제1부 Dental family
 1. FOR HAPPY DENTAL FAMILY, 우리는 모두 치과가족 ... 13
 2. 가장 중요한 고객 ... 15
 3. 젊음은 알지 못하고 늙음은 하지 못한다 ... 17
 4. 그때를 아시나요? ... 20
 5. 인생은 여름방학보다 짧다 ... 24
 6. 날마다 새로워져야 한다 ... 26
 7. 새처럼 먹기? 코끼리처럼 싸기? ... 29
 8. 꿈, 희망 그리고 목표! ... 31
 9. 鵬夢蟻生 꿈은 붕새처럼 생활은 개미처럼 ... 34
 10. 삶이란 위험을 감수하는 것 ... 37
 11. 성공하고 싶으세요? ... 40
 12. 성공? YES ... 42
 13. 성공? NO ... 43
 14. 행복찾기 ... 44
 15. 행복이란? ... 46
 16. 스트레스 없는 곳에 살고 싶다 ... 48
제2부 즐거운 치과 만들기
 1. 즐거운 치과 만들기 ... 53
 2. 원장님을 행복하게 만드는 20가지 방법 ... 55
 3. 직원을 행복하게 만드는 20가지 방법 ... 57
 4. 즐거운 직장을 만들기 위해서 ... 59
 5. TEAM WORK, 기러기 이야기를 들어보셨습니까? ... 61
 6. TEAM WORK, 팀웍은 모든 것을 가능하게 합니다 ... 63
제3부 서비스이야기
 1. 서비스란? 받기 전에 주고 더욱 미안하게 만드는 것! ... 67
 2. High quality의 human service ... 70
 3. 아름다운 서비스 ... 73
제4부 커뮤니케이션
 1. 커뮤니케이션 ... 77
 2. 치과일을 재미있게 만드는 윤활유 ... 79
 3. Happy Dentistry를 위하여! ... 83
 4. 왕따! 당신은 어떻습니까? ... 87
 5. 어떤 직원들이 왕따를 당하나? ... 88
 6. 원장님이 원하는 것 알고 계세요? ... 89
 7. 원활한 Communication을 위하여 ... 90
 8. 치과에서의 Communication에 관하여 ... 92
 9. 호칭에 관하여 ... 96
 10. 이름 만들기 ... 98
 11. Good Mind! Good Impression ... 102
 12. 스마일 ... 106
 13. 미소는 앉아서 하는 조깅 ... 108
 14. 무표정 바이러스 ... 110
 15. 웃음의 종류 ... 112
 16. 멋진 미소를 만드는 법 ... 114
 17. 조금만 잘라주세요 ... 116
 18. 인사! 잘하고 계시죠? ... 118
 19. How are you? Fine. Thank you and you? ... 121
 20. 인사는 이렇게 하세요 ... 123
 21. 기억에 관하여 ... 127
 22. 환자의 이름을 기억하는 요령 ... 129
 23. Positive Thinking, Positive Attitute ... 131
 24. 치과에도 필요한 햇볕정책 ... 134
 25. 여유! 갖고 계세요? ... 137
 26. Ten most impressive word ... 140
 27. 치과에서 절대 해서는 안되는 말 ... 141
 28. 칭찬합시다 ... 143
 29. 문테라! ... 145
 30. 칭찬도 요령 ... 146
 31. 플러스 대화법 ... 155
 32. 言!言!言! 1 ... 157
 33. 言!言!言! 2 ... 162
 34. 챠팅! 기록한다는 것과 관심을 적는 것 ... 171
 35. 미팅(Meeting) ... 176
제5부 우리는 사소한 것에 목숨을 건다
 1. 혹시 모기없으세요? ... 181
 2. 청결에 관하여 ... 184
 3. 제국호텔처럼 깨끗이 하라 ... 187
 4. 결코 사소하지 않은 것들 ... 188
제6부 환자관리, 상담 그리고 치료의 가치
 1. 250명의 법칙 ... 203
 2. 환자관리를 잘하려면? ... 204
 3. Recall! 어떻게 하면 잘 할 수 있을까요? ... 209
 4. 자식보다 귀한 환자? ... 211
 5. How sticky is your dental office? ... 214
 6. 평등과 공평의 차이! ... 216
 7. 불평은 선물이다 ... 221
 8. 불만고객 응대를 위한 Joyful 10단계 응대법 ... 224
 9. The Best Refund Policy, Trust ... 227
 10. 무엇이 환자의 행동을 결정하는가? ... 230
 11. 당신의 질서에 대한 민감도는? ... 234
 12. 가나다라 상담법 ... 237
 13. 알파벳 상담법 ... 240
 14. 프로를 위한 Joyful 상담법 4단계 ... 245
 15. 치과를 망하게 하는 20가지 방법 ... 248
 16. 치과치료의 가치 ... 250
제7부 Joyful column Ⅰ
 1. 변해야 합니다 ... 255
 2. 우리 치과의 첫인상을 잡아라. ... 258
 3. 즐거운 병원의 분위기 내가 만든다 - 팀웍 ... 262
 4. 병원에서 좋은 말 만들기!! ... 265
 5. 멋진 하루를 정리하는 방법 ... 268
 6. 기쁘고 신나는 치과 만들기 ... 270
 7. 환자를 멋지게 하세요. ... 273
 8. 아름다운 직원으로 기억된다. ... 276
 9. Don't Hurry Up!!! ... 279
 10. 사랑의 몽흔 주사 ... 281
 11. 돈을 버는 직원! ... 283
 12. 환자 먼저 생각하기! ... 286
 13. 나는 문제없어! ... 288
 14. 치과에서 감동을 주세요. ... 290
 15. 부지런한 입술의 열매 ... 293
 16. 최고로 멋진 치과! ... 296
 17. X-ray Ready… Shoot! Goal-in 했나요? ... 298
 18. Bur의 관리 ... 300
 19. file의 관리 ... 302
 20. Super Hygienist! ... 305
 21. 환자에 대해 얼마나 알고 계세요? ... 307
 22. 스마일 직원! ... 310
 23. 친구되어 주기! ... 312
 24. 치과에서 환자에게 관심을 기울일 수 있는 것에 관하여 ... 315
 25. 신세대 치과 대기실부터… ... 318
 26. 반짝반짝한 우리 치과 ... 320
 27. 가구 찾아 삼만리 ... 322
 28. 진료실의 분위기는 어떤가요? ... 325
 29. 수박가게 아저씨 ... 327
 30. 믿음직한 치과만들기! ... 329
 31. 멋진 리더가 되자 ... 332
제8부 Joyful column Ⅱ
 1. 몸 전체로 나타내야 하는 친절 분위기 ... 337
 2. 환한 미소와 밝은 대화 ... 339
 3. 고객이 원하는 것과 +1% ... 340
 4. 거울처럼 칭찬하기 ... 342
 5. 환자와 싸우는 용감한 치과직원 ... 344
 6. 결코 미루거나 핑계를 댈 수 없는 일 ... 346
 7. 환자도 고민해야 한다 ... 348
제9부 전화예절
 1. 친절한 전화가 고객마케팅의 기본입니다 ... 353
  바르게 전화 걸기 ... 355
  바르게 전화 받기 ... 356
  전화를 통해 길 안내를 하는 경우 ... 357
  올바른 전화응대 방법 ... 359
제10부 슬로건
 Joyful Service 십계명 ... 363
  1. 1월 : Joyful Delight Greeting - 밝은 인사 잊지 마세요. ... 364
  2. 2월 : PUTTING PATIENT FIRST 환자를 우선하자. ... 366
  3. 3월 : Always Do your best ... 367
  4. 4월 : Favorable Tele Communication ... 368
  5. 5월 : Power Communication 효율적인 커뮤니케이션 ... 370
  6. 6월 : Increasing Productivity ... 371
  7. 7월 : And Then Some More! 조금더 일하기 ... 373
  8. 8월 : To Be a Friend For Our Patients ... 374
  9. 9월 : Be full of Passion 열정적인 태도를 갖자. ... 376
  10. 10월 : Practice By Myself First 내가 먼저 실천하기 ... 377
  11. 11월 : 오늘 만큼은… ... 378
  12. 12월 : Best가 아닌 Better를 위하여… ... 380
제11부 Dental M.O.T
 치과에서의 M.O.T(Moment Of Truth) ... 385
  치과에서의 환자 접점사례(MOT) ... 387
  정중하지 못한 해서는 안되는 태도 ... 389
  직원들의 단정한 용모 CHECKLIST ... 396
  환자 접점별 CHECKLIST ... 398
제12부 Dental Manual
 1. Manual ... 405
 2. 치과에서 어떤 매뉴얼이 필요할 지 생각해 보았습니다 ... 407
제13부 Good Idea! 스탭을 위한 빛나리 모음
 1. Good Idea! ... 411