서문
 이 책에 관하여 ... 8
 이 책의 다른 점은 무엇인가? ... 9
 이 책을 누가 읽어야 하는가? ... 10
 이 책은 어떻게 구성되었나? ... 11
 감사의 말 ... 12
Chapter 1 전자상거래에서 e-비즈니스로의 변화
 준비 사항들 ... 29
 현재 비즈니스와 미래 기술과의 연계 ... 31
 e-비즈니스 : 구조적 변형 ... 35
  변형의 몫은 크다 ... 37
  가치사슬의 분해와 재결합 ... 38
  새로운 시작을 위한 몇 가지 단계들 ... 40
 전통적 가치 정의에 도전하라 ... 41
  전자상거래는 가치를 변화시치고 있다 ... 42
  서적 판매 산업에서 가치 혁신을 배운다 ... 44
  마이크로소프트의 사례 : 새로운 경험의 창조 ... 47
 전면적인 가치 흐름의 설계 : e-비즈니스 웹 ... 49
 파트너십의 확보 : e-비즈니스의 핵심 역량 ... 52
 새로운 테크노 기업의 창조 : 통합이 열쇠 ... 55
  e-비즈니스 통합의 준비가 되었는가? ... 57
  새로운 우선 사항 : e-비즈니스의 실행 프레임워크 ... 58
 새로운 세대의 e-비즈니스 리더들 ... 60
 최고경영자를 위한 메모 ... 62
Chapter 2 e-비즈니스 트랜드
 e-비즈니스를 이끄는 트랜드 ... 69
 고객 지향 트랜드 ... 71
  빠른 속도의 서비스 : 고객에게 시간은 돈이다 ... 71
  셀프 서비스 : 고객 권한 강화 ... 73
  더 많은 제품 선택 : 개인화의 심화 ... 74
  통합 솔류션 ... 76
 e-서비스 트랜드 ... 77
  판매와 서비스의 통합 : 고객 맞춤화와 통합 ... 77
  원활한 지원 : 일관되고 믿을 수 있는 고객 서비스 ... 79
  유연한 수행과 편리한 서비스 ... 80
  프로세스 투명성의 증가 ... 82
 조직적 트랜드 ... 84
  아웃소싱 관리 : 조직의 슬림화 ... 84
  계약 제조 : 브랜드의 집중화 ... 85
  가상 유통 : 고객 중심화 ... 86
 고용 메가트랜드 ... 87
  뛰어나고 유능한 직원 고용 ... 87
  재능있는 직원의 유지 ... 88
 엔터프라이즈 기술 트랜드 ... 89
  통합된 엔터프라이즈 애플리케이션 : 기업을 연결하라 ... 89
  다양한 채널 통합 ... 91
  미들웨어 : 통합 지원 ... 92
 일반 기술 트랜드 ... 93
  무선 웹 애플리케이션 : m-커머스 ... 93
  핸드헬드 컴퓨팅과 정보 애플리케이션 ... 94
  인프라스트럭처 수렴 : 음성, 데이터, 비디오 ... 96
  애플리케이션 서비스 제공업체 : 소프트웨어 대여 서비스 ... 97
 이러한 트랜드의 공통점은 무엇인가? ... 99
 최고경영자를 위한 메모 ... 100
Chapter 3 비즈니스의 디지털화 : e-비즈니스 패턴
 e-비즈니스 패턴들 : 구조적 토대 ... 105
  디지털의 세계로 ... 106
  환경 분석 ... 110
  전체적인 그림에 대한 고찰 ... 113
 e-채널 패턴 ... 114
  트랜잭션 향상 ... 116
  e-채널 축소 ... 117
  e-채널 확장 ... 118
  e-채널 혁신 ... 119
 온-오프라인 패턴 ... 121
  왜 온-오프라인 패턴인가? ... 123
  C & B 예 : 웹밴 ... 124
  경영상의 도전 사항들 ... 126
 e-포탈 패턴 ... 128
  슈퍼 포탈 ... 128
  경매 포탈 ... 130
  메가트랜잭션 포탈 ... 131
 e-마켓 구축 패턴 ... 132
 순수 E '디지털 제품' 패턴 ... 135
  고품질, 초고속 컨텐트 : 디지털 음악 ... 136
  디지털 매체를 위한 새로운 플랫폼 ... 139
  디지털 컨텐트를 위한 새로운 인프라스트럭처 서비스 ... 141
 최고경영자를 위한 메모 ... 143
Chapter 4 e-비즈니스 디자인을 생각하라
 탁월한 e-비즈니스 디자인 창조를 위한 경쟁 ... 151
 단계 1 : 자가 진단 ... 152
 단계 2 : 가치사슬의 반전 ... 155
 단계 3 : 초점의 범위를 선택하라 ... 158
  최고의 서비스 ... 158
  최상의 운영 ... 160
  최상의 지속적 혁신 ... 161
 단계 4 : 무자비하게 실행하라 ... 163
  사례 연구 : 아메리칸 익스프레스의 탁월한 서비스 ... 163
  서비스의 탁월함과 애플리케이션 인프라 ... 167
  사례 연구 : 델 컴퓨터의 탁월한 운영 ... 168
  사례 연구 : 시스코 시스템즈의 지속적 혁신 ... 174
 비즈니스 디자인 교훈 ... 179
 최고경영자를 위한 메모 ... 182
Chapter 5 e-비즈니스 아키텍처의 구축 : 엔터프라이즈 애플리케이션
 e-비즈니스 아키텍처를 이끄는 트랜드 ... 189
  고객 만족이라는 새로운 목적 ... 190
  새로운 경쟁 조건들 ... 192
  빠르게 변화하는 경쟁업체들 ... 193
 통합 부족으로 발생하는 문제들 ... 195
 기능 횡단적으로 통합된 애플리케이션의 새로운 시대 ... 198
  CRM 애플리케이션 : 챨스 슈왑 ... 201
  ERP 애플리케이션 : 네슬레 ... 203
  SCM 애플리케이션 : 비스테온 ... 204
  판매망 관리 애플리케이션 : 월풀 ... 206
  전자 조달 시스템 애플리케이션 : CIBC ... 208
  EAI : 노텔 네트웍스 ... 210
  BI, DSS, KM 애플리케이션 ... 212
 e-비즈니스 아키텍처〓통합 애플리케이션 프레임워크 ... 214
 최고경영자를 위한 메모 ... 218
Chapter 6 CRM : 고객 관계 구축을 위한 프로세스 통합
 고객관계경영의 기본 ... 223
  CRM이란 무엇인가 ... 225
  고객의 라이프 사이클 관리 : CRM의 세 가지 국면 ... 227
 새로운 CRM 아키텍처 : 고객 중심의 조직화 ... 232
  새로운 CRM 아키텍처의 특징 ... 233
  CRM 프로세스 역량의 포트폴리오 ... 234
 통합을 요구하는 차세대 CRM 인프라스트럭처 ... 243
  고객 컨텐츠의 통합 ... 244
  고객 접촉 정보의 통합 ... 244
  전면적인(end-to-end) 비즈니스 프로세스의 통합 ... 245
  확장된 기업의 통합 : 기업 간 고객 관리 ... 247
  시스템의 통합 : 고객 애플리케이션 통합 ... 248
 다음 세대의 CRM 추세 ... 249
  경험들을 통합한 다각적 채널 ... 250
  다목적 고객 접촉 지점으로서 콜센터의 위상부각 ... 251
  포탈(Portals)에 주목 : 차세대 CRM의 역량 ... 252
  CRM 포탈, 판매용 ASP, 그리고 호스트 애플리케이션 ... 253
 경영자를 위한 로드맵 ... 255
  어떻게 CRM 인프라스트럭처를 구축할 것인가 ... 255
  조직적인 도전들을 예지하라 ... 258
 최고경영자를 위한 메모 ... 260
Chapter 7 고객 접촉을 수익으로 변환시키기 : 판매망 관리
 판매망 관리의 기초 ... 265
  문제점을 파악하기 : 서로 단절된 프론트 오피스 시스템들 ... 267
  판매망 관리의 정의 ... 269
 판매망 관리의 필요성을 이끌고 있는 비즈니스의 힘들 ... 277
  셀프 서비스 주문의 등장 ... 277
  판매 전 기술 지원 활동의 지나친 비용 ... 278
  주문 오류의 비용 증가 ... 279
  채널들의 확산 ... 280
  제품의 복잡성 증가 ... 281
  규제 해제와 인수 합병의 증가 ... 281
 판매망 관리의 필요성을 이끌어가는 기술적 힘들 ... 282
  판매망 애플리케이션 연속체 ... 283
  기존 판매원 자동화의 문제점 ... 284
  제한적인 프로세스 기능성 ... 285
  제한적인 판매 효과성 ... 286
 공통적인 비즈니스 문제 : 주문 획득 프로세스의 관리 ... 287
 판매망 인프라스트럭처의 요소들 ... 290
  온라인 판매 : 인터넷 관계 관리(IRM) ... 292
  판매 구성 시스템 ... 293
  제품 카달로그와 마케팅 백과사전 ... 295
  가격 정책 : 데이터 유지, 분배, 그리고 구성 ... 296
  제안서 및 견적서의 생성 ... 297
  판매 인센티브와 커미션의 처리 ... 297
 판매망 관리에 있어서의 사례 연구 ... 298
  커스텀 풋(custom Foot) : 기술을 통한 신발 판매의 변환 ... 298
  시스코(Cisco)와 판매망 관리 ... 300
 최고경영자를 위한 메모 ... 303
Chapter 8 e-비즈니스의 백본 구축 : 전사적 자원 계획
 누가 실제로 ERP를 사용하고 있는가? ... 307
 전사적 자원 계획의 기초 ... 309
  ERP의 진화 ... 311
  ERP 묶음의 이익 ... 318
 ERP 의사결정＝전사적 아키텍처 계획 ... 319
  ERP 소프트웨어 의사결정 : 자체 구축, 외부 구매, 그리고 대여 ... 321
  COTS ERP 솔루션들의 기능 역량 ... 323
 실제 세계의 ERP 이용 : 세 가지의 사례 연구 ... 324
  마이크로소프트(Microsoft) ... 325
  오웬스 코팅 ... 326
 ERP 실행 : 소뿔을 잡아라 ... 330
  재빠른 실행을 위한 로드맵 : ERP 접근의 가속화 ... 332
  새로운 리더십 기법을 위한 로드맵 ... 333
 ERP 아키텍처 및 ERP 도구모음의 진화 ... 335
  ASP 대여 모델 : 과장 광고 대 현실 ... 337
  ERP 애플리케이션 관리와 유지보수 : 커다란 비즈니스 ... 338
 최고경영자를 위한 메모 ... 340
Chapter 9 공급망 관리와 e-실현의 적용
 공급망 관리의 기초 ... 346
  SCM의 정의 ... 346
  실제적인 e-공급망 ... 349
  공급망 투자 경향 ... 351
 인터넷을 활용한 SCM ... 353
  기업 간 통합 ... 353
  SCM의 계획과 실행 ... 356
  공급망 실행 : e-실현 ... 359
 e-공급망 융합 ... 362
  공급망 문제들의 근본 원인 진단 ... 363
  근본 원인들의 치료 ... 364
 e-공급망 융합의 관리적인 문제들 ... 365
  올바른 e-공급망 구조의 결정 ... 366
  효과적인 차별화 역랑의 구현 ... 367
  효과적인 주문 실현 역량의 촉진 ... 368
 적절한 인프라스트럭처 역량의 결정 ... 369
  e-공급망의 지속적인 진보 ... 370
  통합된 계획 생산 모델 : 스타벅스 ... 371
  지속적인 보충 : CVS 약국과 멕케숀(McKesson)의 수요망 ... 373
  주문 생산 방식 : 인텔, 솔렉트론, 그리고 인그램 마이크로 ... 375
 관리자를 위한 로드맵 ... 377
 최고경영자를 위한 메모 ... 380
Chapter 10 전자 조달의 신비를 벗긴다 : 구매자 중심, 판매자 중심, e-마켓플레이스, 전자상거래
 전자 조달 모델의 발달 ... 385
  e-비즈니스 이전 시대 : EDI 네트워크 ... 387
  B2E : 구매와 구매 요청 애플리케이션 ... 387
  기업의 조달 포탈 ... 390
  거래 교환 시장 ... 393
  산업 컨소시움 : 합작 조달 허브 ... 398
 조달 프로세스의 진화 ... 400
  채널 분열의 감소 ... 400
  자동화된 조달 시스템(hands-free procurement) : 예외에 의한 관리 ... 402
 전자 조달 인프라스트럭처 : 주문, 이행, 지불의 통합 ... 404
  주문 : 셀프 서비스 청구 ... 405
  이행 : 주문 관리 및 공급업체 통합 ... 408
  지불 : 송장 관리 ... 409
 전자 조달 분석과 운영 애플리케이션 ... 410
 e-마켓플레이스 인프라 시장 ... 412
  아리바(Ariba) : e-마켓플레이스를 위한 툴(tool) 제공 ... 412
  프리마켓(FreeMarket) : 경매 촉진 기업 ... 414
 전자 조달 관리자를 위한 로드맵 ... 416
  1단계 : 목표를 명확히하라 ... 416
  2단계 : 기업의 프로세스를 파악하라 ... 418
  3단계 : 전자 조달을 위한 비즈니스 설계도를 만들어라. ... 419
  4단계 : 공급업체 통합 매트릭스 개발 ... 420
  5단계 : 전자 조달 애플리케이션의 선택 ... 421
  6단계 : 기억하라, 통합이 모든 것의 핵심이다. ... 423
  7단계 : 교육, 교육, 교육 ... 424
 최고경영자를 위한 메모 ... 425
Chapter 11 BI(Business Intelligence) : 차세대 지식 경영
 지식 관리(KM) 애플리케이션의 발달 ... 429
  제1의 물결 : 집단 기억 시스템(Group Memory Systems) ... 431
  제2의 물결 : 기업의 인트라넷과 의사결정 지원 포탈(decision support portal) ... 433
  제3의 물결 : 익스트라넷(Extranet)과 인터엔터프라이즈 포탈(Interenterprise Portal) ... 435
  제4의 물결 : 전자상거래와 클릭 스트림 분석(Click-stream analysis) ... 436
  제5의 물결 : BI(Business Intelligence) ... 439
 BI 애플리케이션의 기본 요소 ... 441
  데이터의 수집 및 조직화 ... 442
  분석 및 시장 세분화 ... 444
  실시간 개인화(Real-time personalization) ... 446
  방송, 검색, 상호작용을 위한 인프라스트럭처 ... 449
  성과 모니터링과 측정 ... 450
 현장에서의 BI 애플리케이션 적용 ... 451
  통신 산업에서 BI의 적용 사례 : 고객 이탈과의 싸움 ... 452
  유통업에서의 BI의 적용 사례: 판매 데이터 축적 및 리포팅 ... 454
  건강 관리 산업에서의 BI의 적용 사례 : 종업원 수당 관리 ... 456
 지식 기반 아키텍처 프레임워크의 요소들 ... 457
  지원 기술 : OLAP(Online Analytical Processing) ... 458
 핵심 기술 : 데이터 웨어하우징 ... 459
 관리자를 위한 로드맵 ... 463
 최고경영자를 위한 메모 ... 465
Chapter 12 e-비즈니스 디자인의 개발 : 전략의 수립
 실물 경제에서 디지털 경제로의 이동 : 오피스맥스의 사례 ... 472
 e-비즈니스 로드맵 ... 473
  e-비즈니스 전략 수립 ... 474
  e-비즈니스 전략 수립의 과정 ... 475
  지식 기반 구축 ... 482
  역량 평가 ... 498
  e-비즈니스 디자인 ... 502
  고객에 대한 기본 가정 ... 507
  고객 세분화 ... 507
  고객 가치 ... 508
  자원과 역량 ... 509
  제품 및 서비스의 제공 ... 510
  향후 기회들 : 조직 구조에 대한 심사숙고 ... 510
 최고경영자를 위한 메모 ... 511
Chapter 13 e-비즈니스 전략의 실행
 효과적인 e-비즈니스 설계도 계획을 위한 제언 ... 517
  e-비즈니스 설계 도면을 분명히 가지고 시작할 것 ... 517
  개별 프로젝트가 아닌 e-설계도에 초점을 맞출 것 ... 519
  e-설계도 제작을 시작하면서 ... 521
  덧붙일 것인가? 아니면 새로 시작할 것인가? ... 524
  기업의 e-비즈니스 프로세스를 수시로 평가해 볼 것 ... 525
  e-비즈니스 설계도 계획을 위한 기본 단계 ... 526
  e-비즈니스 설계도 개발 : 기업의 e-비즈니스 설계도를 정의하는 단계 ... 529
  e-비즈니스 설계도의 필요성 설득 : e-비즈니스 수행 계획서 만들기 ... 538
 대화하고, 대화하고, 대화하라 ... 546
 e-비즈니스 설계도 계획의 어려움 ... 547
  리더십의 문제들 ... 548
  e-비즈니스의 이니셔티브가 왜 실패하는가 ... 550
 최고경영자를 위한 메모 ... 553
Chapter 14 조직 준비시키기 : 기술적 실행
 기술적 실행 로드맵 ... 557
  e-비즈니스의 기술적 실행 ... 559
 기술적 e-프로젝트 관리 ... 560
  프로세스 개괄 ... 561
  무형적인 것 : 지속적인 프로젝트 커뮤니케이션 ... 564
 e-개발 과정 ... 565
  기회 창출 : 우리가 해결할 수 있는 고객의 고통은 무엇인가? ... 565
  솔루션 평가 : 어떻게 고객의 고통을 줄일 수 있는가? ... 567
  상세한 요구 사항 파악 ... 568
  범위 확정 ... 570
  자원 운용 ... 571
  e-프로세스 재설계 ... 573
  웹 개발 : 프로토타입 검증 및 실행 ... 574
  아웃소싱에 의한 웹 개발 시 프로젝트 관리 ... 578
 인포스트럭처 관리 ... 580
  인터넷 데이터센터 ... 582
  확장성(scalability) ... 584
  가용성(availability) ... 586
  보안가 위험 관리 ... 587
 수용 관리(adoption management) ... 587
 학습과 개선의 측정 ... 589
 최고경영자를 위한 메모 ... 590
서문
   이 책에 관하여 ... 8
   이 책의 다른 점은 무엇인가? ... 9
   이 책을 누가 읽어야 하는가? ... 10
   이 책은 어떻게 구성되었나? ... 11
   감사의 말 ... 12
Chapter 1 전자상거래에서 e-비즈니스로의 변화
   준비 사항들 ... 29
   현재 비즈니스와 미래 기술과의 연계 ... 31
   e-비즈니스 : 구조적 변형 ... 35
      변형의 몫은 크다 ... 37
      가치사슬의 분해와 재결합 ... 38
      새로운 시작을 위한 몇 가지 단계들 ... 40
   전통적 가치 정의에 도전하라 ... 41
      전자상거래는 가치를 변화시치고 있다 ... 42
      서적 판매 산업에서 가치 혁신을 배운다 ... 44
      마이크로소프트의 사례 : 새로운 경험의 창조 ... 47
   전면적인 가치 흐름의 설계 : e-비즈니스 웹 ... 49
   파트너십의 확보 : e-비즈니스의 핵심 역량 ... 52
   새로운 테크노 기업의 창조 : 통합이 열쇠 ... 55
      e-비즈니스 통합의 준비가 되었는가? ... 57
      새로운 우선 사항 : e-비즈니스의 실행 프레임워크 ... 58
   새로운 세대의 e-비즈니스 리더들 ... 60
   최고경영자를 위한 메모 ... 62
Chapter 2 e-비즈니스 트랜드
   e-비즈니스를 이끄는 트랜드 ... 69
   고객 지향 트랜드 ... 71
      빠른 속도의 서비스 : 고객에게 시간은 돈이다 ... 71
      셀프 서비스 : 고객 권한 강화 ... 73
      더 많은 제품 선택 : 개인화의 심화 ... 74
      통합 솔류션 ... 76
   e-서비스 트랜드 ... 77
      판매와 서비스의 통합 : 고객 맞춤화와 통합 ... 77
      원활한 지원 : 일관되고 믿을 수 있는 고객 서비스 ... 79
      유연한 수행과 편리한 서비스 ... 80
      프로세스 투명성의 증가 ... 82
   조직적 트랜드 ... 84
      아웃소싱 관리 : 조직의 슬림화 ... 84
      계약 제조 : 브랜드의 집중화 ... 85
      가상 유통 : 고객 중심화 ... 86
   고용 메가트랜드 ... 87
      뛰어나고 유능한 직원 고용 ... 87
      재능있는 직원의 유지 ... 88
   엔터프라이즈 기술 트랜드 ... 89
      통합된 엔터프라이즈 애플리케이션 : 기업을 연결하라 ... 89
      다양한 채널 통합 ... 91
      미들웨어 : 통합 지원 ... 92
   일반 기술 트랜드 ... 93
      무선 웹 애플리케이션 : m-커머스 ... 93
      핸드헬드 컴퓨팅과 정보 애플리케이션 ... 94
      인프라스트럭처 수렴 : 음성, 데이터, 비디오 ... 96
      애플리케이션 서비스 제공업체 : 소프트웨어 대여 서비스 ... 97
   이러한 트랜드의 공통점은 무엇인가? ... 99
   최고경영자를 위한 메모 ... 100
Chapter 3 비즈니스의 디지털화 : e-비즈니스 패턴
   e-비즈니스 패턴들 : 구조적 토대 ... 105
      디지털의 세계로 ... 106
      환경 분석 ... 110
      전체적인 그림에 대한 고찰 ... 113
   e-채널 패턴 ... 114
      트랜잭션 향상 ... 116
      e-채널 축소 ... 117
      e-채널 확장 ... 118
      e-채널 혁신 ... 119
   온-오프라인 패턴 ... 121
      왜 온-오프라인 패턴인가? ... 123
      C & B 예 : 웹밴 ... 124
      경영상의 도전 사항들 ... 126
   e-포탈 패턴 ... 128
      슈퍼 포탈 ... 128
      경매 포탈 ... 130
      메가트랜잭션 포탈 ... 131
   e-마켓 구축 패턴 ... 132
   순수 E "디지털 제품" 패턴 ... 135
      고품질, 초고속 컨텐트 : 디지털 음악 ... 136
      디지털 매체를 위한 새로운 플랫폼 ... 139
      디지털 컨텐트를 위한 새로운 인프라스트럭처 서비스 ... 141
   최고경영자를 위한 메모 ... 143
Chapter 4 e-비즈니스 디자인을 생각하라
   탁월한 e-비즈니스 디자인 창조를 위한 경쟁 ... 151
   단계 1 : 자가 진단 ... 152
   단계 2 : 가치사슬의 반전 ... 155
   단계 3 : 초점의 범위를 선택하라 ... 158
      최고의 서비스 ... 158
      최상의 운영 ... 160
      최상의 지속적 혁신 ... 161
   단계 4 : 무자비하게 실행하라 ... 163
      사례 연구 : 아메리칸 익스프레스의 탁월한 서비스 ... 163
      서비스의 탁월함과 애플리케이션 인프라 ... 167
      사례 연구 : 델 컴퓨터의 탁월한 운영 ... 168
      사례 연구 : 시스코 시스템즈의 지속적 혁신 ... 174
   비즈니스 디자인 교훈 ... 179
   최고경영자를 위한 메모 ... 182
Chapter 5 e-비즈니스 아키텍처의 구축 : 엔터프라이즈 애플리케이션
   e-비즈니스 아키텍처를 이끄는 트랜드 ... 189
      고객 만족이라는 새로운 목적 ... 190
      새로운 경쟁 조건들 ... 192
      빠르게 변화하는 경쟁업체들 ... 193
   통합 부족으로 발생하는 문제들 ... 195
   기능 횡단적으로 통합된 애플리케이션의 새로운 시대 ... 198
      CRM 애플리케이션 : 챨스 슈왑 ... 201
      ERP 애플리케이션 : 네슬레 ... 203
      SCM 애플리케이션 : 비스테온 ... 204
      판매망 관리 애플리케이션 : 월풀 ... 206
      전자 조달 시스템 애플리케이션 : CIBC ... 208
      EAI : 노텔 네트웍스 ... 210
      BI, DSS, KM 애플리케이션 ... 212
   e-비즈니스 아키텍처〓통합 애플리케이션 프레임워크 ... 214
   최고경영자를 위한 메모 ... 218
Chapter 6 CRM : 고객 관계 구축을 위한 프로세스 통합
   고객관계경영의 기본 ... 223
      CRM이란 무엇인가 ... 225
      고객의 라이프 사이클 관리 : CRM의 세 가지 국면 ... 227
   새로운 CRM 아키텍처 : 고객 중심의 조직화 ... 232
      새로운 CRM 아키텍처의 특징 ... 233
      CRM 프로세스 역량의 포트폴리오 ... 234
   통합을 요구하는 차세대 CRM 인프라스트럭처 ... 243
      고객 컨텐츠의 통합 ... 244
      고객 접촉 정보의 통합 ... 244
      전면적인(end-to-end) 비즈니스 프로세스의 통합 ... 245
      확장된 기업의 통합 : 기업 간 고객 관리 ... 247
      시스템의 통합 : 고객 애플리케이션 통합 ... 248
   다음 세대의 CRM 추세 ... 249
      경험들을 통합한 다각적 채널 ... 250
      다목적 고객 접촉 지점으로서 콜센터의 위상부각 ... 251
      포탈(Portals)에 주목 : 차세대 CRM의 역량 ... 252
      CRM 포탈, 판매용 ASP, 그리고 호스트 애플리케이션 ... 253
   경영자를 위한 로드맵 ... 255
      어떻게 CRM 인프라스트럭처를 구축할 것인가 ... 255
      조직적인 도전들을 예지하라 ... 258
   최고경영자를 위한 메모 ... 260
Chapter 7 고객 접촉을 수익으로 변환시키기 : 판매망 관리
   판매망 관리의 기초 ... 265
      문제점을 파악하기 : 서로 단절된 프론트 오피스 시스템들 ... 267
      판매망 관리의 정의 ... 269
   판매망 관리의 필요성을 이끌고 있는 비즈니스의 힘들 ... 277
      셀프 서비스 주문의 등장 ... 277
      판매 전 기술 지원 활동의 지나친 비용 ... 278
      주문 오류의 비용 증가 ... 279
      채널들의 확산 ... 280
      제품의 복잡성 증가 ... 281
      규제 해제와 인수 합병의 증가 ... 281
   판매망 관리의 필요성을 이끌어가는 기술적 힘들 ... 282
      판매망 애플리케이션 연속체 ... 283
      기존 판매원 자동화의 문제점 ... 284
      제한적인 프로세스 기능성 ... 285
      제한적인 판매 효과성 ... 286
   공통적인 비즈니스 문제 : 주문 획득 프로세스의 관리 ... 287
   판매망 인프라스트럭처의 요소들 ... 290
      온라인 판매 : 인터넷 관계 관리(IRM) ... 292
      판매 구성 시스템 ... 293
      제품 카달로그와 마케팅 백과사전 ... 295
      가격 정책 : 데이터 유지, 분배, 그리고 구성 ... 296
      제안서 및 견적서의 생성 ... 297
      판매 인센티브와 커미션의 처리 ... 297
   판매망 관리에 있어서의 사례 연구 ... 298
      커스텀 풋(custom Foot) : 기술을 통한 신발 판매의 변환 ... 298
      시스코(Cisco)와 판매망 관리 ... 300
   최고경영자를 위한 메모 ... 303
Chapter 8 e-비즈니스의 백본 구축 : 전사적 자원 계획
   누가 실제로 ERP를 사용하고 있는가? ... 307
   전사적 자원 계획의 기초 ... 309
      ERP의 진화 ... 311
      ERP 묶음의 이익 ... 318
   ERP 의사결정＝전사적 아키텍처 계획 ... 319
      ERP 소프트웨어 의사결정 : 자체 구축, 외부 구매, 그리고 대여 ... 321
      COTS ERP 솔루션들의 기능 역량 ... 323
   실제 세계의 ERP 이용 : 세 가지의 사례 연구 ... 324
      마이크로소프트(Microsoft) ... 325
      오웬스 코팅 ... 326
   ERP 실행 : 소뿔을 잡아라 ... 330
      재빠른 실행을 위한 로드맵 : ERP 접근의 가속화 ... 332
      새로운 리더십 기법을 위한 로드맵 ... 333
   ERP 아키텍처 및 ERP 도구모음의 진화 ... 335
      ASP 대여 모델 : 과장 광고 대 현실 ... 337
      ERP 애플리케이션 관리와 유지보수 : 커다란 비즈니스 ... 338
   최고경영자를 위한 메모 ... 340
Chapter 9 공급망 관리와 e-실현의 적용
   공급망 관리의 기초 ... 346
      SCM의 정의 ... 346
      실제적인 e-공급망 ... 349
      공급망 투자 경향 ... 351
   인터넷을 활용한 SCM ... 353
      기업 간 통합 ... 353
      SCM의 계획과 실행 ... 356
      공급망 실행 : e-실현 ... 359
   e-공급망 융합 ... 362
      공급망 문제들의 근본 원인 진단 ... 363
      근본 원인들의 치료 ... 364
   e-공급망 융합의 관리적인 문제들 ... 365
      올바른 e-공급망 구조의 결정 ... 366
      효과적인 차별화 역랑의 구현 ... 367
      효과적인 주문 실현 역량의 촉진 ... 368
   적절한 인프라스트럭처 역량의 결정 ... 369
      e-공급망의 지속적인 진보 ... 370
      통합된 계획 생산 모델 : 스타벅스 ... 371
      지속적인 보충 : CVS 약국과 멕케숀(McKesson)의 수요망 ... 373
      주문 생산 방식 : 인텔, 솔렉트론, 그리고 인그램 마이크로 ... 375
   관리자를 위한 로드맵 ... 377
   최고경영자를 위한 메모 ... 380
Chapter 10 전자 조달의 신비를 벗긴다 : 구매자 중심, 판매자 중심, e-마켓플레이스, 전자상거래
   전자 조달 모델의 발달 ... 385
      e-비즈니스 이전 시대 : EDI 네트워크 ... 387
      B2E : 구매와 구매 요청 애플리케이션 ... 387
      기업의 조달 포탈 ... 390
      거래 교환 시장 ... 393
      산업 컨소시움 : 합작 조달 허브 ... 398
   조달 프로세스의 진화 ... 400
      채널 분열의 감소 ... 400
      자동화된 조달 시스템(hands-free procurement) : 예외에 의한 관리 ... 402
   전자 조달 인프라스트럭처 : 주문, 이행, 지불의 통합 ... 404
      주문 : 셀프 서비스 청구 ... 405
      이행 : 주문 관리 및 공급업체 통합 ... 408
      지불 : 송장 관리 ... 409
   전자 조달 분석과 운영 애플리케이션 ... 410
   e-마켓플레이스 인프라 시장 ... 412
      아리바(Ariba) : e-마켓플레이스를 위한 툴(tool) 제공 ... 412
      프리마켓(FreeMarket) : 경매 촉진 기업 ... 414
   전자 조달 관리자를 위한 로드맵 ... 416
      1단계 : 목표를 명확히하라 ... 416
      2단계 : 기업의 프로세스를 파악하라 ... 418
      3단계 : 전자 조달을 위한 비즈니스 설계도를 만들어라. ... 419
      4단계 : 공급업체 통합 매트릭스 개발 ... 420
      5단계 : 전자 조달 애플리케이션의 선택 ... 421
      6단계 : 기억하라, 통합이 모든 것의 핵심이다. ... 423
      7단계 : 교육, 교육, 교육 ... 424
   최고경영자를 위한 메모 ... 425
Chapter 11 BI(Business Intelligence) : 차세대 지식 경영
   지식 관리(KM) 애플리케이션의 발달 ... 429
      제1의 물결 : 집단 기억 시스템(Group Memory Systems) ... 431
      제2의 물결 : 기업의 인트라넷과 의사결정 지원 포탈(decision support portal) ... 433
      제3의 물결 : 익스트라넷(Extranet)과 인터엔터프라이즈 포탈(Interenterprise Portal) ... 435
      제4의 물결 : 전자상거래와 클릭 스트림 분석(Click-stream analysis) ... 436
      제5의 물결 : BI(Business Intelligence) ... 439
   BI 애플리케이션의 기본 요소 ... 441
      데이터의 수집 및 조직화 ... 442
      분석 및 시장 세분화 ... 444
      실시간 개인화(Real-time personalization) ... 446
      방송, 검색, 상호작용을 위한 인프라스트럭처 ... 449
      성과 모니터링과 측정 ... 450
   현장에서의 BI 애플리케이션 적용 ... 451
      통신 산업에서 BI의 적용 사례 : 고객 이탈과의 싸움 ... 452
      유통업에서의 BI의 적용 사례: 판매 데이터 축적 및 리포팅 ... 454
      건강 관리 산업에서의 BI의 적용 사례 : 종업원 수당 관리 ... 456
   지식 기반 아키텍처 프레임워크의 요소들 ... 457
      지원 기술 : OLAP(Online Analytical Processing) ... 458
   핵심 기술 : 데이터 웨어하우징 ... 459
   관리자를 위한 로드맵 ... 463
   최고경영자를 위한 메모 ... 465
Chapter 12 e-비즈니스 디자인의 개발 : 전략의 수립
   실물 경제에서 디지털 경제로의 이동 : 오피스맥스의 사례 ... 472
   e-비즈니스 로드맵 ... 473
      e-비즈니스 전략 수립 ... 474
      e-비즈니스 전략 수립의 과정 ... 475
      지식 기반 구축 ... 482
      역량 평가 ... 498
      e-비즈니스 디자인 ... 502
      고객에 대한 기본 가정 ... 507
      고객 세분화 ... 507
      고객 가치 ... 508
      자원과 역량 ... 509
      제품 및 서비스의 제공 ... 510
      향후 기회들 : 조직 구조에 대한 심사숙고 ... 510
   최고경영자를 위한 메모 ... 511
Chapter 13 e-비즈니스 전략의 실행
   효과적인 e-비즈니스 설계도 계획을 위한 제언 ... 517
      e-비즈니스 설계 도면을 분명히 가지고 시작할 것 ... 517
      개별 프로젝트가 아닌 e-설계도에 초점을 맞출 것 ... 519
      e-설계도 제작을 시작하면서 ... 521
      덧붙일 것인가? 아니면 새로 시작할 것인가? ... 524
      기업의 e-비즈니스 프로세스를 수시로 평가해 볼 것 ... 525
      e-비즈니스 설계도 계획을 위한 기본 단계 ... 526
      e-비즈니스 설계도 개발 : 기업의 e-비즈니스 설계도를 정의하는 단계 ... 529
      e-비즈니스 설계도의 필요성 설득 : e-비즈니스 수행 계획서 만들기 ... 538
   대화하고, 대화하고, 대화하라 ... 546
   e-비즈니스 설계도 계획의 어려움 ... 547
      리더십의 문제들 ... 548
      e-비즈니스의 이니셔티브가 왜 실패하는가 ... 550
   최고경영자를 위한 메모 ... 553
Chapter 14 조직 준비시키기 : 기술적 실행
   기술적 실행 로드맵 ... 557
      e-비즈니스의 기술적 실행 ... 559
   기술적 e-프로젝트 관리 ... 560
      프로세스 개괄 ... 561
      무형적인 것 : 지속적인 프로젝트 커뮤니케이션 ... 564
   e-개발 과정 ... 565
      기회 창출 : 우리가 해결할 수 있는 고객의 고통은 무엇인가? ... 565
      솔루션 평가 : 어떻게 고객의 고통을 줄일 수 있는가? ... 567
      상세한 요구 사항 파악 ... 568
      범위 확정 ... 570
      자원 운용 ... 571
      e-프로세스 재설계 ... 573
      웹 개발 : 프로토타입 검증 및 실행 ... 574
      아웃소싱에 의한 웹 개발 시 프로젝트 관리 ... 578
   인포스트럭처 관리 ... 580
      인터넷 데이터센터 ... 582
      확장성(scalability) ... 584
      가용성(availability) ... 586
      보안가 위험 관리 ... 587
   수용 관리(adoption management) ... 587
   학습과 개선의 측정 ... 589
   최고경영자를 위한 메모 ... 590