제1장 호텔의 일반적 이해
   제1절 호텔의 개념 ... 14
      1. 호텔의 개념 ... 14
   제2절 호텔기업의 특성 ... 15
      1. 인적서비스의 의존성 ... 16
      2. 최초 투자비의 고율성 ... 16
      3. 시설의 조기 노후화 ... 17
      4. 상품공급의 비탄력성 ... 18
      5. 비(非)이동성 상품 ... 18
      6. 고정경비의 과대지출 ... 18
      7. 연중무휴의 영업 ... 19
      8. 환경영향의 민감성 ... 19
      9. 국제적인 분위기 연출 ... 20
      10. 공공장소적 기능 ... 21
   제3절 호텔의 분류 ... 21
      1. 장소에 따른 분류 ... 21
      2. 숙박목적에 의한 분류 ... 24
   제4절 경영형태에 의한 분류 ... 30
      1. 독립경영 호텔(Independent Management Hotel) ... 30
      2. 체인호텔 경영(Chain Hotel) ... 31
      3. 임차경영 호텔(Lease Management Hotel) ... 34
   제5절 호텔의 경영조직 ... 34
      1. 업무기능에 의한 조직 구성 ... 35
      2. 고객과의 접촉여부 및 매출발생에 의한 조직 구성 ... 36
제2장 호텔객실의 특성과 종류
   제1절 객실상품의 개념 ... 42
   제2절 객실의 종류 ... 43
      1. 침대수에 의한 분류 ... 43
      2. 이용목적에 의한 분류 ... 47
      3. 객실 위치에 의한 분류 ... 52
   제3절 객실요금의 종류 ... 54
      1. 공표요금 ... 54
      2. 특별요금 ... 54
      3. 추가요금 ... 56
      4. 기타 객실요금 ... 58
   제4절 경영방식에 의한 요금제도 ... 59
      1. 미국식 플랜(American Plan) ... 59
      2. 유럽식 요금제도(European Plan) ... 60
      3. 콘티넨탈 플랜(Continental Plan) ... 61
      4. 복식 요금제도(Dual Plan) ... 61
   제5절 현대 호텔객실의 경향 ... 62
      1. 객실의 대형화 ... 62
      2. 객실의 고급화 ... 63
      3. 어메니티류의 다양화 ... 63
      4. 객실의 균일화 ... 64
      5. 객실의 융통성 ... 64
      6. 객실공간의 효율적 활용 ... 65
      7. 객실내 상품판매 촉진 ... 65
      8. 컴퓨터 시스템의 설치 ... 66
제3장 객실 부서의 조직 및 업무
   제1절 객실 부서의 조직 ... 68
      1. 객실 부서의 개요 ... 68
      2. 객실 부서의 구성 ... 69
      3. 객실 부서의 조직 ... 70
   제2절 현관 부서의 업무 ... 71
      1. 현관의 개요 ... 71
      2. 현관의 기능 ... 71
      3. 현관의 조직 ... 73
제4장 프론트 오피스 업무
   제1절 프론트 데스크 업무의 개요 ... 78
      1. 객실판매를 위한 준비 ... 79
      2. 프론트 데스크의 핵심 업무 ... 81
      3. 프론트 데스크 클럭(Front Desk Clerk) ... 84
      4. 프론트 데스크의 역할 ... 98
   제2절 체크-인 실무 ... 99
      1. 아침조 근무 ... 99
      2. 오후조 근무 ... 104
      3. 야간 근무(Night Duty) ... 109
      4. 기타 업무 ... 113
   제3절 체크-아웃 업무 ... 116
      1. 오전조 프론트캐셔 실무 ... 116
      2. 오후조 프론트 캐셔 실무 ... 119
제5장 객실예약 업무
   제1절 예약의 분류 ... 126
      1. 예약의 주요 고객형태별 분류 ... 126
      2. 예약의 시간대별 분류 ... 128
      3. 예약의 지불보장에 따른 분류 ... 129
      4. 지불관계에 의한 분류 ... 130
   제2절 예약형태 ... 131
      1. 전화예약 ... 131
      2. 팩스 ... 131
      3. 직접 내사 ... 132
      4. 전자메일을 이용하는 경우 ... 132
   제3절 객실예약의 내용 ... 133
      1. 예약가능 확인 ... 133
      2. 예약슬립작성 ... 134
      3. 전산입력 ... 135
      4. 예약슬립의 분류 및 보관 ... 135
      5. 객실 Pre-Assignment ... 136
   제4절 객실예약의 조정 및 통제 ... 137
      1. 객실예약의 확인 ... 137
      2. 예약의 취소 및 변경 ... 137
      3. 초과예약 ... 138
제6장 현관서비스의 업무
   제1절 Door Man의 업무 ... 140
      1. 업무내용 ... 140
   제2절 BellMan의 업무 ... 143
      1. 업무의 개요 ... 143
      2. 벨맨의 업무 ... 144
   제3절 컨시어지 서비스(Concierge service) ... 152
      1. 업무개요 ... 153
      2. 주요업무 ... 153
제7장 기타 업무
   제1절 비즈니스센터 업무 ... 156
      1. 비즈니스센터의 역할 ... 156
      2. 비즈니스센터의 주요업무 ... 157
   제2절 Executive Floor의 업무 ... 159
   제3절 전화교환실 ... 161
      1. 업무개요 ... 161
      2. 교환원의 근무자세 ... 161
      3. 모닝콜 업무 ... 162
   제4절 당직지배인 ... 163
      1. 당일의 VIP 확인 ... 164
      2. 당일의 단체투숙 상황파악 ... 164
      3. 로비 배경음악의 주의 깊은 청취 및 교정 ... 164
      4. 고객 불평·불만의 신속한 처리 ... 164
      5. 공공지역의 청결상태 유지 ... 165
      6. 최선의 에너지 절약 ... 165
      7. 엘리베이터 운행의 통제 ... 165
      8. 현관의 주차질서 확립 ... 165
      9. 철저한 경비업무의 수행 ... 165
      10. 매시간 호텔 전관의 순시 ... 166
      11. 야간근무자의 지휘 및 감독 ... 166
      12. 긴급사태의 신속한 처리 ... 166
      13. 정확하고 철저한 열쇠관리 ... 166
      14. 철저한 포켓 벨 착용 ... 167
      15. 철저한 당직 업무일지 기록 ... 167
제8장 객실회계와 나이트 오디터 업무
   제1절 호텔 회계의 기본적 이해 ... 170
   제2절 객실회계 ... 171
      1. 계정 ... 171
      2. 고객원장 ... 172
      3. 바우처 ... 173
      4. 레저(ledgers) ... 174
   제3절 야간 회계감사 ... 174
      1. 야간 회계감사의 개념 ... 174
      2. 야간 회계감사의 목적 ... 175
      3. 야간 회계감사의 기능 ... 175
      4. 야간 회계감사의 임무 ... 175
      5. 야간 회계감사의 점검사항 ... 176
      6. 통계 관리 ... 176
제9장 하우스키핑 부서의 개요
   제1절 하우스키핑 부서의 개요 ... 178
      1. 하우스키핑 부서의 의의 ... 178
      2. 하우스키핑 부서의 중요성 ... 179
   제2절 하우스키핑 부서의 주요업무 ... 182
      1. 객실의 청소·정리정돈 ... 182
      2. 객실의 설비와 가구·비품류의 정비 ... 182
      3. 객실용의 린넨류·소모품류의 저장과 관리 ... 182
      4. 세탁물서비스 ... 183
      5. 분실물 관리서비스 ... 183
      6. 공공장소의 청소 및 관리 ... 183
      7. 고객의 불평(Complaint)처리 ... 183
      8. 객실의 유지 및 보수 ... 184
   제3절 하우스키핑 부서와 타부서의 협조업무 ... 184
      1. 하우스키핑 부서와 현관 부서의 협조업무 ... 184
      2. 하우스키핑 부서와 시설부서의 협조업무 ... 185
      3. 하우스키핑 부서와 식음료 부서의 협조업무 ... 186
      4. 하우스키핑 부서와 구매부서의 협조업무 ... 187
   제4절 하우스키핑 부서의 안전관리 ... 188
      1. 화재의 예방 ... 188
      2. 도난 방지 ... 188
      3. 인사사고 처리 ... 190
제10장 하우스키핑 조직원의 직무분석
   제1절 객실정비지배인 ... 195
      1. 객실정비지배인의 직무 ... 195
      2. 객실정비지배인의 실무내용 ... 196
   제2절 인스펙터 ... 198
      1. 인스펙터의 직무 ... 198
      2. 인스펙터의 직무흐름도 ... 199
      3. 인스펙터의 실무내용 ... 200
   제3절 룸 메이드 ... 201
      1. 룸 메이드의 직무 ... 201
      2. 룸 메이드의 직무흐름도 ... 204
      3. 룸 메이드의 실무내용 ... 205
   제4절 하우스맨 ... 211
      1. 하우스맨의 직무 ... 211
      2. 하우스맨 직무의 흐름도 ... 212
      3. 하우스맨의 실무내용 ... 213
   제5절 린넨담당 ... 214
      1. 린넨담당의 직무 ... 214
      2. 린넨담당 직무의 흐름도 ... 216
      3. 린넨담당의 실무내용 ... 217
   제6절 오더테이커 ... 219
      1. 오더테이커의 직무 ... 219
      2. 오더테이커의 직무흐름도 ... 220
      3. 오더테이커의 실무내용 ... 221
   제7절 공공장소관리원 ... 226
      1. 공공장소관리원의 직무 ... 226
      2. 공공장소관리원의 직무흐름도 ... 227
   제8절 세탁부문의 직무 ... 228
      1. 세탁부문의 직무 내용 ... 228
      2. 세탁부문의 주요업무 ... 229
제11장 판매촉진 전략
   제1절 판매촉진 전략 ... 233
      1. 상품화 계획 ... 233
      2. 판매촉진의 개념과 목적 ... 234
      3. 호텔 판매촉진의 실행 ... 236
   제2절 객실판매를 위한 마케팅 믹스 ... 241
      1. 광고 ... 242
      2. 홍보 ... 244
      3. 판매촉진 ... 246
      4. 내부판매 촉진 ... 246
      5. 인적판매 ... 249
      6. 상품서비스 믹스 ... 249
   제3절 객실판매 유통경로 ... 253
      1. 여행사 ... 253
      2. 여행도매업자 ... 254
      3. 비즈니스 여행자 ... 254
      4. 회의참가 단체여행자 ... 255
      5. 호텔예약 대행업자 ... 255
      6. 호텔 예약사무실 ... 255
      7. 항공사 ... 256
      8. 인터넷 ... 256
      9. 장기체류자 및 이주자 ... 256
      10. 정부관료 및 군인 ... 257
      11. 지역주민 ... 257