1. e - 비즈니스 시대의 변화
 1) e - 비즈니스 시대의 의미 ... 15
 2) 기업환경의 변화 ... 25
2. CRM이란
 1) CRM의 개요 ... 57
 2) CRM의 목적 및 효과 ... 61
 3) CRM의 추진 전략 ... 68
 4) CRM의 최신 트렌드 ... 77
 5) CRM 구축 비용과 추진 일정 ... 103
3. CRM의 이슈
 1) 데이터가 없다 ... 113
 2) 상세 데이터와 요약 데이터 ... 123
 3) 기존 정보계와 데이터웨어하우스의 차이 ... 127
 4) 데이터웨어하우스와 데이터 마트의 차이 ... 132
 5) CRM 성공을 위한 데이터웨어하우스의 조건 ... 136
 6) 수익성과 리스크는 CRM과 별도인가 ... 142
 7) 고객분석의 방법 ... 159
 8) CRM을 하기 위한 최적의 채널 ... 175
 9) CRM 추진 주체 ... 183
 10) CRM 시스템 도입 효과 ... 185
4. CRM 구축 사례
 1) 유통, 제조 ... 199
 2) 금융 ... 227
 3) 항공, 호텔, 레스토랑 ... 241