감역자의 말 ... 3
지은이의 말 ... 5
제1장 비즈니스를 진지하게 고민하라 : 고객중심 경제를 기꺼이 받아들여라 ... 15
제2장 고객을 위해 기업을 경영하라 : 고객이 거래하기 쉬운 기업으로 만들어라 ... 35
제3장 고객이 진정으로 원하는 것을 제공하라 : 고객이 원하는 것을 더 많이 제공하라 ... 63
제4장 먼저 프로세스를 만들어라 : 성취도를 최대한 높게 설정하라 ... 83
제5장 혼란이 지배하는 곳에 질서를 세워라 : 창의성을 체계화하라 ... 123
제6장 평가의 본질을 파악하라 : 평가를 성과 향상을 위한 도구로 사용하라 ... 155
제7장 구조화가 반드시 최선은 아니다 : 다의성의 힘을 이용하라 ... 189
제8장 최종 고객에게 초점을 맞춰라 : 유통망을 유통 공동체로 변화시켜라 ... 219
제9장 기업 사이의 벽을 부숴라 : 모든 분야에서 협력하라 ... 243
제10장 기업을 확장하라 : 수직적 통합이 아니라 가상적 통합을 이룩하라 ... 287
제11장 실천에 옮겨라 : 행동지침을 행동으로 변화시켜라 ... 317
제12장 당신이 예상할 수 없는 미래를 대비하라 : 변화 능력을 제도화하라 ... 345