머리말 당신이 하는 일이 가장 중요하다  ... 7
1부 KYSO 서비스 : 기본부터 배운다
 비밀1 고객에겐 당신이 회사이다  ... 15
 비밀2 고객은 서비스를 어떻게 바라보는가?  ... 20
 비밀3 신뢰할 수 있어야 한다  ... 24
 비밀4 민첩해야 한다  ... 30
 비밀5 고객을 안심시킬 수 있어야 한다  ... 36
 비밀6 이해심이 있어야 한다  ... 41
 비밀7 실체성이 있어야 한다  ... 46
 비밀8 고객은 어디에나 있다  ... 51
 비밀9 고객 서비스 10가지 죄악  ... 57
 비밀10 고객은 언제나 고객이다  ... 62
2부 KYSO 서비스 : 실전에 적용하기
 비밀11 정직만이 살길이다  ... 73
 비밀12 모든 규칙은 깨질 수 있다  ... 78
 비밀13 올바른 일을 하라  ... 83
 비밀14 고객의 말을 경청해라  ... 88
 비밀15 재치있는 질문을 하라  ... 94
 비밀16 말을 제대로 사용하라  ... 101
 비밀17 호감받는 인상 만들기  ... 106
 비밀18 전화 통화의 요령  ... 111
 비밀19 네티켓  ... 119
 비밀20 각별한 서비스는 섬세함에 있다  ... 125
 비밀21 훌륭한 서비스는 훌륭한 판매이다  ... 130
 비밀22 고객에게 감사하라  ... 136
3부 KYSO 서비스 : 환상적인 문제 해결사
 비밀23 환상적인 해결사가 되어라  ... 147
 비밀24 죄송합니다를 효과적으로 사용하라  ... 153
 비밀25 열받은 고객 가라앉히기  ... 158
 비밀26 문제를 제대로 고쳐라  ... 164
 비밀27 나쁜 고객은 없다  ... 170
4부 KYSO 서비스 자기 관리 : 당신 자신도 소중하다
 비밀28 침착하라  ... 183
 비밀29 당신은 전문가다  ... 188
 비밀30 항상 배워라  ... 194
 비밀31 멋진 파티를 열어라  ... 201