국문요약 ... ⅷ
ABSTRACT ... ⅹ
제1장 서론 ... 1
   제1절 연구의 의의 및 목적 ... 1
   제2절 연구내용 ... 3
   제3절 연구방법론 ... 6
      1. 조사대상기관 ... 6
      2. 모집단 및 표본 ... 7
      3. 조사방법, 조사기간, 조사기관 ... 12
      4. 만족도의 측정방법 ... 12
제2장 국민고객만족도 종합결과 ... 16
   제1절 만족도의 구성 및 의미 ... 16
   제2절 종합만족 수준 ... 19
      1. 기관간 종합만족도 비교 ... 19
      2. 기관별 종합만족도의 97년 순위와의 비교 ... 23
      3. 여타기관 서비스 대비 만족수준 ... 25
   제3절 차원별 및 세부 설문항별 만족수준 ... 30
      1. 각 차원별 만족수준 ... 30
      2. 세부 설문항별 만족수준 ... 30
   제4절 기관에 대한 민원인의 요망사항 ... 33
제3장 중앙행정기관별 고객만족도 개관 ... 36
   1. 재정경제부 ... 36
   2. 통일부 ... 39
   3. 외교통상부 ... 42
   4. 법무부 ... 45
   5. 국방부 ... 48
   6. 행정자치부 ... 51
   7. 교육부 ... 54
   8. 과학기술부 ... 57
   9. 문화관광부 ... 60
   10. 농림부 ... 63
   11. 산업자원부 ... 66
   12. 정보통신부 ... 69
   13. 보건복지부 ... 72
   14. 환경부 ... 75
   15. 노동부 ... 78
   16. 건설교통부 ... 81
   17. 해양수산부 ... 84
   18. 공정거래위원회 ... 87
   19. 금융감독위원회 ... 90
   20. 법제처 ... 93
   21. 국가보훈처 ... 96
   22. 국세청 ... 99
   23. 관세청 ... 102
   24. 조달청 ... 105
   25. 통계청 ... 108
   26. 대검찰청 ... 111
   27. 병무청 ... 114
   28. 경찰청 ... 117
   29. 기상청 ... 123
   30. 농촌진흥청 ... 126
   31. 산림청 ... 129
   32. 중소기업청 ... 132
   33. 특허청 ... 135
   34. 식품의약품안정청 ... 138
   35. 철도청 ... 141
   36. 해양경찰청 ... 144
제4장 결론 및 정책제언 ... 147
   제1절 내용요약 ... 147
   제2절 정책제언 ... 148
참고문헌 ... 151
부록 : 1998년도 고객만족도 조사설문 ... 152