제1장 디지털 시대의 창업과 새로운 사업 영역 구축
 1. 상상력을 통한 창업과 새로운 사업 영역 구축 사례 ... 17
 2. 기업의 상상력 향상을 위한 새로운 패러다임 ... 22
 3. 상상력 향상을 위한 전략들 ... 35
 4. 미래를 내다보는 상상력을 통한 포지션의 출발 ... 52
제2장 디지털 시대의 고객을 위한 가치창조와 매출 증대
 1. 탑 라인 경영 혁신의 사례 ... 65
 2. 탑 라인 경영 혁신의 발견 ... 68
 3. 고객을 위한 가치창조의 방법론 ... 71
 4. 탑 라인 경영 혁신의 구현 ... 92
 5. 탑 라인 경영 혁신의 기반 조성 ... 95
제3장 매스 커스터마이제이션
 1. 매스 커스터마이제이션의 등장 ... 106
 2. 정보 기술의 발달과 매스 커스터마이제이션 ... 110
 3. 매스 커스터마이제이션의 기회 착안 ... 115
 4. 에넥스의 사례 ... 123
 5. 파인의 5단계 진화적 방법론 ... 125
 6. 매스 커스터마이제이션의 성공 요인들 ... 139
제4장 디지털 시대의 고객 서비스
 1. 고객 서비스의 문제점 ... 150
 2. 체계적인 고객 서비스의 개선과 혁신 ... 154
 3. 정보 기술과 고객 서비스 ... 156
 4. 고객 서비스 라이프 사이클을 통한 서비스 혁신 모색 방법 ... 165
 5. 고객 서비스 라이프 사이클 각 국면의 통합 ... 192
 6. 고객 서비스 경영 혁신의 문제점 ... 193
제5장 데이터베이스 마케팅 : 데이터 웨어하우스, CRM, 데이터 마이닝
 1. 마케팅의 대전환 ... 206
 2. 데이터베이스 마케팅 ... 208
 3. 데이터베이스의 구축 : 데이터 웨어하우스 ... 212
 4. 라이프 타임 고객으로의 전환 : CRM ... 220
 5. 데이터베이스의 분석 : 데이터 마이닝 ... 230
 6. SK텔레콤의 사례 ... 242
 7. 데이터베이스 마케팅의 구현 ... 248
제6장 마케팅／판매 정보시스템
 1. 마케팅／판매 정보시스템의 발전 ... 257
 2. 제4세대 마케팅／판매 정보시스템 ... 260
 3. 관계 정립을 겨냥한 마케팅／판매 정보시스템 ... 264
 4. 개별 고객을 겨냥한 마케팅／판매 정보시스템 ... 266
 5. 마케팅／판매 정보시스템을 통한 접점에서의 자료 제공 ... 275
 6. 인터넷 마케팅 ... 279
 7. 하이브리드 마케팅／판매 ... 294
 8. 경영층의 의사 결정을 지원 ... 299
제7장 Quick Response／ECR 프로그램
 1. 미국 의류업계의 자구 노력 ... 312
 2. Crafted with Pride in the USA Council의 연구 ... 313
 3. Quick Respone 프로그램의 성공 사례 ... 316
 4. Quick Response／ECR 프로그램의 구현 ... 318
 5. Quick Response／ECR 프로그램의 구현 ... 328
제8장 지식경영
 1. 지식경영 전략 ... 369
 2. 지식경영 조직 ... 378
 3. 지식 노동자 ... 384
 4. 지적 자산 ... 389
 5. 정보 기술 ... 395
 6. 지식경영의 실현 ... 404
 7. 효과적인 지식경영 환경의 창출 ... 410