도표 ... 9
역자 서문 ... 13
저자 서문 ... 19
1. 목적과 수단의 이해 ... 25
   서비스 품질 ... 27
   후원자(patrons), 이용자(users), 의뢰인(clients), 고객(customers)은 어떻게 서로 다른가? ... 28
   도서관의 이용자도 역시 고객이다 ... 35
   고객만족과 서비스 품질 ... 37
   서비스 품질에 대한 인식은 고객의 현실적 요구에 의해 결정된다 ... 38
   왜 품질을 평가하여야 하는가? ... 40
   서비스 품질의 다양한 측면 ... 42
   서비스 품질의 개선에 따른 도서관의 기대이익 ... 46
   요약 ... 49
2. 도서관의 자화상 - 도서관의 현상(現狀) ... 55
   스스로 해결하도록 하는 문제; 셀프 서비스 ... 56
   자료배열의 문제 ... 60
   안내표시 ... 62
   직원 ... 63
   어리석은 질문의 유발 ... 64
   좌절 ... 65
   요약 ... 66
3. '당신의 임무는, 그 임무를 수용하지 않으면 안된다는 것이다...' ... 71
   접근과 지원 ... 76
   사명은 훌륭한 의지 이상의 것이다 ... 77
   철학과 가치 ... 83
   시스템으로서의 도서관 ... 84
   고객서비스 계획 ... 86
   도서관 서비스 계획 ... 89
   요약 ... 96
4. 서비스 품질 구성요소의 측정 및 평가 ... 103
   무엇을 측정할 것인가 ... 106
   어떻게 측정할 것인가 ... 111
   무엇이 중요한 가를 누가 결정할 것인가? ... 120
   양과 질 ... 121
   측정 '대상'과 측정 '방법'의 관련설 ... 124
   무엇과 비교할 것인가? ... 124
   '측정대상'과 '측정방법'에 관한 정보의 이용 ... 129
   균형(조화)의 문제 ... 134
   정성적 분석: 측정에서 누락된 부분 ... 134
   오늘날은 어떠한가? ... 136
   요약 ... 138
5. 통계 수치의 문제점 ... 145
   더 많은 자원이 더 나은 서비스를 의미하는가? ... 146
   순위는 오도될 수 있으며, 위험한 결과를 가져올 수도 있다 ... 146
   일부의 통계수치는 양날을 가진 칼과 같이 상반된 결과를 초래하기도 한다 ... 148
   모든 활동들은 그중요도가 각각 다르다 ... 149
   동일한 항목을 중복 계산하는 것은 결과를 부풀리거나 오도할 수도 있다 ... 150
   모든 것들이 같은 종류의 사과인가? ... 151
   새로운 방법과 기술을 반드시 고려하여야 한다 ... 152
   요약 ... 152
6. 칭찬 및 불만의 처리 ... 159
   무엇이 불만인가? ... 161
   왜 사람들이 불만을 제기하지 않는가? ... 162
   수용자세와 실천 ... 170
   칭찬 및 불만 처리시스템의 도입 ... 172
   지속적인 개선 ... 184
   요약 ... 186
7. 서베이를 통한 고객의 의견수렴 ... 191
   고객의 기대치 측정 ... 197
   도서관의 상황에 적합한 양식과 절차 ... 202
   서베이의 진행방법 ... 212
   고객관련 측정 ... 217
   서베이 도구의 개발 ... 220
   질문지의 배포 ... 228
   지속적인 평가 ... 230
   요약 ... 231
   연구방법 관련 참고문헌 ... 236
8. 핵심그룹면담을 통한 고객의 의견수렴 ... 249
   사례연구 ... 250
   핵심그룹면담 ... 253
   잃어버린 고객(lost customers)과 결코 이용하지 않을 것 같은 고객 ... 257
   내부 고객 ... 260
   요약 ... 261
9. 고객관련 지표와 요구사항 ... 267
   자동시스템의 설치 ... 272
   프라이버시 문제 ... 273
   동향 분석 ... 274
   가상 도서관 방문객과 전자정보 이용에 대한 데이터의 확보 ... 276
   공공도서관의 고객관련 지표 ... 275
   대학도서관의 고객관련 지표 ... 292
   데이터의 해석 ... 303
   대학 및 공공도서관에 대한 고객의 요구사항 ... 305
10. 고객만족관 서비스 품질: 분리와 통합 ... 317
   만족이란 무엇인가? ... 320
   만족도 측정 방법 ... 322
   고객 만족도 측정 사례 ... 327
   권장사항 ... 330
   고객관련 측정 ... 332
   고객의 소리 ... 336
   요약 ... 338
11. 고객 서비스 개선을 위한 결과의 해석 ... 341
   기본 개념 ... 343
   사분면(四分面) 분석법 ... 346
   기대치의 조사 ... 353
   핵심그룹면담 ... 354
   고객확보에 대한 해석 ... 355
   고객의 지지도와 강도 ... 357
   고객 선호도의 해석 ... 359
   도서관 관련인사들과의 의사소통 ... 360
   요약 ... 363
12. 변화의 수용 -지속적인 개선 ... 367
   경쟁기관 ... 373
   서비스 품질이란? ... 375
   '얼마나 양이 많은가?'로 해결할 수 없는 문제들 ... 377
   직원의 개발과 훈련 ... 384
   서비스 ... 389
   요약 - 지금은 말이 아닌 실천을 필요로 하는 시기이다 ... 392
참고문헌 ... 401
색인 ... 419