저자서문 ... 5
역자서문 ... 9
제1부 서비스와 기업 수익의 순환
 제1장 서비스수익체인의 연구 배경
  잘못 알려진 조언의 실상 ... 22
  서비스수익체인에 대한 연구 ... 27
  서비스수익체인의 구성 요소 ... 32
  서비스수익체인 관리 ... 38
  남기고 싶은 말 ... 39
 제2장 서비스수익체인의 이해
  서비스수익체인 고찰 ... 42
  서비스수익체인에 대한 종합적 이해 ... 57
  서비스수익체인의 시사점 ... 63
  경영을 위한 질문 ... 67
  사업추진과 관련한 경고 ... 68
 제3장 고객 가치 방정식
  고객 가치 방정식 고찰 ... 71
  고객 가치 방정식에 의한 관리 ... 74
  전략적 서비스 비전과 서비스수익체인의 연계 ... 88
  경영을 위한 질문 ... 91
제2부 서비스 시스템 구축
 제4장 새로운 개념의 마케팅
  마케팅에 대한 새로운 정의 ... 97
  고객의 평생 가치 산정 ... 100
  3R 개념에 의한 관리 ... 107
  잠재력에 기반을 둔 마케팅 ... 114
  매스 커스터마이제이션을 위한 고객 자료 탐색 ... 122
  새로운 마케팅 개념의 시사점 ... 127
  경영을 위한 질문 ... 128
 제5장 고객만족
  고객 만족과 제록스 ... 130
  총체적 고객 만족을 위한 접근 방법 ... 136
  표적 고객 ... 141
  고객 만족과 충성도 측정 ... 144
  고객 만족 개선 ... 149
  말콤 볼드리지상을 수상한 제록스 ... 156
  경영을 위한 질문 ... 156
 제6장 고객 접점 관리
  서비스 접점 ... 159
  만족 거울 효과 ... 160
  만족 거울의 배경 ... 162
  만족 거울의 균열 방지 ... 164
  서비스 접점에서 관계까지 ... 165
  고객 관계를 위한 조직 개편 ... 170
  경영을 위한 질문 ... 176
 제7장 서비스 역량 구축
  일선 종업원의 좌절 ... 179
  업무 역량 정의 ... 181
  종업원 선발의 최우선 기준은 인성 ... 183
  서비스 제공은 자격 있는 고객에게 ... 188
  수단과 목적으로서 교육 설계 ... 189
  재량권과 한도의 제공 ... 190
  지원 시스템 투자 ... 193
  일관된 보상과 성과에 대한 인정 ... 198
  업무 역량의 선순환 ... 202
  경영을 위한 질문 ... 204
  서비스 퇴보와 BBBK의 몰락 ... 205
 제8장 서비스 프로세스 설계
  서비스 프로세스 설계의 원칙 ... 209
  세계 최고의 병원, 숄다이스 ... 211
  세계 최고의 디너 쇼, 베니하나 ... 215
  미국 최초의 데밍상 수상자, FRL ... 220
  서비스 프로세스 개선 기법 ... 224
  결과물 중심의 서비스 프로세스 ... 232
  가치 증대와 품질 개선 프로세스 ... 235
  경영을 위한 질문 ... 238
 제9장 서비스 전달 시스템 설계
  단일 시설 서비스 전달 시스템 개발 ... 241
  다지점 네트워크의 개발과 관리 ... 254
  네트워크의 특징 ... 256
  네트워크 설계 요소 ... 257
  전세계적인 서비스 전달 ... 262
  프랜차이징의 전략화 ... 266
  경영을 위한 질문 ... 270
 제10장 서비스 회복 프로세스
  모든 서비스를 올바르게 하라 ... 275
  고객이 불평하도록 하라 ... 278
  외부 및 내부 서비스 계약 ... 285
  서비스 보증 ... 288
  서비스 회복 역량 사례 ... 301
  서비스 회복 성과 ... 303
  경영을 위한 질문 ... 305
 제11장 성과 측정
  고객의 평생 가치 추정 ... 308
  사업에 맞는 측정 방법 설계 ... 313
  목적에 적합한 측정 방법 ... 315
  측정 과정에 대한 고려 ... 318
  결과물 전달 형식 ... 319
  측정 요소와 그 방법을 평가하는 다른 기준 ... 320
  균형 점수 카드 설계 ... 322
  경영을 위한 질문 ... 325
제3부 종합적 서비스 경영
 제12장 서비스 조직의 리엔지니어링
  변화 관리 이론 ... 330
  위기 없는 조직의 리엔지니어링 ... 332
  존 마틴과 타코벨 ... 334
  윌리엄 브래튼과 뉴욕 경찰국 ... 339
  아서 마티네즈와 시어즈 ... 343
  조직의 리엔지니어링에 대한 이해 ... 346
  조직의 리엔지니어링에 대한 관찰 결과 ... 357
  경영을 위한 질문 ... 358
 제13장 서비스 리더십
  윌마트의 서비스 리더십 ... 362
  사우스웨스트 항공의 서비스 리더십 ... 364
  서비스수익체인 관리의 선도적 역할 ... 367
  서비스수익체인의 리더들은 무엇을 하는가? ... 367
  기본을 신뢰하고 대화하기 ... 368
  조직 문화와 성과 그리고 서비스수익체인의 연계 ... 382
  경영을 위한 질문 ... 384
 제14장 서비스 체크 리스트
  리더십＝집중화 ... 389
  전략적 서비스 비전＝포지셔닝·레버리지·일관성 ... 390
  서비스수익체인＝가치·만족·충성도 ... 393
  수익모델＝고객 가치 대 제공자 비용 ... 395
  서비스수익체인 관리 감사의 수행 ... 395
  맺음말 ... 398
Note ... 411
Index ... 424
역자소개 ... 428