제너럴 모터스(General Motors) ... 424
  성공 요인 여덟 고객공동체를 육성하라 ... 443
   시스코 시스템즈(Cisco Systems) ... 451
   트라이포드(Tripod) ... 464
역자 후기 ... 489