제1편 의료고객만족경영의 시대적 환경 ... 1
   제1장. 시대의 흐름 ... 3
      1. 농경사회, 산업사회, 디지털사회 ... 3
      2. 사회의 변화 ... 4
      3. 디지털 경제시대의 주요한 변화와 의료적 해석 ... 8
      4. 20대 80의 사회 ... 16
      5. 현재의 비즈니스 중요쟁점과 중요성, 그리고 미래 ... 17
      6. 다가올 미래의 의료산업의 위치 - 20세기의 4가지 성장부문 ... 19
      8. 의료경영 페러다임의 변화 ... 21
   제2장. 의료고객만족 - 경영적 시각 ... 25
      1. 의료에서의 자산이란 ... 25
      2. 의료는 산업 - 사업의 시각에서 본 병·의원 경영 ... 27
   제3장. 의료고객만족 - 의학적 시각 ... 29
      1. 의료최고의 서비스 - 실력 ... 29
      2. 의학은 구현의 학문이다 - 환자 앞에서 빛나는 학문 ... 31
      3. 인간존엄과 아이러니 ... 32
      4. 고객만족경영은 의료를 빛나게 하는 도구 ... 34
      5. 의료고객서비스를 의학의 한 분야로 - 환자의 치료효과를 올리는 중요 부분 ... 35
   제4장. 의료고객만족 - 인간적 시각 ... 37
      1. 친절과 비굴의 차이 ... 38
      2. 서비스 - 어원에서 찾아볼수 있는 '배려'라는 의미 ... 39
      3. 고객만족경영 ... 41
      4. 서비스는 배려하는 마음의 표현 ... 42
제2편 서비스 개론 ... 45
   제1장. 서비스의 일반적 내용 ... 47
      1. 고객의 정의 ... 47
      2. 불평고객, 불만고객 ... 49
      3. 고객만족의 3가지 ... 50
      4. 사례에서 알아보는 서비스 ... 52
   제2장. 서비스의 첫걸음 ... 61
      1. 기본적 응대원칙들 ... 61
      2. 고객과의 대화시 ... 67
   제3장. 고객만족을 위한 기업체들의 노력 ... 83
제3편 의료서비스 운영 ... 89
   제1장. 산업체와 의료 분야의 서비스의 차이점 ... 91
      1. 의료상품 중에는 재구매가 어려운 종목이 있다. ... 91
      2. 서비스 노력을 알려주어야 한다. ... 93
      3. 인력의 Turn over가 느리다. ... 93
      4. 환자와의 타협의 여지가 적다. ... 94
      5. 무조건적인 매출확대는 어렵다. ... 95
      6. 저렴한 이미지의 효과는 산업체보다는 약하다. ... 95
      7. 의료에서의 품질 보증에 관하여 ... 96
   제2장. 고객서비스개선을 위하여 MOT 분석을 해보자 ... 99
      1. MOT ... 100
      2. MOT 차트(MOT Chart) ... 103
   제3장. 고객만족도 증진을 위한 나의 제언 ... 105
      1. 고객만족에 도움이 안되는 습관들 ... 105
      2. 서비스 정례화 ... 118
      3. 3대 기본에 충실하자. ... 122
      4. 고객응대 매뉴얼 & 서비스 체크포인트 ... 133
      5. Processing 개선을 위한 법 ... 156
      6. 환자 진료시 의사가 겪는 여러 가지 어려움 ... 163
      7. 서비스 아카데미 ... 169
      8. 의료 서비스개선을 위한 제안들 ... 179
      9. 의사의 리더쉽 - 또하나의 덕목 ... 196
제4편 디지털시대의 의료서비스 ... 201
   제1장. 정보화시대의 의료 ... 203
      1. 정보 - 토지 노동 자본과 더불어 제4의 생산수단 ... 203
      2. 의료에서의 인터넷비즈니스 ... 204
      3. 정보데이터베이스를 구축하기가 용이하다. ... 205
   제2장. 그외의 사례들 ... 210
   제3장. 의료서비스에서의 아이러니 ... 214
제1편 의료고객만족경영의 시대적 환경 ... 1
   제1장. 시대의 흐름 ... 3
      1. 농경사회, 산업사회, 디지털사회 ... 3
      2. 사회의 변화 ... 4
      3. 디지털 경제시대의 주요한 변화와 의료적 해석 ... 8
      4. 20대 80의 사회 ... 16
      5. 현재의 비즈니스 중요쟁점과 중요성, 그리고 미래 ... 17
      6. 다가올 미래의 의료산업의 위치 - 20세기의 4가지 성장부문 ... 19
      8. 의료경영 페러다임의 변화 ... 21
   제2장. 의료고객만족 - 경영적 시각 ... 25
      1. 의료에서의 자산이란 ... 25
      2. 의료는 산업 - 사업의 시각에서 본 병·의원 경영 ... 27
   제3장. 의료고객만족 - 의학적 시각 ... 29
      1. 의료최고의 서비스 - 실력 ... 29
      2. 의학은 구현의 학문이다 - 환자 앞에서 빛나는 학문 ... 31
      3. 인간존엄과 아이러니 ... 32
      4. 고객만족경영은 의료를 빛나게 하는 도구 ... 34
      5. 의료고객서비스를 의학의 한 분야로 - 환자의 치료효과를 올리는 중요 부분 ... 35
   제4장. 의료고객만족 - 인간적 시각 ... 37
      1. 친절과 비굴의 차이 ... 38
      2. 서비스 - 어원에서 찾아볼수 있는 '배려'라는 의미 ... 39
      3. 고객만족경영 ... 41
      4. 서비스는 배려하는 마음의 표현 ... 42
제2편 서비스 개론 ... 45
   제1장. 서비스의 일반적 내용 ... 47
      1. 고객의 정의 ... 47
      2. 불평고객, 불만고객 ... 49
      3. 고객만족의 3가지 ... 50
      4. 사례에서 알아보는 서비스 ... 52
   제2장. 서비스의 첫걸음 ... 61
      1. 기본적 응대원칙들 ... 61
      2. 고객과의 대화시 ... 67
   제3장. 고객만족을 위한 기업체들의 노력 ... 83
제3편 의료서비스 운영 ... 89
   제1장. 산업체와 의료 분야의 서비스의 차이점 ... 91
      1. 의료상품 중에는 재구매가 어려운 종목이 있다. ... 91
      2. 서비스 노력을 알려주어야 한다. ... 93
      3. 인력의 Turn over가 느리다. ... 93
      4. 환자와의 타협의 여지가 적다. ... 94
      5. 무조건적인 매출확대는 어렵다. ... 95
      6. 저렴한 이미지의 효과는 산업체보다는 약하다. ... 95
      7. 의료에서의 품질 보증에 관하여 ... 96
   제2장. 고객서비스개선을 위하여 MOT 분석을 해보자 ... 99
      1. MOT ... 100
      2. MOT 차트(MOT Chart) ... 103
   제3장. 고객만족도 증진을 위한 나의 제언 ... 105
      1. 고객만족에 도움이 안되는 습관들 ... 105
      2. 서비스 정례화 ... 118
      3. 3대 기본에 충실하자. ... 122
      4. 고객응대 매뉴얼 & 서비스 체크포인트 ... 133
      5. Processing 개선을 위한 법 ... 156
      6. 환자 진료시 의사가 겪는 여러 가지 어려움 ... 163
      7. 서비스 아카데미 ... 169
      8. 의료 서비스개선을 위한 제안들 ... 179
      9. 의사의 리더쉽 - 또하나의 덕목 ... 196
제4편 디지털시대의 의료서비스 ... 201
   제1장. 정보화시대의 의료 ... 203
      1. 정보 - 토지 노동 자본과 더불어 제4의 생산수단 ... 203
      2. 의료에서의 인터넷비즈니스 ... 204
      3. 정보데이터베이스를 구축하기가 용이하다. ... 205
   제2장. 그외의 사례들 ... 210
   제3장. 의료서비스에서의 아이러니 ... 214
제1편 의료고객만족경영의 시대적 환경 ... 1
   제1장. 시대의 흐름 ... 3
      1. 농경사회, 산업사회, 디지털사회 ... 3
      2. 사회의 변화 ... 4
      3. 디지털 경제시대의 주요한 변화와 의료적 해석 ... 8
      4. 20대 80의 사회 ... 16
      5. 현재의 비즈니스 중요쟁점과 중요성, 그리고 미래 ... 17
      6. 다가올 미래의 의료산업의 위치 - 20세기의 4가지 성장부문 ... 19
      8. 의료경영 페러다임의 변화 ... 21
   제2장. 의료고객만족 - 경영적 시각 ... 25
      1. 의료에서의 자산이란 ... 25
      2. 의료는 산업 - 사업의 시각에서 본 병·의원 경영 ... 27
   제3장. 의료고객만족 - 의학적 시각 ... 29
      1. 의료최고의 서비스 - 실력 ... 29
      2. 의학은 구현의 학문이다 - 환자 앞에서 빛나는 학문 ... 31
      3. 인간존엄과 아이러니 ... 32
      4. 고객만족경영은 의료를 빛나게 하는 도구 ... 34
      5. 의료고객서비스를 의학의 한 분야로 - 환자의 치료효과를 올리는 중요 부분 ... 35
   제4장. 의료고객만족 - 인간적 시각 ... 37
      1. 친절과 비굴의 차이 ... 38
      2. 서비스 - 어원에서 찾아볼수 있는 '배려'라는 의미 ... 39
      3. 고객만족경영 ... 41
      4. 서비스는 배려하는 마음의 표현 ... 42
제2편 서비스 개론 ... 45
   제1장. 서비스의 일반적 내용 ... 47
      1. 고객의 정의 ... 47
      2. 불평고객, 불만고객 ... 49
      3. 고객만족의 3가지 ... 50
      4. 사례에서 알아보는 서비스 ... 52
   제2장. 서비스의 첫걸음 ... 61
      1. 기본적 응대원칙들 ... 61
      2. 고객과의 대화시 ... 67
   제3장. 고객만족을 위한 기업체들의 노력 ... 83
제3편 의료서비스 운영 ... 89
   제1장. 산업체와 의료 분야의 서비스의 차이점 ... 91
      1. 의료상품 중에는 재구매가 어려운 종목이 있다. ... 91
      2. 서비스 노력을 알려주어야 한다. ... 93
      3. 인력의 Turn over가 느리다. ... 93
      4. 환자와의 타협의 여지가 적다. ... 94
      5. 무조건적인 매출확대는 어렵다. ... 95
      6. 저렴한 이미지의 효과는 산업체보다는 약하다. ... 95
      7. 의료에서의 품질 보증에 관하여 ... 96
   제2장. 고객서비스개선을 위하여 MOT 분석을 해보자 ... 99
      1. MOT ... 100
      2. MOT 차트(MOT Chart) ... 103
   제3장. 고객만족도 증진을 위한 나의 제언 ... 105
      1. 고객만족에 도움이 안되는 습관들 ... 105
      2. 서비스 정례화 ... 118
      3. 3대 기본에 충실하자. ... 122
      4. 고객응대 매뉴얼 & 서비스 체크포인트 ... 133
      5. Processing 개선을 위한 법 ... 156
      6. 환자 진료시 의사가 겪는 여러 가지 어려움 ... 163
      7. 서비스 아카데미 ... 169
      8. 의료 서비스개선을 위한 제안들 ... 179
      9. 의사의 리더쉽 - 또하나의 덕목 ... 196
제4편 디지털시대의 의료서비스 ... 201
   제1장. 정보화시대의 의료 ... 203
      1. 정보 - 토지 노동 자본과 더불어 제4의 생산수단 ... 203
      2. 의료에서의 인터넷비즈니스 ... 204
      3. 정보데이터베이스를 구축하기가 용이하다. ... 205
   제2장. 그외의 사례들 ... 210
   제3장. 의료서비스에서의 아이러니 ... 214