PART Ⅰ CRM의 기본적 이해
 1. 고객의 재발견 ... 19
  공통언어로서의 고객 ... 19
  고객중심 경제(Customer Economy) ... 21
  '고객'이라는 단어에 함축된 뜻 ... 23
  당신의 고객은 누구인가? ... 25
  고객의 희생은 기업의 재앙 ... 29
  경쟁우위로서의 고객 ... 30
  어떤 고객을 공략 할 것인가? ... 32
  고객 점유율을 높여라 ... 32
  고객 포트폴리오 - 계란을 한 바구니에 담지 말라 ... 35
 2. 로열티의 시대 ... 38
  또 하나의 선물 - 로열티 ... 38
  고객만족의 한계 ... 42
  고객 만족과 로열티의 관계 ... 44
  로열티의 유형 ... 48
  로열티와 기업 성과 ... 53
  로열티 프로그램 시행 ... 55
  ROI 성과 측정 ... 57
  로열티 경영 ... 60
 3. 새로운 패러다임 : CRM ... 62
  새로운 패러다임의 요구 ... 62
  CRM의 등장 ... 66
  CRM의 정의 ... 73
  CRM의 목적 ... 75
  CRM의 특징 ... 79
  데이터베이스 마케팅에서 CRM으로 ... 80
  CRM 프로세스 ... 83
  CRM의 전략적 활용 ... 85
  새로운 출발, CRM의 성공을 위하여 ... 88
 4. CRM, 투자할 가치가 있는가? ... 89
  CRM 투자의 걸림돌 ... 89
  CRM투자를 합리화하는 기업의 요건 ... 95
  CRM 투자대비 효과의 실증 ... 97
 5. 인터넷과 eCRM ... 107
  e-비즈니스 시대의 인터넷 특성 ... 108
  eCRM : e-비즈니스상의 CRM ... 113
  CRM과 eCRM ... 124
 6. CRM의 핵심 구성요소 ... 126
  기업의 비즈니스 목표 ... 128
  기업의 비즈니스 전략 ... 132
  기술 인프라스트럭처 ... 139
  시스템 기능들 ... 141
  조직의 역량과 준비 ... 145
  비즈니스 프로세스 ... 148
  비즈니스 인텔리전스 ... 152
PART Ⅱ CRM의 기본전략
 7. 관계맺기 ... 158
  고객을 자산의 개념으로 보자 ... 158
  고객 포트폴리오와 CRM ... 161
  선천적 로열티가 높은 고객 ... 166
  수익성이 높은 고객 ... 168
  적합성이 높은 고객 ... 169
  고객과의 관계, 어떻게 시작할 것인가? ... 172
 8. 관계 유지 및 끊기 ... 182
  고객유지, 왜 중요한가? ... 182
  고객이탈 분석 ... 186
  고객이탈 예측 ... 191
  고객 재탈환 ... 194
  휴면고객 재활성화 ... 195
  고객이탈율 제로를 향하여 ... 196
  고객 불평관리 ... 201
  고객이 항상 옳은 것은 아니다 ... 203
  불량고객 관리 원칙 ... 208
 9. 우량고객 만들기 ... 211
  왜 우량고객인가? ... 211
  누가 우량고객인가? ... 216
  고객 수익 기여도 분석 ... 218
  고객의 관계지향 성향과 기업과의 적합성 ... 221
  우량고객 중의 우량고객(Crown Jewel) ... 226
  우량고객을 어떻게 대할 것인가? ... 227
  전략적 커스터머 케어(Customer Care) ... 232
 10. 고객 수익성 향상 ... 241
  기업의 소원은 통일이 아니다 ... 243
  교차판매 ... 248
  효율적인 기회포착 ... 252
  교차판매 스코어링 모델의 정립 ... 258
  엡셀링(Up-Selliing) ... 259
  수익성 제고시 고려사항 ... 263
  무덤을 파는 당신? 성공에 가까워지고 있는 당신! ... 268
PART Ⅲ CRM의 실천방안
 11. CRM 마케팅 캠페인 ... 272
  CRM 마케팅 캠페인이란? ... 274
  CRM 마케팅 캠페인의 개발과 실행 과정 ... 275
  마케팅 캠페인의 추세 ... 291
 12. CRM 상품과 가격관리 ... 296
  커스터마이제이션의 의미 ... 297
  왜 커스터마이제이션인가? ... 299
  커스터마이제이션을 위한 가이드라인 ... 302
  커스터마이제이션의 4가지 유형 ... 306
  기본적 커스터마이제이션 ... 312
  부가적 커스터마이제이션 ... 317
  CRM 가격관리 ... 321
 13. CRM 커뮤니케이션과 채널관리 ... 333
  대화, 대화, 대화 - 퍼미션 마케팅 ... 334
  CRM커뮤니케이션프로세스 - 정보의 흐름 ... 336
  대화의 요건갖추기 ... 341
  대화를 넘어서 : 인간적 만남의 필요성 ... 347
  채널과 커뮤니케이션의 통합 ... 349
  eCRM 환경 구축 ... 355
  e로열티와 웹사이트 디자인 ... 358
  채널통합 전략 ... 359
 14. CRM 고객 상호작용 센터 관리 ... 364
  콜센터에서 생긴 일 ... 365
  콜센터는 기업의 얼굴 ... 366
  고객생애단계와 CIC ... 370
  정보의 보고로서의 CIC ... 371
  상호작용 센터로서의 CIC ... 373
  기회를 창조하는 CIC ... 374
  CIC와 인터넷의 상호보완성 ... 375
  CIC와 인터넷의 통합 ... 376
  CIC 인텔리전스 만들기 ... 379
  인텔리전스 CIC지원 기술 ... 380
  CIC와 SFA의 융합 ... 383
  콜 데이터마이닝 ... 388
  CIC가 CS를 높인다? ... 391
 15. CRM 조직과 프로세스 관리 ... 396
  조직변화의 필요성 ... 396
  변화를 위한 준비 ... 397
  제품중심 조직 VS 고객중심 조직 ... 397
  CRM 조직의 장애물 ... 400
  올바른 성과측정을 위한 CRM 척도 ... 404
  CRM을 위한 기업문화 ... 419
  CRM과 업무프로세스 혁신 ... 422
  업무프로세스를 통합하라 ... 426
PART Ⅳ CRM의 실천도구
 16. CRM 아키텍처 ... 436
  CRM 로지컬 아키텍처 ... 437
  CRM 피지컬 아키텍처 ... 442
  CRM 로드맵 ... 444
 17. CRM을 위한 비즈니스 인텔리전스 ... 448
  데이터의 종류 ... 449
  데이터에서 정보를, 정보에서 지식을 ... 460
  데이터에서 필요한 정보만을 얻으려면? ... 461
  데이터마이닝이란? ... 463
  OLAP(Online Analytical Processing) ... 478
  텍스트마이닝 ... 480
  웹마이닝이란 무엇인가? ... 491
PART Ⅴ CRM의 방향
 18. CRM의 도전과 미래 ... 497
  CRM의 당면한 도전 ... 497
  CRM의 미래 ... 504
 19. 종합 사례 ... 509
  스위스컴(SWISSCOM) ... 509
그림, 표, 사례 ... 520
회사명, 인명, 주요용어 ... 526