제1부 고객지향 사고와 고객만족 경영
 제1장 고객지향 사고란 무엇인가 ... 3
 제2장 고객지향 사고, 왜 필요한가 ... 8
 제3장 고객지향 사고, 무엇이 다른가 ... 13
 제4장 고객지향 사고의 성공사례 ... 20
 제5장 고객만족 경영의 진정한 의미는 무엇인가 ... 29
 제6장 고객만족, 투자할 만한 가치가 있나 ... 35
 제7장 고객만족, 어떻게 측정하나 ... 39
 제8장 고객만족 경영의 성공사례 ... 45
 제9장 고객만족 조직문화를 만들어라 ... 52
 제10장 고객만족에서 고객감동으로 ... 59
 제11장 고객과의 관계를 잘 만들어라 : 관계마케팅 ... 65
 제12장 내부고객을 만족시켜라 ... 77
 제13장 조직 및 관리방식을 고객중심적으로 바꾸어라 ... 81
제2부 고객지향 마케팅의 이해
 제1장 고객지향 마케팅이란 무엇인가 ... 89
 제2장 고객지향 마케팅은 어떤 과정을 통해 이루어지나 ... 96
 제3장 고객지향적으로 기업미션(Mission : 사명)을 설정하라 ... 105
 제4장 마케팅 근시안에서 벗어나라 ... 110
 제5장 사업구조를 재조정하라 : 사업 포트폴리오전략 ... 115
 제6장 고객지향적으로 시장조사를 하라 ... 121
 제7장 고객의 구매행동은 무엇에 의해 영향을 받는가 ... 129
 제8장 고객의 구매행동은 어떻게 결정되나 ... 135
 제9장 고객의 관점에서 경쟁자를 분석하라 ... 144
 제10장 고객지향적으로 시장을 나누어라 ... 149
 제11장 고객지향적으로 표적시장을 선정하라 ... 156
 제12장 틈새시장(Niche Market)을 찾아서 집중하라 ... 163
 제13장 고객의 머리속에 차별화된 이미지를 심어라 ... 167
 제14장 제품수명주기별로 마케팅전략을 차별화하라 ... 172
 제15장 제품믹스를 확대하라 ... 179
 제16장 아웃사이드 인(Outside - in) 전략으로 신제품을 개발하라 ... 183
 제17장 고객지향적으로 브랜드(Brand)를 관리하라 ... 191
 제18장 목표시장의 고객에 맞추어 가격을 결정하라 ... 198
 제19장 대리점을 평생고객으로 만들어라 : 고객지향적 유통전략 ... 203
 제20장 고객지향적 광고전략을 수립하라 ... 210
 제21장 판촉전략, 고객의 입장에서 결정하라 ... 219
 제22장 고객의 의존도를 높이는 영업을 하라 : 관계마케팅 영업 ... 225
 제23장 고객과 1 : 1 마케팅을 하라 : 다이렉트 마케팅 ... 234
제3부 고객지향 사고와 고객지향 마케팅의 적용
 제1장 고객지향 사고의 적용과 생활화 ... 245
 제2장 고객지향 사고의 비영리기관의 마케팅 ... 251
 제3장 산업재 시장의 고객지향 마케팅 ... 258
 제4장 서비스기업의 고객지향 마케팅과 고객만족 경영 ... 264
 제5장 금융기관  / 은행의 고객지향 마케팅과 고객만족 경영 ... 272
 제6장 병원의 고객지향 마케팅과 고객만족 경영 ... 283
 제7장 미술시장의 고객지향 마케팅과 고객만족 경영 ... 295
 제8장 행정기관의 고객지향 마케팅과 고객만족 경영 ... 305