[Ⅰ] 병원마케팅의 기초이해 ... 13
   1. 병원마케팅의 개요 ... 15
      의료빅뱅이 오고 있다 ... 18
   2. 병원마케팅의 특성 ... 22
      1) 서비스의 무형성 ... 23
      2) 서비스의 불가분성 ... 24
      3) 서비스의 개별성과 이질성 ... 24
      4) 서비스의 소멸성과 변동적 수요 ... 25
   3. 병원마케팅의 목적과 목표 ... 26
      1) 병원마케팅의 목적 ... 26
      2) 병원마케팅의 목표 ... 28
        병원의 목표 ... 30
   4. 병원마케팅의 유형 ... 32
      1) 최소의 마케팅 ... 33
      2) 강압적 판매 ... 33
      3) 전문직업적 마케팅 ... 33
   5. 병원마케팅의 믹스요소 ... 34
      1) 서비스(Service) ... 34
      2) 수가(Consideration) ... 35
      3) 접근 및 전달(Access and Delivery) ... 35
      4) 촉진(Promotion) ... 36
   6. 병원마케팅의 자원과 활용 ... 37
      1) 병원소재 지역사회와 주민(Publics) ... 37
      2) 의료서비스의 생산(Service products) ... 38
      3) 병원의 위치(Hospital Location) ... 38
      4) 의료서비스의 보수(Services Price) ... 38
      5) 의료서비스의 자세와 관계개선(Service Paclcaging) ... 38
   7. 병원마케팅의 도입 ... 39
      1) 병원마케팅 도입의 당위성 ... 39
      2) 병원마케팅 개념의 도입정도 ... 41
      3) 병원마케팅개념 도입의 장애요인 ... 42
      4) 현대적 병원마케팅 개념의 도입 ... 44
   8. 병원마케팅의 기대효과 ... 45
      병원마케팅의 장점과 단점 ... 47
[Ⅱ] 서비스마케팅 ... 51
   1. 병원서비스 구매이유 ... 53
      1) 고객의 구매동기 ... 53
      2) 고객의 구매행동 ... 56
      3) 고객구매 행동의 시대변천 ... 56
        병원마케팅의 첫걸음 ... 58
   2. 서비스를 위한 두 가지의 방향 ... 60
      1) 피할 수 없는 기계화 ... 60
      2) 반드시 필요한 서비스의 시스템화 ... 61
   3. 고객의 만족과 서비스간의 함수관계 ... 63
      호텔식 서비스의 도입 ... 67
   4. 서비스 제공시스템 ... 67
      1) 커뮤니케이션 시스템 ... 67
      2) 고객과의 접점 ... 68
        서비스 접점(Service Encounter) ... 70
   5. 서비스 표준화 ... 71
      1) 서비스표준화의 의의 ... 71
        매뉴얼 ... 72
      2) 서비스 표준화의 실천 ... 74
      3) 서비스 평가 ... 77
   6. 서비스마케팅의 실천적 적용 ... 83
      1) 병원의 인적자원 측면 ... 83
      2) 병원의 리더쉽 측면 ... 87
        서비스 리더쉽의 핵심 ... 90
      3) 병원경영 전략과 평가 측면 ... 93
   7. <B><FONT color ... #0000
      1) 병원경영 합리화에 의한 서비스개선방향 ... 100
      2) 서비스마케팅의 향후 기본방향 ... 104
[Ⅲ] 관계마케팅 ... 109
   1. 관계마케팅의 개요 ... 111
      관계마케팅의 유용성 ... 115
   2. 관계마케팅의 등장 ... 121
   3. 관계마케팅의 특징 ... 123
      1) 마케팅 초점 ... 125
      2) 고객의 품질지각 ... 126
      3) 고객만족의 측정 ... 127
      4) 조직내 협력의 주요성 ... 128
      5) 내부마케팅 ... 128
      6) 서비스 경쟁 ... 129
      7) 관계교환의 종류 ... 129
   4. 관계마케팅을 위한 전략 ... 130
   5. 관계마케팅모형에 대한 기존연구 ... 132
      1) 구매-판매 상황에서의 관계 ... 133
      2) 관계효과 요인 ... 134
      3) 관계효과 모형 ... 134
      4) 관계의 질 모형 ... 136
   6. 관계마케팅 모형개발(사례) ... 137
      1) 관계변수들의 인과구조체계 ... 137
      2) 관계관리자의 자질에 관한 변수 ... 137
      3) 관계마케팅적 사고와 행동에 관한 변수 ... 138
      4) 관계형성의 평가에 관한 변수 ... 138
      5) 관계마케팅의 성과에 관한 변수 ... 139
[Ⅳ] 병원홍보 ... 141
   1. 병원홍보의 개요 ... 143
      1) 병원홍보의 정의 및 필요성 ... 143
      2) 병원홍보의 특성수성 ... 146
      3) 병원홍보의 목적 및 기능 ... 148
        병원도 홍보가 필요한가? ... 149
   2. 병원홍보의 문제점과 당면과제 ... 150
      1) 병원홍보의 문제점 ... 150
        병원홍보활동과 관계되는 의료법 ... 152
      2) 병원홍보의 당면과제 ... 153
   3. 병원홍보의 기본요건과 대상 ... 156
      1) 환자에 대한 홍보내용 ... 157
      2) 병원외부 홍보와 주민의 병원프로그램 참여 ... 158
      3) 병원내부 홍보 ... 159
        홍보의 형태 ... 160
   4. 병원 이미지 ... 166
      1) 병원 이미지 개요 ... 166
      2) 이미지통합의 구성체계 ... 172
      3) 병원이미지 제고 방안과 전략포인트 ... 175
        차세대 병원 이미지 만들기 전략 - 'CIP'가 알고 싶다. ... 178
   5. 언론매체의 효과적인 활용 ... 181
      1) 홍보력 강화 ... 181
      2) 효과적인 활용방안 ... 183
   6. 다양한 홍보매체 개발 ... 191
      1) 동네신문 등 지역밀착 홍보 ... 192
      2) 잡지 또는 사보를 이용한 홍보 ... 193
      3) 개인 제작물을 통한 홍보 ... 193
   7. 병원홍보의 발전방향(연구사례) ... 194
      1) 병원홍보 내용의 개선 ... 194
      2) 병원홍보 전략의 강화 ... 199
[Ⅴ] 마케팅 정보시스템 ... 203
   1. 마케팅 정보시스템의 개요 ... 205
      1) 병원의 정보시스템 ... 207
      2) 진료 후 고객관리 시스템 ... 208
   2. 마케팅 정보시스템의 구성 ... 209
   3. 데이터베이스 마케팅 ... 210
      1) 데이터베이스 마케팅의 개요 ... 210
      2) 데이터베이스 마케팅의 유용성 ... 212
      3) 데이터베이스 구축 ... 214
      4) 데이터베이스 마케팅의 활용방안 ... 219
   4. 텔레마케팅 ... 223
      1) 텔레마케팅의 개요 ... 223
      2) 텔레마케팅의 목적과 목표 ... 226
      3) 병원에도 텔레마케팅이 가능할까? ... 228
      4) 전문인력의 확보 시급 ... 229
   5. 인터넷 마케팅 ... 230
      1) 인터넷마케팅의 개요 ... 230
      2) 인터넷의 발전에 따른 병원의 변화 ... 231
      3) 인터넷을 통한 홍보의 장점 ... 236
      4) 인터넷을 통한 병원홍보의 가능성 ... 238
        병원홈페이지를 통한 의료정보의 제공 ... 241
   부록 1. 병원 e-business ... 245
   부록 2. 전략적 CRM도입을 위한 병원 DW ... 254
[Ⅵ] 마케팅 전략 ... 273
   1. 마케팅 전략의 개요 ... 275
      마켓-마케팅-마케팅전략경영 ... 278
   2. 마케팅 전략의 적용 ... 281
      1) 신뢰성과 신용성 ... 282
      2) 접근도 ... 283
      3) 능력 ... 283
      4) 예의 ... 283
      5) 의사소통 ... 283
      6) 고객이해 ... 284
      7) 유형성 ... 284
        마케팅 적용 사례 ... 284
   3. 병원마케팅 전략수립과정 ... 285
      마케팅 전략수립과정에 따른 내용분석 ... 289
   4. 병원마케팅 전략 적용시 고려해야 할 특성 ... 293
      1) 의료의 질향성 ... 294
      2) 고객(환자)만족 최우선 ... 294
      3) 고객편의 우선 ... 294
      4) 정서적인 분위기 조성 ... 295
      5) 간접적인 홍보에 주력 ... 295
      6) 종합적인 진료병원 추구 ... 296
      7) 지역사회기여 ... 296
      8) 이벤트행사 개최 ... 297
      9) 환자 아닌 내방객 배려 ... 297
      10) 고객(환자)과의 지속적인 관계 유지 ... 298
      11) 주변 관계자와의 관계강화 ... 298
      12) 시대변화에 대응 ... 299
      13) 새로운 아이디어 창출 ... 299
   5. 환자중심의 통합적 마케팅 전략(연구사례) ... 300
      1) 의료서비스 전략 ... 300
      2) 의료수가 전략 ... 303
      3) 의료유통경로 전략 ... 305
      4) 의료촉진 전략 ... 307
[Ⅶ] 병원마케팅 사례 - '예'치과의 마케팅 전략 - ... 309
   1. '예'치과의 개요 ... 311
   2. 개원준비 ... 312
   3. 태동기의 마케팅 전략 ... 313
      1) 경쟁환경 분석 ... 314
      2) '예'치과의 7P전략 ... 315
      3) 진료의 차별화 ... 316
   4. 도약기의 마케팅 전략 ... 317
      1) 서비스 부문 ... 317
      2) 직원들에 대한 교육 ... 321
   5. 발전기의 마케팅 전략 ... 322
      1) '예'아카데미 ... 322
      2) 덴탈 네트워크 추진 ... 322
      3) 고객만족(CS)이전에 종업원 만족(ES)추구 ... 323
   6. 향후 발전 방향 ... 324
      1) 21C 의료 환경 분석 ... 325
      2) 경쟁환경의 분석 ... 325
      3) 대응전략 ... 327
   7. 결론 및 재언 ... 332
      1) 결론 ... 332
      2) 재언 ... 333
참고문헌 ... 335
찾아보기 ... 339
INDEX ... 343