제1장 서론 ... 1
   제1절 연구의 배경과 목적 ... 1
   제2절 연구의 범위와 방법 ... 3
제2장 행정서비스헌장 평가체계 구축 ... 6
   제1절 외국의 행정서비스헌장제 운영 : 미국과 영국의 경험 ... 6
      1. 미국 ... 6
      2. 영국 ... 8
   제2절 평가영역 및 항목 : 헌장의 내용, 제정과정, 시행실태 ... 14
      1. 헌장의 내용 ... 15
      2. 헌장의 제정과정 ... 19
      3. 헌장의 시행실태 ... 21
제3장 행정서비스헌장의 내용 평가 ... 27
   제1절 서비스의 수준 ... 27
   제2절 사용자의 불만과 의견제시 ... 32
   제3절 주변적 내용 ... 35
   제4절 행정적 사항과 헌장의 형식 ... 38
제4장 행정서비스헌장의 제정과정 평가 ... 42
   제1절 행정서비스헌장제의 도입과정 ... 42
   제2절 계획수립 ... 46
   제3절 정보수집 ... 48
   제4절 헌장 초안작성 ... 51
   제5절 초안회람과 수정 ... 55
제5장 행정서비스헌장의 시행실태 평가 ... 64
   제1절 헌장의 공표 및 배포 ... 64
   제2절 운영전담기구 관리 ... 73
   제3절 정기적인 점검, 평가 및 개선 ... 76
   제4절 기타 제도정착 노력 ... 81
   제5절 행정서비스헌장에서의 운영 및 그 효과에 대한 전반적인 평가 ... 85
제6장 결론 : 행정서비스헌장제의 정착을 위한 정책방향 ... 95
   제1절 행정서비스헌장제의 효과적 운영을 위한 정책제언 ... 95
      1. 행정서비스헌장의 내용과 관련된 정책제언 ... 96
      2. 행정서비스헌장의 제정과 관련된 정책제언 ... 97
      3. 행정서비스헌장의 시행과 관련된 정책제언 ... 100
   제2절 행정서비스헌장제의 정책적, 이론적 제 쟁점 ... 103
      1. 공공서비스의 종류와 행정서비스헌장제 ... 104
      2. 공공서비스의 양적 수준 설정과 설정된 수준의 집행강도 ... 106
      3. 행정서비스헌장제의 기본 운영논리 ... 108
      4. 공공서비스제공에 있어 소비자주권론의 한계 ... 110
참고문헌 ... 114
부록 1 : 연구방법 ... 118
   1. 인터뷰 ... 118
   2. 설문조사 방법 및 설문지 ... 121
부록 2 : 한국의 3개(우편·경찰·구직) 행정서비스헌장과 영국의 구직 및 경찰(런던지구)서비스 헌장 전문 ... 130