제1장 서론
   제1절 연구의 목적 및 필요성 ... 1
   제2절 연구의 방법 및 기대효과 ... 3
제2장 정보기술과 과정중심적 접근방식: 개념적 이해
   제1절 과정중심적 접근방식의 이해 ... 6
      1. 과정중심으로의 패러다임 전환 ... 6
      2. 과정중심적 접근방식의 개념 ... 8
      3. 접근방식의 다양화: 선택의 문제 ... 11
      4. 과정중심적 접근방식의 특징과 성공요인 ... 14
   제2절 과정중심적 접근방식에서의 정보기술의 역할과 활용 ... 21
      1. 정보기술(IT)-생산성의 패러독스 ... 21
      2. 현재 정보기술의 활용과 행정업무과정의 실태 ... 25
      3. 정보기술의 도입과 활용 ... 30
      4. 사례연구: 인트라넷(Intranet)을 활용한 업무과정의 혁신 ... 38
제3장 과정중심적 접근방식의 공공부문에의 도입
   제1절 공공부문에의 적용가능성에 대한 논의 ... 46
      1. 정부혁신과 과정중심적 접근방식 ... 46
      2. 정부혁신을 위한 과정중심적 접근의 가능성 ... 53
   제2절 외국의 공공부문 적용사례 ... 60
      1. 미국의 국세청(Internal Revenue Service) ... 61
      2. 미국의 사회보장청(Social Security Administration) ... 64
      3. 오레건(Oregon)州의 고용부(Employment Department) ... 66
      4. 영국의 Royal Mail ... 68
   제3절 과정중심적 접근방식의 공공부문 도입에 따른 고려사항 ... 70
제4장 업무과정의 혁신을 위한 모델과 방향설정
   제1절 업무과정의 혁신을 위한 제 모델 ... 78
      1. Edosomwan의 6R 모델과 생산 및 서비스향상모델(PASIM) ... 79
      2. Cook의 7단계 접근법 ... 85
      3. Moen과 Nolan의 업무과정 ... 개선
      4. Navy Personnel Research and Development Center의 업무과정의 개선모델(Process Improvement Model) ... 92
      5. Joiner Associates의 개선모델(Model of Progress) ... 95
      6. Logistics Management Institute의 업무과정 개선모델 ... 99
   제2절 행정업무과정의 혁신을 위한 접근방향 ... 103
      1. 행정업무과정의 혁신 원칙 ... 104
      2. 정보기술을 활용한 행정업무과정의 혁신 : 단계별 접근 ... 107
제5장 행정업무과정의 혁신을 위한 단계별 지침
   제1절 준비작업 및 전략적 기획 ... 114
      1. 준비작업 ... 114
      2. 사전준비평가(Readiness Assessment)제도의 활용 ... 120
      3. 전략적 기획 ... 126
   제2절 현재의 업무과정에 대한 조사 ... 130
      1. 기존 업무과정의 조사 ... 131
      2. 업무과정의 이해에 사용되는 도구 ... 134
   제3절 업무과정의 분석 ... 139
      1. 업무과정의 분석 ... 139
      2. 업무과정분석을 위한 방법 ... 139
   제4절 새로운 업무과정의 창출 ... 150
      1. 업무과정의 재설계(redesign)를 위한 도구 ... 150
      2. 대안의 제시 및 채택 ... 154
   제5절 집행 및 후속작업 ... 157
      1. 집행의 전 단계로서 전환 ... 157
      2. 새로운 업무과정의 집행과 후속작업 ... 158
제6장 결론 ... 163
참고문헌 ... 167