목차
제1장 호텔의 역사
제1절 숙박시설의 기원 ... 23
제2절 근대 호텔기업의 발전 ... 24
1. 유럽 ... 24
2. 미국 ... 25
제3절 우리나라 호텔업의 발전 ... 29
제4절 미래의 호텔 ... 30
제2장 호텔의 개념과 종류
제1절 호텔의 개념 ... 35
제2절 호텔의 분류 ... 36
1. 법규에 의한 분류 ... 36
1) 관광호텔업 ... 36
2) 수상관광호텔업 ... 37
3) 한국전통호텔업 ... 37
4) 가족호텔업 ... 38
2. 입지(Location)요인에 의한 분류 ... 38
1) 메트로폴리탄 호텔(Metropolitan Hotel) ... 38
2) 시티호텔(City Hotel) ... 38
3) 서버반 호텔(Suburban Hotel) ... 39
4) 컨트리 호텔(Country Hotel) ... 39
5) 에어포트 호텔(Airport Hotel) ... 39
6) 시포트 호텔(Sea·port Hotel) ... 39
7) 터미널 호텔(Terminal Hotel) ... 40
3. 규모(Size)에 의한 분류 ... 40
1) 스몰 호텔(Small Hotel) ... 40
2) 애버리지 호텔(Average Hotel) ... 40
3) 어보브 애버리지 호텔(Above Average Hotel) ... 40
4) 라지 호텔(Large Hotel) ... 40
4. 숙박기간에 의한 분류 ... 41
1) 트랜지언트 호텔(Transient Hotel) ... 41
2) 레지덴셜 호텔(Residential Hotel) ... 41
3) 퍼머넌트 호텔(Permanent Hotel) ... 41
5. 숙박목적에 따른 분류 ... 41
1) 컨벤셔널 호텔(Conventional Hotel) ... 42
2) 커머셜 호텔(Commercial Hotel) ... 42
3) 휴양지 호텔(Resort Hotel) ... 43
4) 아파트먼트 호텔(Apartment Hotel) ... 43
5) 카지노 호텔(Casino Hotel) ... 43
6. 특별 목적에 의한 분류 ... 44
1) 모텔(Motel) ... 44
2) 유스호스텔(Youth Hostel) ... 45
3) 요텔(Yachtel) ... 45
4) 로텔(Rotel) ... 45
5) 후로텔(Floatel) ... 46
6) 보텔(Botel) ... 46
7. 시설에 의한 분류 ... 46
1) All Suite Hotel ... 46
2) 고품질 버젯 Hotel ... 46
3) Entertainment Hotel ... 46
4) Boutique Resort Hotel ... 47
5) Mega Resort Hotel ... 47
8. 기타의 숙박시설 ... 47
1) 인(Inn) ... 47
2) 빵숑(Pension) ... 47
3) 로지(Lodge) ... 48
4) 호스텔(Hostel) ... 48
5) 유로텔(Eurotel) ... 48
6) 국민숙사 ... 49
7) 방갈로(Bangalo) ... 49
8) 허미티지(Hermitage) ... 49
9) 샤또(Chateau) ... 49
10) 바캉스촌(Vacannces) ... 49
11) 게스트하우스(Guest House) ... 50
9. 콘도미니엄(Condominium) ... 50
1) 콘도미니엄의 개념 ... 50
2) 콘도미니엄의 특성 ... 51
3) 콘도미니엄의 분류 ... 51
제3절 객실의 종류와 객실요금제도 ... 53
1. 객실의 종류 ... 53
1) Single Room ... 53
2) Double Room ... 53
3) Twin Room ... 53
4) Triple Room ... 53
5) Studio Room ... 53
6) Ondol Room ... 54
7) Suite ... 54
2. 객실요금제도 ... 54
1) 공표요금(Tariff) ... 54
2) Single Rate ... 54
3) Off Season Rate ... 54
4) Commercial Rate ... 55
5) Group Rate ... 55
6) Complimentary ... 55
7) Hold Room Charge ... 55
8) Midnight Charge ... 55
9) Tip, Gratuity and Tax ... 56
3. 실료와 식대관계에 의한 요금제도 ... 56
1) 아메리칸 플랜(American Plan) ... 56
2) 유럽피안 플랜(European Plan) ... 56
3) 컨티넨털 플랜(Continental Plan) ... 56
4) 수정식 아메리칸 플랜(Modified American Plan) ... 57
5) 혼합식제도(Dual Plan) ... 57
4. 한국의 객실요금 ... 57
제3장 호텔기업의 특성 및 경영조직
제1절 호텔기업이 특성 ... 61
1. 인적자원에 대한 의존성 ... 61
2. 협동체제의 필요성 ... 61
3. 연중 무휴의 영업 ... 62
4. 계절적 상품 ... 62
5. 시설의 조기 노후화 ... 63
6. 공공장소의 유지 ... 63
7. 고정자산의 구성비 과다 ... 63
8. 고정경비 지출의 과다 ... 64
9. 상품저장의 불가능 ... 64
10. 식물성(비전매성) 상품 ... 64
제2절 호텔조직 ... 65
1. 호텔조직의 기본구조 ... 65
2. 우리나라의 호텔조직 ... 67
제3절 최근 호텔경영의 추세 ... 67
1. 원가절감을 위한 대규모화 ... 67
2. 호텔경영의 전문화와 표준화 ... 68
3. 호텔기업 투자주체의 다양화 ... 68
4. 호텔경영의 체인화 ... 69
5. 호텔객실의 고급화 ... 70
제4절 호텔의 경영형태 ... 71
1. 소유자직영 방식(Independent hotel) ... 71
2. 임차경영 방식(Lease hotel) ... 71
3. 체인경영 방식(Chain hotel) ... 71
1) 프랜차이스 방식(Franchise system) ... 72
2) 위탁경영 방식(Management contract system) ... 73
4. 리퍼럴 방식(Referral system) ... 74
제4장 Front Office
제1절 Front Office 개요 ... 77
제2절 Front Office의 기능 및 구도 ... 80
1. Front Office의 기능 ... 80
2. Front Office의 구도 ... 80
제3절 Front Office 조직 ... 83
1. 현관지배인(Front Office Manager) ... 84
2. 예약 클럭(Reservation Clerk) ... 84
3. 룸 클럭(Room Clerk) ... 84
4. 나이트 클럭(Night Clerk) ... 85
1) 주간업무현황의 인수, 확인, 정리 ... 85
2) 다음날의 업무준비 ... 85
3) 고객서비스 제공 및 불평, 불만처리 ... 85
5. 프론트 캐셔(Front Cashier) ... 86
6. 나이트 오디터(Night Auditor) ... 86
1) 프론트 캐셔의 매상 검증 ... 86
2) 전영업부문 매상의 검증 ... 86
제4절 현관서비스 개념 및 조직 ... 87
1. 현관 근무수칙 ... 88
1) 근무자의 기본자세 ... 88
2) 근무자의 용모 ... 88
2. 벨맨(Bellman) ... 89
1) 접객 서비스 ... 89
2) 수하물 보관 및 취급 ... 93
3) 로비 관리 ... 94
4) 손님에게 유의시켜야 할 사항 ... 96
5) Paging Service ... 96
6) 객실변경 ... 97
7) Delivery Service ... 97
8) Door Open Service ... 97
9) VIP 현관 안내 ... 99
3. Doorman ... 100
1) Doorman의 업무 개요 ... 100
2) 고객의 영송 ... 101
3) 현관 앞 정리 ... 102
4) 각종 안내 업무 ... 103
제5절 예약 ... 103
1. 예약원의 기본자세 ... 103
2. 예약상의 임무와 책임 ... 104
3. 객실예약의 업무내용 ... 105
4. 예약접수 ... 106
1) 예약경로 ... 106
2) 예약접수시의 기재내용 ... 107
3) 예약의 확인 ... 107
4) VIP 고객의 예약 ... 108
5) 단체객 예약 ... 108
6) 특별 요구사항의 기록 ... 109
제6절 Executive Club ... 109
1. Executive Club의 개념 및 특성 ... 109
2. Executive Club의 설치여건 ... 111
3. Executive Club 이용고객의 특성 ... 111
4. Executive Club의 서비스 ... 112
1) Receptionist(Service Agency) ... 112
2) Room & Rate ... 112
3) Executive Club Lounge ... 112
4) 사무용 기기 ... 113
5) Business Conference Room ... 113
6) Limousine Service ... 113
제7절 프론트 데스크 ... 113
1. Room Clerk의 업무 ... 113
1) Check-In ... 113
2) 등록카드 작성 ... 115
3) 객실배정과 Rooming Card 작성 ... 115
4) Turn Away Service ... 115
5) Group Check-In ... 117
6) Room Change & Rate Change ... 117
7) Check-Out ... 119
8) Group Check-Out ... 119
9) Room Key의 관리 ... 120
10) Information의 제공 ... 120
11) Message 안내 ... 120
12) Mail 처리 ... 121
13) 귀중품 보관(Safety Box) ... 121
2. Night Clerk의 업무 ... 122
1) Night Clerk의 업무절차 ... 122
2) Desk Clerk ... 122
3) Night Auditor ... 123
4) Morning Report ... 123
3. Front Cashier ... 124
1) Front Cashier의 업무 ... 124
2) Front Cashier의 매상 항목 ... 128
3) 퇴숙시 고객 지급방식 ... 128
4) Front Cashier 업무의 보고 ... 129
제8절 호텔 컴퓨터 시스템 ... 130
1. 호텔 전산시스템의 개요 ... 130
2. 컴퓨터 시스템의 운영효과 ... 132
3. 부문별 업무분류 ... 133
1) Front Office ... 133
2) Back Office ... 134
3) Interface(data의 교환) ... 134
제5장 하우스키핑
제1절 하우스키핑의 업무 개요 ... 137
1. 하우스키핑 부서의 주요 업무 ... 137
1) 호텔 전역의 청결 유지 ... 137
2) 보수를 요하는 사항의 신속 처리 ... 137
3) 조명기구의 청결유지 및 적당한 광도관리 ... 138
4) 고객 안전을 위한 방해물 제거 ... 138
5) 적정 수량의 린넨 및 소모품 준비 ... 138
6) 습득물 보관 및 처리 ... 138
7) 호텔 재산의 관리 ... 139
2. 근무수칙 ... 139
1) 평상시의 수칙 ... 139
2) 근무시의 수칙 ... 141
3) Floor Station 정비 ... 142
4) Housekeeper에 보고할 사항 ... 142
제2절 하우스키핑의 조직과 직무 ... 143
1. 하우스키핑의 조직 ... 143
2. 직무 분류 ... 143
1) 객실 정비과장 ... 143
2) 객실정비 대리 ... 145
3) 층 감독 ... 145
4) 객실 정비원 ... 146
5) Housekeeping Order Taker ... 147
6) Room Boy ... 159
제3절 객실정비 ... 150
1. 객실청소 ... 150
1) 객실상황의 파악 ... 149
2) 객실청소 작업기준 ... 150
3) 청소작업의 기준시간 ... 151
4) 청소 순서 ... 151
2. 객실 정비시의 유의점 ... 152
1) 작업순서 ... 152
2) Linen 사용 ... 152
3) 고장난 객실처리 ... 154
4) 출입금지 ... 154
5) 가구와 비품 정리정돈 ... 154
6) 작업시 몸가짐 ... 154
7) 습득물 보고와 처리 ... 154
3. Room Inspection의 주안점 ... 155
1) Room Inspection의 주안점 ... 155
2) 주요 점검사항 ... 155
4. Turn Down Service ... 154
1) 준비작업 ... 156
2) 작업방법 ... 157
제4절 세탁관리 ... 159
1. 세탁부문 업무 ... 159
1) 세탁물 수거 ... 159
2) 세탁물 발주 ... 161
3) 계산서 작성 ... 162
4) 배달(delivery) ... 162
2. 린넨 업무 ... 164
1) 린넨(linen) 서비스 ... 164
2) 린넨류 수거 ... 165
3) 린넨류 보급 ... 166
3. 유니폼 세탁업무 ... 167
1) 유니폼관리 ... 167
2) 유니폼보관 ... 167
제5절 미니-바 ... 168
1. 미니-바의 물품관리 ... 168
1) 품목 설정, 변경 ... 168
2) 구매, 공급 ... 168
3) 물품 출고 ... 168
2. Mini-bar 점검 업무 ... 168
3. 재고 조사 ... 170
1) 일일 결산 ... 170
2) 월 결산 ... 170
3) 전월의 미니-바 손실 ... 170
제6장 식음료관리
제1절 식음료의 중요성 ... 175
제2절 식음료부문의 역할 ... 176
1. 새로운 고객의 창출 ... 176
2. 고객 기대에 부응 ... 177
3. 연회와 만찬 ... 177
4. 호텔기업에 재정적 기여 ... 178
제3절 식음료부문의 조직 ... 178
1. 식당조직의 기능 ... 178
2. 식당 종사원의 직무 ... 179
1) Restaurant Manager ... 179
2) Captain ... 180
3) Waiter ... 180
4) Restaurant Cashier ... 180
5) 그 밖의 종사원 ... 180
제4절 호텔식당의 분류 ... 181
1. 명칭에 의한 분류 ... 181
1) Restaurant ... 181
2) Coffee Shop ... 181
3) Dining Room ... 182
4) Grill ... 182
5) Lunch Counter ... 182
2. 제공 상품에 의한 분류 ... 182
1) Italian Restaurant ... 182
2) French Restaurant ... 183
3) American Restaurant ... 183
4) Korean Restaurant ... 183
5) Chinese Restaurant ... 183
6) Japanese Restaurant ... 184
제5절 식사서비스 형식에 의한 분류 ... 184
1. French Service ... 184
2. American Service ... 185
3. Russian Service ... 185
4. English Service ... 186
제6절 식사의 종류 ... 186
1. 식사의 시간적 분류 ... 186
1) Breakfast ... 186
2) Brunch ... 189
3) Lunch ... 189
4) Afternoon Tea ... 190
5) Dinner ... 190
6) Supper ... 190
2. 메뉴 구성에 의한 분류 ... 190
1) Table d'hote 메뉴 ... 190
2) A la carte 메뉴 ... 191
3) Buffet ... 191
제7절 양정식 메뉴 ... 191
1. 정식 메뉴의 내용 ... 191
1) 세분화된 정식 메뉴 ... 192
2) 정리된 메뉴 ... 192
2. 정식 메뉴의 구성 ... 193
1) 전채요리(appetizer : hors d'oeuvre) ... 193
2) 수프(Soup : Potage) ... 195
3) 생선(Fish) ... 197
4) 주요리(Main Dish : Entree) ... 201
5) 로스트(Roast : Rotis) ... 207
6) 야채(Salad : Salada) ... 207
7) 후식(Dessert : Dessert) ... 213
8) 음료(Beverage) ... 216
제8절 연회서비스 ... 218
1. 연회서비스의 개념 ... 218
2. 연회의 종류 ... 218
1) 식음료 판매 중심의 행사 ... 219
2) 연회장 판매 중심의 행사 ... 221
3) 개최 시간에 따른 행사 ... 221
4) 국제회의 ... 221
3. 연회업무의 진행 ... 224
1) 연회의 예약 ... 224
2) 서비스 인원 확보 ... 224
3) 서비스의 준비 ... 225
4) Attend Service ... 225
5) Table Service ... 226
6) 연회중의 서비스 ... 226
7) 연회 종료 후 서비스 ... 226
8) Billing ... 226
9) 최종 작업 ... 226
제9절 음료 ... 227
1. 알코올성 음료 ... 227
1) 양조주 ... 227
2) 증류주 ... 227
3) 혼성주 ... 228
2. 비알코올성 음료 ... 228
1) 청량음료 ... 228
2) 영양음료 ... 228
3) 기호음료 ... 229
3 맥주 ... 229
4. 와인 ... 229
1) 와인의 제조 ... 230
2) 와인의 성분 ... 230
3) 와인의 분류 ... 231
4) 와인 테스팅 ... 233
5) 와인 서빙 ... 235
6) 와인과 조리 ... 236
7) 와인 글라스 ... 236
제7장 호텔에서의 최상의 서비스
제1절 서비스의 역할에 대한 이해 ... 239
1. Moments of Truth ... 241
2. The Service Encounte ... 241
1) Service Encounter를 조정하기 위한 전략 ... 242
제2절 고객들의 요구와 기대확인 ... 244
1. 건의함과 불편신고카드 ... 245
2. Focus group ... 245
1) 문제의 확인 ... 246
2) Focus group의 수 결정 ... 246
3) 구성체제의 향상 ... 246
4) 기록방법의 선택 ... 247
5) 고객모집 ... 247
6) Focus group의 운영 ... 247
7) 결과를 보고 받는다 ... 247
8) 결과를 보고한다 ... 247
3. 고객들의 요구에 대한 전망 ... 248
4. 청취력의 결여 ... 249
5. 고객에게 제공하는 서비스에 대한 기준 향상 ... 250
제3절 서비스문화 창조 ... 251
1. 서비스 격차 ... 253
2. 서비스의 질적 회복 ... 254
제4절 서비스 윤리 ... 256
제8장 호텔마케팅
제1절 마케팅의 역할 ... 262
1. 마케팅전략 ... 263
1) 생산지향 ... 263
2) 상품지향 ... 264
3) 판매지향 ... 264
4) 마케팅지향 ... 265
5) 사회지향적 ... 265
2. 상황분석 ... 266
3. 서비스 마케팅 ... 268
4. 내부적 마케팅 ... 268
제2절 구매자행동의 이해 ... 269
1. 소비자 - 구매자행동 ... 269
1) 가족생계 주기 ... 270
2) 소비자 구매결정 과정 ... 270
3) 추측된 영향들 ... 270
2. 조직적인 구매행동 ... 271
1) 구매센터 ... 272
2) 구매부문 ... 273
제3절 마케팅 믹스 ... 275
1. 상품개념 ... 275
1) 상품분류 ... 275
2) 상품배치 ... 277
3) 상품차별화 ... 277
4) 상품수명 ... 277
2. 촉진개념 ... 279
1) The Promotional Mix ... 279
3. 장소나 유통개념 ... 284
1) 상품 대 재화 ... 285
2) 다양하게 구성되어 있는 호텔에 대한 유통 선택 ... 286
4. 가격개념 ... 286
제4절 시장조사 ... 288
1. 조사의 유형 ... 289
1) 질적조사 ... 289
2) 양적조사 ... 290
2. 정보의 출처 ... 290
제9장 인적 자원관리
제1절 신규채용 ... 295
1. 채용과정 ... 296
2. 채용광고 ... 298
제2절 선발 ... 299
1. 선발과정의 요소 ... 299
1) 지원공란 ... 299
2) 고용 전 검사 ... 300
3) 고용 인터뷰 ... 301
4) 인터뷰 준비 ... 301
5) 면담자의 종류 ... 302
6) 인터뷰에서의 합법적인 것들과 아닌 것들 ... 304
제3절 오리엔테이션 ... 304
제4절 훈련 ... 306
1. 훈련 사이클 ... 306
2. 직업 밖 훈련방법 ... 308
1) 강의 ... 309
2) 현관훈련 ... 309
3) 프로그램화된 교육 ... 309
4) 사례연구 훈련 ... 309
5) 바구니 안 훈련 ... 310
6) 역할 연기 ... 310
7) 행위 모델링 ... 310
8) 사업게임 ... 311
9) 회의 훈련 ... 311
3. 직업 중 훈련 방법 ... 311
1) 직무지시 훈련 ... 312
2) 직무순환 ... 313
4. 훈련 프로그램의 평가 ... 313
제5절 평가 ... 314
1. 성과평가의 기능 ... 314
1) 성과 피드백 ... 314
2) 훈련과 발전 ... 315
3) 인원 결정 ... 315
4) 타당성의 선택 ... 315
2. 일상적인 평가 오류 ... 315
3. 평가책임자 ... 317
4. 평가의 빈도 ... 318
5. 성과평가방법 ... 319
1) 순위 지정 방법 ... 319
2) 강요된 분포 ... 319
3) 그래픽 점수 등급 ... 320
4) 행위기준 평점척도 ... 320
5) 일기／에세이 ... 321
6) 중요사건 ... 321
7) 목표 관리 ... 321
제6절 징계 ... 321
1. 징계에 대한 접근 ... 322
2. 긍정적인 징계 ... 324
3. 호소절차 ... 325
1) 계층구조 ... 325
2) 개방정책 ... 325
3) 동료 평론 ... 325
4) 민원 ... 326
5) 해고 : 마지막 종착지 ... 326
제10장 영업회계
제1절 영업회계의 개요 ... 331
1. 영업회계의 의의 ... 332
2. 영업회계의 특징 ... 332
3. 호텔회계의 분류 ... 333
4. 호텔회계의 기능 ... 334
1) 관리적 기능 ... 334
2) 보전적 기능 ... 335
3) 보고적 기능 ... 335
제2절 영업회계의 업무 ... 336
1. Income Auditor ... 336
2. 현관 수납원(Front Cashier) ... 337
3. 식음료 수납원(F／B Cashier) ... 337
4. General Cashier ... 338
5. 야간 감사원(Night Auditor) ... 338
제3절 객실 영업회계 ... 339
1. 판매 전 영업회계(객실예약) ... 340
1) 객실예약 신청경로(Route of Reservation Request) ... 340
2) 객실예약의 접수 ... 340
3) 예약보장제도 ... 341
2. 판매시점 영업회계(Check-In) ... 343
1) 고객원장(Guest Folio) ... 344
2) 고객원장의 형식 ... 344
3) 고객원장의 기입원리 ... 346
4) 전표의 발행 ... 350
3. 판매 후 영업회계(Check-Out) ... 350
1) Check-Out 예비절차 ... 350
2) Check-Out 본절차 ... 351
제4절 식음료 판매회계 ... 351
1. 식음료 회계원의 수납업무 ... 352
2. 수납업무의 기능 ... 352
1) 회수기능 ... 352
2) 관리기능 ... 353
3) 서비스 기능 ... 353
3. 식음료 계산서의 발행 유형 ... 353
1) Order Pad System ... 354
2) On The Table System ... 354
3) Cash On Delivery System ... 354
4) Cash Bar System ... 354
5) Ordering System(Auto Bill System) ... 355
4. 식음료계산서의 관리 ... 355
1) 식음료계산서의 필요조건 ... 355
2) 식음료계산서의 종류 ... 356
5. 식음료 요금 지급 ... 357
1) 현금 지급(Cash Payment)결제 ... 357
2) Guest Ledger 대체결제 ... 357
3) City Ledger 대체결제 ... 357
제11장 안전관리
제1절 화재 ... 361
1. 화재원인 ... 361
1) 담배불과 성냥불 ... 361
2) 객실 내의 전기제품 사용금지 ... 362
3) 불완전한 전기장치 ... 362
2. 화재의 종류 ... 362
1) A급 화재(백색) ... 362
2) B급 화재(황색) ... 362
3) C급 화재(청색) ... 362
3. 소화기 종류 및 사용방법 ... 363
1) 포말소화기 ... 363
2) 증발성소화기 ... 363
3) 분말소화기 ... 363
4. 소화기 보관상 유의점 ... 363
5. 고객의 대피유도 ... 364
1) Front Office ... 364
2) Housekeeping ... 364
제2절 도난방지 ... 365
1. 고객에 의한 호텔재산 분실 ... 365
2. 고객의 재산도난 ... 365
1) 내부에서의 도난 예방 ... 366
2) 투숙객에 의한 도난방지 ... 366
3) 외부로부터의 도난방지 ... 366
제3절 인사사고 처리 ... 367
제4절 종사원 안전수칙 ... 368
[부록] 호텔경영용어해설 ... 371
[참고문헌] ... 418
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