제1부 호텔경영의 이해
   제1장 호텔경영과 환경변화
      1.1 호텔의 어원 ... 17
      1.2 호텔의 역사 ... 18
        1.2.1 외국 호텔의 발전사 ... 18
        1.2.2 우리나라 호텔산업의 발전사 ... 19
      1.3 호텔의 분류 ... 20
        1.3.1 입지(Location)에 의한 분류 ... 20
        1.3.2 숙박 목적에 의한 구분 ... 21
        1.3.3 요금지급방식에 의한 구분 ... 21
        1.3.4 경영형태에 의한 구분 ... 22
      1.4 현대 호텔의 경영환경 변화 ... 23
        1.4.1 호텔 이용고객의 변화 ... 23
        1.4.2 호텔경영시스템의 변화 ... 23
        1.4.3 지역특수성을 고려한 경영 ... 25
        1.4.4 아웃소싱의 확대 ... 26
        1.4.5 지식경영의 도입과 교육훈련 ... 26
        1.4.6 호텔매니저의 새로운 역할 ... 27
   제2장 호텔조직 및 주요업무 ... 29
      2.1 호텔의 기본조직 ... 29
        2.1.1 라인조직(Line Organization) ... 30
        2.1.2 직능조직(Functional Organization) ... 31
        2.1.3 팀 조직(Team Organization) ... 33
      2.2 부문별 업무분장 ... 33
        2.2.1 프론트오피스 부문 ... 33
        2.2.2 하우스키핑(House-Keeping) 부문 ... 41
        2.2.3 조리부문 ... 44
        2.2.4 판촉부문 ... 47
        2.2.5 관리부문 ... 49
        2.2.6 기획실 ... 55
        2.2.7 총지배인(General Manager) ... 57
제2부 매니저 이론의 배경
   제3장 관리과정에 대한 이해
      3.1 관리자로서의 매니저 ... 61
      3.2 관리의 개념 ... 62
      3.3 관리과정의 발전 ... 64
        3.3.1 접근방식의 통합 ... 70
      3.4 관리과정의 고찰 ... 71
        3.4.1 계획(Planning) ... 72
        3.4.2 조직(Organizing) ... 73
        3.4.3 조정(Coordinating) ... 76
        3.4.4 직원 충원(Staffing) ... 76
        3.4.5 지휘(Directing) ... 77
        3.4.6 통제(Controling) ... 78
        3.4.7 평가(Evaluating) ... 79
      3.5 의사결정자로서의 매니저 ... 80
      3.6 의사결정과 문제해결의 상식적 접근 ... 85
        3.6.1 문제 확인과 정의 ... 85
        3.6.2 문제 해결을 위한 대안 모색 ... 86
        3.6.3 대안의 평가와 선택 ... 86
        3.6.4 선택된 대안 실행 ... 87
        3.6.5 변화의 효율성 평가 ... 87
      3.7 선택된 관리개념 ... 88
        3.7.1 권한(Authority) ... 88
        3.7.2 책임(Responsibility) ... 89
        3.7.3 위임(Delegation) ... 89
   제4장 매니저로서의 자질과 임무 ... 91
      4.1 관리의 단계 ... 91
      4.2 효율적인 관리를 위해 필요한 기술 ... 93
        4.2.1 전문적 기술(Technical Skills) ... 93
        4.2.2 인간관계 기술(Human Relation Skills) ... 94
        4.2.3 개념적 기술(Conceptual Skills) ... 95
      4.3 매니저의 책임 ... 96
        4.3.1 최고관리 혹은 소유주 ... 86
        4.3.2 부하직원 ... 97
        4.3.3 고객들에 대한 책임 ... 97
        4.3.4 직업에 대한 책임 ... 98
        4.3.5 공공에 대한 책임 ... 98
        4.3.6 자신에 대한 책임 ... 98
        4.3.7 매니저의 임무 ... 99
        4.3.8 매니저에 대한 요구 ... 99
      4.4 매니저의 성공 비결 ... 101
      4.5 매니저의 시간활용 ... 103
      4.6 매니저 실패의 공통원인 ... 106
   제5장 지도자로서의 매니저 ... 109
      5.1 리더십의 정의 ... 109
      5.2 리더십 유형 ... 110
        5.2.1 독재적 리더십(Autocratic Leadership) 유형 ... 111
        5.2.2 관료적 리더십(Bureaucratic Leadership) 유형 ... 113
        5.2.3 민주적 리더십(Democratic Leadership) 유형 ... 113
        5.2.4 자유방임 리더십(Laissez-Fair Leadership) 유형 ... 114
      5.3 효율적인 리더십 유형 선택 ... 115
        5.3.1 리더십 유형과 의사결정 ... 115
        5.3.2 영향을 주는 요소들 ... 116
      5.4 상황적 리더십 ... 120
      5.5 리더십 유형과 직무수행 ... 124
      5.6 권한과 리더십 유형 ... 125
   제6장 업무개선과 매니저의 역할 ... 127
      6.1 매니저의 업무분석과 개선철학 ... 128
      6.2 업무분석이란 무엇인가? ... 129
      6.3 간단한 질문과 문제 인식 ... 133
      6.4 업무분석과 직원 배려 ... 139
   제7장 변화 주도자로서의 매니저 ... 141
      7.1 개관 : 변화과정 ... 141
        7.1.1 변화의 정의 ... 143
        7.1.2 변화 모델 ... 143
      7.2 조직변화에 대한 자세한 관찰 ... 144
        7.2.1 직원들과 변화 ... 145
        7.2.2 조직구조와 변화 ... 145
        7.2.3 기술과 변화 ... 146
      7.3 변화에 대한 저항의 이유 ... 146
        7.3.1 경제적 고려(Economic Concerns) ... 146
        7.3.2 불편(Inconvenience) ... 147
        7.3.3 불안(Anxiety) ... 147
        7.3.4 관계(Relationship) ... 147
        7.3.5 통제(Control) ... 147
        7.3.6 불신(Distrust) ... 148
      7.4 변화에 대한 직원저항의 가능한 혜택 ... 148
      7.5 직원 관점에서의 변화 분석 ... 149
      7.6 변화에 대한 저항 극복 ... 152
        7.6.1 관련요소 인식 : 변화상황에 관련된 요소 인식 ... 152
        7.6.2 직원참여 장려 : 직원참여의 원리 활용 ... 152
        7.6.3 과거의 문제 인식 : 조직 내에서 변화에 관한 직원의 과거경험 인식 ... 152
        7.6.4 이득의 강조 : 변화압력의 증대 ... 153
        7.6.5 문제 제거 : 저항요소 제거 ... 153
        7.6.6 필요하다는 확신 : 필요할 때에만 변화 ... 153
      7.7 변화실행 : 매니저의 역할 ... 154
        7.7.1 신뢰 구축 ... 154
        7.7.2 직원들과의 교류 ... 154
        7.7.3 변화과정에 직원 참여 ... 154
        7.7.4 경제적 고려 해결 ... 155
        7.7.5 권한의 사용 ... 155
        7.7.6 설득적인 설명 ... 155
        7.7.7 행동교육 ... 156
        7.7.8 의사결정에 직원그룹 참여 ... 156
      7.8 변화의 평가 ... 157
        7.8.1 효율적인 변화의 지표 ... 158
        7.8.2 변화 주기 ... 158
제3부 매니저와 인력관리 과정
   제8장 직원채용과 선발과정 ... 163
      8.1 채용과 선발에서의 매니저의 역할 ... 163
      8.2 인적자원의 소요계획 ... 165
        8.2.1 비상 접근방식(Emergency Approach) ... 165
        8.2.2 장기 접근방식(Long-Range Approach) ... 166
      8.3 인적자원의 계획절차 ... 167
        8.3.1 장기목표와 계획의 검토(Review Long-Range Goals and Plans) ... 167
        8.3.2 현 상황의 평가(Access the Current Situation) ... 167
        8.3.3 직원 소요의 예측(Forecast Personnel Needs) ... 168
        8.3.4 계획실행(Put the Plan into Effect) ... 168
        8.3.5 계획수정(Modify the Plan) ... 168
      8.4 매니저와 인적자원계획 ... 169
      8.5 인력관리 : 직원통제의 핵심 ... 170
        8.5.1 직무기술서 개발(Development of Job Descriptions) ... 171
        8.5.2 직무명세서의 개발(Developing Job Specifications) ... 175
        8.5.3 조직도의 개발 ... 177
      8.6 신규직원 고용절차 ... 178
        8.6.1 채용과정 ... 178
        8.6.2 직원 공급원 ... 178
        8.6.3 지원자들에 대한 정보 ... 180
        8.6.4 선발결정 ... 185
      8.7 채용과 선발절차의 평가 ... 186
      8.8 직원사직절차 ... 186
   제9장 직원 오리엔테이션과 교육절차 ... 189
      9.1 직장소개 프로그램 ... 189
        9.1.1 오리엔테이션 절차 ... 190
        9.1.2 오리엔테이션 체크리스트 ... 194
      9.2 매니저와 직원교육 ... 195
      9.3 좋은 교육자의 특성 ... 196
      9.4 학습의 기본원리들 ... 197
      9.5 교육과정 ... 199
      9.6 개별직원들을 위한 교육기법 ... 206
      9.7 다른 개별화된 교육기법들 ... 207
        9.7.1 학습자통제교육(Learner-controlled instruction) ... 208
        9.7.2 통신강좌(Correspondence Courses) ... 209
      9.8 지도와 상담절차 ... 209
   제10장 직원 직무수행 평가 ... 213
      10.1 직무수행 평가에서의 매니저의 역할 ... 213
        10.1.1 역할은 조직의 규모, 구조에 달려 있다 ... 214
        10.1.2 절차의 개발 ... 215
        10.1.3 노조의 제안 ... 216
      10.2 직무수행 평가의 혜택 ... 216
        10.2.1 개인 인식(Recognize Individual) ... 216
        10.2.2 강점과 약점 확인(Identify Strengths, Weaknesses) ... 216
        10.2.3 진전의 보고(Report Progress) ... 216
        10.2.4 지도와 상담의 기초 제공(Provide Basis for Coaching, Counseling) ... 217
        10.2.5 임금／급여결정의 기초 제공(Provide Basis for Wage／Salary Decisions) ... 217
        10.2.6 직무조치의 정당화(Justify Job Actions) ... 217
        10.2.7 문제와 필요 확인(Identify Problems, Needs) ... 218
        10.2.8 관리 개선(Improve Management) ... 218
        10.2.9 관계 개선(Improve Relationship) ... 218
      10.3 직무수행 표준과 평가과정 ... 219
        10.3.1 직무수행평가와 직원 잠재력 ... 219
      10.4 직무수행평가의 접근방식 ... 220
        10.4.1 비교기법(Comparative Methods) ... 220
        10.4.2 절대적 표준접근방식(Absolute Standards Approach) ... 221
        10.4.3 목표관리기법(Management by Objectives Method) ... 224
        10.4.4 직접적 지수접근방식(Direct Index Approach) ... 225
        10.4.5 직무기술서(Job Descriptions)와 직무수행평가(Performance Reviews) ... 225
   제11장 매니저와 임금관리 ... 227
      11.1 임금과 급여에 대한 고찰 ... 228
        11.1.1 효율적인 임금과 급여프로그램의 목표 ... 229
        11.1.2 임금과 급여에 영향을 주는 요소들 ... 230
      11.2 임금관리의 원칙 ... 232
        11.2.1 직무평가와 임금률(Job Evaluation and Pay Rates) ... 233
        11.2.2 직무평가 기법(Methods of Job Evaluation) ... 234
        11.2.3 급여인상 ... 236
        11.2.4 다른 문제들 ... 238
        11.2.5 혜택프로그램(Benefits program) 관리 ... 239
제4부 매니저의 성공적인 리더십 활동
   제12장 매니저와 의사전달 과정 ... 243
      12.1 의사전달에 관한 몇 가지 통념들 ... 244
      12.2 의사전달과정 ... 246
      12.3 의사전달방식 선택에서 고려할 점 ... 248
      12.4 공식 및 비공식적 의사전달 경로 ... 248
      12.5 세 가지 특별한 의사전달 기술들 ... 249
        12.5.1 수신자 분석(Analysis Receiver) ... 249
        12.5.2 피드백 사용(Use Feedback) ... 250
        12.5.3 메시지의 의미화(Make the Message Meaningful) ... 250
      12.6 효율적인 의사전달에 대한 장벽 극복 ... 251
        12.6.1 다른 인식과 관심(Difference Perceptions, Interests) ... 251
        12.6.2 지식의 부족(Lack of Knowledge) ... 251
        12.6.3 감정(Emotions) ... 252
        12.6.4 성격(Personality) ... 252
        12.6.5 외모(Appearance) ... 252
        12.6.6 선입관(Prejudice) ... 252
        12.6.7 주의 산만(Distractions) ... 253
        12.6.8 기타(Others) ... 253
      12.7 효율적인 의사전달 절차 ... 253
        12.7.1 효율적인 담화기술(Effective Speaking Skills) ... 254
        12.7.2 청취(Listening) ... 255
        12.7.3 기록(Writing) ... 257
      12.8 인터뷰 : 의사전달의 특별한 유형 ... 258
        12.8.1 제한이 없는 질문들(Open-Ended Questions) ... 258
        12.8.2 제한된 질문들(Closed Questions) ... 259
        12.8.3 인터뷰 과정(The Interviewing Process) ... 259
        12.8.4 인터뷰 유형(Interview Styles) ... 260
      12.9 비언어적 의사전달 : 신체언어 ... 261
   제13장 매니저와 동기부여 기법 ... 263
      13.1 조직과 동기부여된 직원 ... 264
        13.1.1 사기와 생산성(Moral and Productivity) ... 265
        13.1.2 사기와 이직, 결근, 사고(Moral, Turnover, Absenteeism, Accidents) ... 265
      13.2 매니저와 동기부여 ... 266
        13.2.1 동기부여 조건의 제공 ... 270
      13.3 개인으로서의 직원 ... 270
        13.3.1 욕구와 행동 ... 270
      13.4 직원태도를 변화시키는 것 ... 272
      13.5 다른 동기부여 전략들 ... 274
      13.6 동기부여의 요소들 ... 277
        13.6.1 직무의 흥미(Job Interests) ... 277
        13.6.2 조직과의 동일시(Identification with Property) ... 277
        13.6.3 무의식적 동기부여(Subconscious motivation) ... 278
        13.6.4 돈이 동기부여자인가? ... 278
        13.6.5 성취와 동기부여(Achievement and Motivation) ... 279
        13.6.6 경쟁과 동기부여(Competition and motivation) ... 279
      13.7 동기부여 문제의 분석 ... 280
      13.8 요약 : 직원들이 그들이 일에서 원하는 것 ... 281
   제14장 매니저와 징계과정 ... 283
      14.1 징계란 무엇인가? ... 283
      14.2 매니저와 직원징계 과정 ... 284
        14.2.1 리더십 ... 284
        14.2.2 긍정적 대 부정적 접근방식 ... 284
      14.3 규칙과 규정에 대한 조명 ... 285
        14.3.1 책임(Responsibility) ... 285
        14.3.2 실행(Enforcement) ... 286
        14.3.3 징계문제의 원인 ... 286
        14.3.4 네 가지 원인들 ... 288
        14.3.5 징계조치의 절차 ... 288
        14.3.6 징계 인터뷰 절차 ... 291
   제15장 매니저와 갈등해결 과정 ... 293
      15.1 갈등에 대한 두 가지 견해 ... 293
      15.2 갈등의 유형들 ... 294
      15.3 매니저 : 역할에 있어서의 갈등 ... 295
        15.3.1 갈등의 근원 ... 296
        15.3.2 갈등의 결과 ... 298
        15.3.3 갈등관리 기법들 ... 300
   제16장 직원 그룹들과의 업무 ... 303
      16.1 서비스조직에서의 직원 그룹들 ... 303
        16.1.1 공식 그룹들 ... 303
        16.1.2 비공식 그룹들 ... 304
      16.2 개별직원과 그룹 ... 305
      16.3 그룹 개발과정 ... 306
        16.3.1 공식 그룹의 유형들 ... 307
        16.3.2 비공식 그룹들에 대한 초점 ... 308
        16.3.3 비공식 그룹의 확인 ... 310
      16.4 그룹 효율성의 평가와 관리 ... 311
        16.4.1 그룹 지도자들과 일하기 ... 312
      16.5 직원참여 프로그램을 통한 관리기법 ... 313
        16.5.1 직원참여 과정 ... 315
        16.5.2 직원참여의 장벽 ... 317
        16.5.3 비공식 참여기법들 ... 318
제5부 호텔매니저의 실전 스토리
   제17장 양식당 로즈 룸 관리 ... 323
      17.1 들어가며 : 관리자 과정 입문(3장 참조) ... 324
      17.2 매니저로서의 자질과 임무(4장) ... 325
      17.3 지도자로서의 매니저(5장) ... 329
      17.4 업무개선과 매니저의 역할(6장) ... 331
      17.5 변화주도자로서의 매니저(7장) ... 334
      17.6 직원 채용과 선발과정(8장) ... 337
      17.7 직원 오리엔테이션과 교육훈련절차(9장) ... 341
      17.8 직원 직무평가(10장) ... 351
      17.9 임금 및 급여관리(11장) ... 354
      17.10 매니저와 의사전달과정(12장) ... 356
      17.11 매니저와 동기부여 기법(13장) ... 359
      17.12 매니저와 징계과정(14장) ... 361
      17.13 갈등해결 과정(15장) ... 364
      17.14 직원 그룹들과의 교류업무(16장) ... 367
      17.15 나오며 : 경력관리 ... 370
   제18장 호텔리어 ... 373
      18.1 서울힐튼 최상범 연회판촉부장 ... 373
      18.2 힐튼호텔 김현태 객실판촉부 차장 ... 374
      18.3 그랜드 힐튼호텔 권오익 컨벤션센터 지배인 ... 376
      18.4 신라호텔 플로 매니저 백현진 씨 ... 377
      18.5 롯데 와인레스토랑 이화자 씨 ... 378
      18.6 조선호텔 GRO 곽수연 씨 ... 379
      18.7 禁女의 벽 허문 프라자호텔 '도어걸' 백은영 씨 ... 380
      18.8 르네상스호텔 웨딩코디네이터 임미숙 씨 ... 382
      18.9 세종호텔 비즈니스센터 이소영 씨 ... 383
      18.10 롯데호텔 이병우 총주방장 ... 384
      18.11 김석원 하얏트 서울 영업담당 수석부장 ... 385
      18.12 '영원한 호텔맨상'수상 황규진 총지배인 ... 387
      18.13 쉐라톤 워커힐호텔 한종무 사장 ... 388
      18.14 신라호텔 이영일 사장 ... 389
제1부 호텔경영의 이해
   제1장 호텔경영과 환경변화
      1.1 호텔의 어원 ... 17
      1.2 호텔의 역사 ... 18
        1.2.1 외국 호텔의 발전사 ... 18
        1.2.2 우리나라 호텔산업의 발전사 ... 19
      1.3 호텔의 분류 ... 20
        1.3.1 입지(Location)에 의한 분류 ... 20
        1.3.2 숙박 목적에 의한 구분 ... 21
        1.3.3 요금지급방식에 의한 구분 ... 21
        1.3.4 경영형태에 의한 구분 ... 22
      1.4 현대 호텔의 경영환경 변화 ... 23
        1.4.1 호텔 이용고객의 변화 ... 23
        1.4.2 호텔경영시스템의 변화 ... 23
        1.4.3 지역특수성을 고려한 경영 ... 25
        1.4.4 아웃소싱의 확대 ... 26
        1.4.5 지식경영의 도입과 교육훈련 ... 26
        1.4.6 호텔매니저의 새로운 역할 ... 27
   제2장 호텔조직 및 주요업무 ... 29
      2.1 호텔의 기본조직 ... 29
        2.1.1 라인조직(Line Organization) ... 30
        2.1.2 직능조직(Functional Organization) ... 31
        2.1.3 팀 조직(Team Organization) ... 33
      2.2 부문별 업무분장 ... 33
        2.2.1 프론트오피스 부문 ... 33
        2.2.2 하우스키핑(House-Keeping) 부문 ... 41
        2.2.3 조리부문 ... 44
        2.2.4 판촉부문 ... 47
        2.2.5 관리부문 ... 49
        2.2.6 기획실 ... 55
        2.2.7 총지배인(General Manager) ... 57
제2부 매니저 이론의 배경
   제3장 관리과정에 대한 이해
      3.1 관리자로서의 매니저 ... 61
      3.2 관리의 개념 ... 62
      3.3 관리과정의 발전 ... 64
        3.3.1 접근방식의 통합 ... 70
      3.4 관리과정의 고찰 ... 71
        3.4.1 계획(Planning) ... 72
        3.4.2 조직(Organizing) ... 73
        3.4.3 조정(Coordinating) ... 76
        3.4.4 직원 충원(Staffing) ... 76
        3.4.5 지휘(Directing) ... 77
        3.4.6 통제(Controling) ... 78
        3.4.7 평가(Evaluating) ... 79
      3.5 의사결정자로서의 매니저 ... 80
      3.6 의사결정과 문제해결의 상식적 접근 ... 85
        3.6.1 문제 확인과 정의 ... 85
        3.6.2 문제 해결을 위한 대안 모색 ... 86
        3.6.3 대안의 평가와 선택 ... 86
        3.6.4 선택된 대안 실행 ... 87
        3.6.5 변화의 효율성 평가 ... 87
      3.7 선택된 관리개념 ... 88
        3.7.1 권한(Authority) ... 88
        3.7.2 책임(Responsibility) ... 89
        3.7.3 위임(Delegation) ... 89
   제4장 매니저로서의 자질과 임무 ... 91
      4.1 관리의 단계 ... 91
      4.2 효율적인 관리를 위해 필요한 기술 ... 93
        4.2.1 전문적 기술(Technical Skills) ... 93
        4.2.2 인간관계 기술(Human Relation Skills) ... 94
        4.2.3 개념적 기술(Conceptual Skills) ... 95
      4.3 매니저의 책임 ... 96
        4.3.1 최고관리 혹은 소유주 ... 86
        4.3.2 부하직원 ... 97
        4.3.3 고객들에 대한 책임 ... 97
        4.3.4 직업에 대한 책임 ... 98
        4.3.5 공공에 대한 책임 ... 98
        4.3.6 자신에 대한 책임 ... 98
        4.3.7 매니저의 임무 ... 99
        4.3.8 매니저에 대한 요구 ... 99
      4.4 매니저의 성공 비결 ... 101
      4.5 매니저의 시간활용 ... 103
      4.6 매니저 실패의 공통원인 ... 106
   제5장 지도자로서의 매니저 ... 109
      5.1 리더십의 정의 ... 109
      5.2 리더십 유형 ... 110
        5.2.1 독재적 리더십(Autocratic Leadership) 유형 ... 111
        5.2.2 관료적 리더십(Bureaucratic Leadership) 유형 ... 113
        5.2.3 민주적 리더십(Democratic Leadership) 유형 ... 113
        5.2.4 자유방임 리더십(Laissez-Fair Leadership) 유형 ... 114
      5.3 효율적인 리더십 유형 선택 ... 115
        5.3.1 리더십 유형과 의사결정 ... 115
        5.3.2 영향을 주는 요소들 ... 116
      5.4 상황적 리더십 ... 120
      5.5 리더십 유형과 직무수행 ... 124
      5.6 권한과 리더십 유형 ... 125
   제6장 업무개선과 매니저의 역할 ... 127
      6.1 매니저의 업무분석과 개선철학 ... 128
      6.2 업무분석이란 무엇인가? ... 129
      6.3 간단한 질문과 문제 인식 ... 133
      6.4 업무분석과 직원 배려 ... 139
   제7장 변화 주도자로서의 매니저 ... 141
      7.1 개관 : 변화과정 ... 141
        7.1.1 변화의 정의 ... 143
        7.1.2 변화 모델 ... 143
      7.2 조직변화에 대한 자세한 관찰 ... 144
        7.2.1 직원들과 변화 ... 145
        7.2.2 조직구조와 변화 ... 145
        7.2.3 기술과 변화 ... 146
      7.3 변화에 대한 저항의 이유 ... 146
        7.3.1 경제적 고려(Economic Concerns) ... 146
        7.3.2 불편(Inconvenience) ... 147
        7.3.3 불안(Anxiety) ... 147
        7.3.4 관계(Relationship) ... 147
        7.3.5 통제(Control) ... 147
        7.3.6 불신(Distrust) ... 148
      7.4 변화에 대한 직원저항의 가능한 혜택 ... 148
      7.5 직원 관점에서의 변화 분석 ... 149
      7.6 변화에 대한 저항 극복 ... 152
        7.6.1 관련요소 인식 : 변화상황에 관련된 요소 인식 ... 152
        7.6.2 직원참여 장려 : 직원참여의 원리 활용 ... 152
        7.6.3 과거의 문제 인식 : 조직 내에서 변화에 관한 직원의 과거경험 인식 ... 152
        7.6.4 이득의 강조 : 변화압력의 증대 ... 153
        7.6.5 문제 제거 : 저항요소 제거 ... 153
        7.6.6 필요하다는 확신 : 필요할 때에만 변화 ... 153
      7.7 변화실행 : 매니저의 역할 ... 154
        7.7.1 신뢰 구축 ... 154
        7.7.2 직원들과의 교류 ... 154
        7.7.3 변화과정에 직원 참여 ... 154
        7.7.4 경제적 고려 해결 ... 155
        7.7.5 권한의 사용 ... 155
        7.7.6 설득적인 설명 ... 155
        7.7.7 행동교육 ... 156
        7.7.8 의사결정에 직원그룹 참여 ... 156
      7.8 변화의 평가 ... 157
        7.8.1 효율적인 변화의 지표 ... 158
        7.8.2 변화 주기 ... 158
제3부 매니저와 인력관리 과정
   제8장 직원채용과 선발과정 ... 163
      8.1 채용과 선발에서의 매니저의 역할 ... 163
      8.2 인적자원의 소요계획 ... 165
        8.2.1 비상 접근방식(Emergency Approach) ... 165
        8.2.2 장기 접근방식(Long-Range Approach) ... 166
      8.3 인적자원의 계획절차 ... 167
        8.3.1 장기목표와 계획의 검토(Review Long-Range Goals and Plans) ... 167
        8.3.2 현 상황의 평가(Access the Current Situation) ... 167
        8.3.3 직원 소요의 예측(Forecast Personnel Needs) ... 168
        8.3.4 계획실행(Put the Plan into Effect) ... 168
        8.3.5 계획수정(Modify the Plan) ... 168
      8.4 매니저와 인적자원계획 ... 169
      8.5 인력관리 : 직원통제의 핵심 ... 170
        8.5.1 직무기술서 개발(Development of Job Descriptions) ... 171
        8.5.2 직무명세서의 개발(Developing Job Specifications) ... 175
        8.5.3 조직도의 개발 ... 177
      8.6 신규직원 고용절차 ... 178
        8.6.1 채용과정 ... 178
        8.6.2 직원 공급원 ... 178
        8.6.3 지원자들에 대한 정보 ... 180
        8.6.4 선발결정 ... 185
      8.7 채용과 선발절차의 평가 ... 186
      8.8 직원사직절차 ... 186
   제9장 직원 오리엔테이션과 교육절차 ... 189
      9.1 직장소개 프로그램 ... 189
        9.1.1 오리엔테이션 절차 ... 190
        9.1.2 오리엔테이션 체크리스트 ... 194
      9.2 매니저와 직원교육 ... 195
      9.3 좋은 교육자의 특성 ... 196
      9.4 학습의 기본원리들 ... 197
      9.5 교육과정 ... 199
      9.6 개별직원들을 위한 교육기법 ... 206
      9.7 다른 개별화된 교육기법들 ... 207
        9.7.1 학습자통제교육(Learner-controlled instruction) ... 208
        9.7.2 통신강좌(Correspondence Courses) ... 209
      9.8 지도와 상담절차 ... 209
   제10장 직원 직무수행 평가 ... 213
      10.1 직무수행 평가에서의 매니저의 역할 ... 213
        10.1.1 역할은 조직의 규모, 구조에 달려 있다 ... 214
        10.1.2 절차의 개발 ... 215
        10.1.3 노조의 제안 ... 216
      10.2 직무수행 평가의 혜택 ... 216
        10.2.1 개인 인식(Recognize Individual) ... 216
        10.2.2 강점과 약점 확인(Identify Strengths, Weaknesses) ... 216
        10.2.3 진전의 보고(Report Progress) ... 216
        10.2.4 지도와 상담의 기초 제공(Provide Basis for Coaching, Counseling) ... 217
        10.2.5 임금／급여결정의 기초 제공(Provide Basis for Wage／Salary Decisions) ... 217
        10.2.6 직무조치의 정당화(Justify Job Actions) ... 217
        10.2.7 문제와 필요 확인(Identify Problems, Needs) ... 218
        10.2.8 관리 개선(Improve Management) ... 218
        10.2.9 관계 개선(Improve Relationship) ... 218
      10.3 직무수행 표준과 평가과정 ... 219
        10.3.1 직무수행평가와 직원 잠재력 ... 219
      10.4 직무수행평가의 접근방식 ... 220
        10.4.1 비교기법(Comparative Methods) ... 220
        10.4.2 절대적 표준접근방식(Absolute Standards Approach) ... 221
        10.4.3 목표관리기법(Management by Objectives Method) ... 224
        10.4.4 직접적 지수접근방식(Direct Index Approach) ... 225
        10.4.5 직무기술서(Job Descriptions)와 직무수행평가(Performance Reviews) ... 225
   제11장 매니저와 임금관리 ... 227
      11.1 임금과 급여에 대한 고찰 ... 228
        11.1.1 효율적인 임금과 급여프로그램의 목표 ... 229
        11.1.2 임금과 급여에 영향을 주는 요소들 ... 230
      11.2 임금관리의 원칙 ... 232
        11.2.1 직무평가와 임금률(Job Evaluation and Pay Rates) ... 233
        11.2.2 직무평가 기법(Methods of Job Evaluation) ... 234
        11.2.3 급여인상 ... 236
        11.2.4 다른 문제들 ... 238
        11.2.5 혜택프로그램(Benefits program) 관리 ... 239
제4부 매니저의 성공적인 리더십 활동
   제12장 매니저와 의사전달 과정 ... 243
      12.1 의사전달에 관한 몇 가지 통념들 ... 244
      12.2 의사전달과정 ... 246
      12.3 의사전달방식 선택에서 고려할 점 ... 248
      12.4 공식 및 비공식적 의사전달 경로 ... 248
      12.5 세 가지 특별한 의사전달 기술들 ... 249
        12.5.1 수신자 분석(Analysis Receiver) ... 249
        12.5.2 피드백 사용(Use Feedback) ... 250
        12.5.3 메시지의 의미화(Make the Message Meaningful) ... 250
      12.6 효율적인 의사전달에 대한 장벽 극복 ... 251
        12.6.1 다른 인식과 관심(Difference Perceptions, Interests) ... 251
        12.6.2 지식의 부족(Lack of Knowledge) ... 251
        12.6.3 감정(Emotions) ... 252
        12.6.4 성격(Personality) ... 252
        12.6.5 외모(Appearance) ... 252
        12.6.6 선입관(Prejudice) ... 252
        12.6.7 주의 산만(Distractions) ... 253
        12.6.8 기타(Others) ... 253
      12.7 효율적인 의사전달 절차 ... 253
        12.7.1 효율적인 담화기술(Effective Speaking Skills) ... 254
        12.7.2 청취(Listening) ... 255
        12.7.3 기록(Writing) ... 257
      12.8 인터뷰 : 의사전달의 특별한 유형 ... 258
        12.8.1 제한이 없는 질문들(Open-Ended Questions) ... 258
        12.8.2 제한된 질문들(Closed Questions) ... 259
        12.8.3 인터뷰 과정(The Interviewing Process) ... 259
        12.8.4 인터뷰 유형(Interview Styles) ... 260
      12.9 비언어적 의사전달 : 신체언어 ... 261
   제13장 매니저와 동기부여 기법 ... 263
      13.1 조직과 동기부여된 직원 ... 264
        13.1.1 사기와 생산성(Moral and Productivity) ... 265
        13.1.2 사기와 이직, 결근, 사고(Moral, Turnover, Absenteeism, Accidents) ... 265
      13.2 매니저와 동기부여 ... 266
        13.2.1 동기부여 조건의 제공 ... 270
      13.3 개인으로서의 직원 ... 270
        13.3.1 욕구와 행동 ... 270
      13.4 직원태도를 변화시키는 것 ... 272
      13.5 다른 동기부여 전략들 ... 274
      13.6 동기부여의 요소들 ... 277
        13.6.1 직무의 흥미(Job Interests) ... 277
        13.6.2 조직과의 동일시(Identification with Property) ... 277
        13.6.3 무의식적 동기부여(Subconscious motivation) ... 278
        13.6.4 돈이 동기부여자인가? ... 278
        13.6.5 성취와 동기부여(Achievement and Motivation) ... 279
        13.6.6 경쟁과 동기부여(Competition and motivation) ... 279
      13.7 동기부여 문제의 분석 ... 280
      13.8 요약 : 직원들이 그들이 일에서 원하는 것 ... 281
   제14장 매니저와 징계과정 ... 283
      14.1 징계란 무엇인가? ... 283
      14.2 매니저와 직원징계 과정 ... 284
        14.2.1 리더십 ... 284
        14.2.2 긍정적 대 부정적 접근방식 ... 284
      14.3 규칙과 규정에 대한 조명 ... 285
        14.3.1 책임(Responsibility) ... 285
        14.3.2 실행(Enforcement) ... 286
        14.3.3 징계문제의 원인 ... 286
        14.3.4 네 가지 원인들 ... 288
        14.3.5 징계조치의 절차 ... 288
        14.3.6 징계 인터뷰 절차 ... 291
   제15장 매니저와 갈등해결 과정 ... 293
      15.1 갈등에 대한 두 가지 견해 ... 293
      15.2 갈등의 유형들 ... 294
      15.3 매니저 : 역할에 있어서의 갈등 ... 295
        15.3.1 갈등의 근원 ... 296
        15.3.2 갈등의 결과 ... 298
        15.3.3 갈등관리 기법들 ... 300
   제16장 직원 그룹들과의 업무 ... 303
      16.1 서비스조직에서의 직원 그룹들 ... 303
        16.1.1 공식 그룹들 ... 303
        16.1.2 비공식 그룹들 ... 304
      16.2 개별직원과 그룹 ... 305
      16.3 그룹 개발과정 ... 306
        16.3.1 공식 그룹의 유형들 ... 307
        16.3.2 비공식 그룹들에 대한 초점 ... 308
        16.3.3 비공식 그룹의 확인 ... 310
      16.4 그룹 효율성의 평가와 관리 ... 311
        16.4.1 그룹 지도자들과 일하기 ... 312
      16.5 직원참여 프로그램을 통한 관리기법 ... 313
        16.5.1 직원참여 과정 ... 315
        16.5.2 직원참여의 장벽 ... 317
        16.5.3 비공식 참여기법들 ... 318
제5부 호텔매니저의 실전 스토리
   제17장 양식당 로즈 룸 관리 ... 323
      17.1 들어가며 : 관리자 과정 입문(3장 참조) ... 324
      17.2 매니저로서의 자질과 임무(4장) ... 325
      17.3 지도자로서의 매니저(5장) ... 329
      17.4 업무개선과 매니저의 역할(6장) ... 331
      17.5 변화주도자로서의 매니저(7장) ... 334
      17.6 직원 채용과 선발과정(8장) ... 337
      17.7 직원 오리엔테이션과 교육훈련절차(9장) ... 341
      17.8 직원 직무평가(10장) ... 351
      17.9 임금 및 급여관리(11장) ... 354
      17.10 매니저와 의사전달과정(12장) ... 356
      17.11 매니저와 동기부여 기법(13장) ... 359
      17.12 매니저와 징계과정(14장) ... 361
      17.13 갈등해결 과정(15장) ... 364
      17.14 직원 그룹들과의 교류업무(16장) ... 367
      17.15 나오며 : 경력관리 ... 370
   제18장 호텔리어 ... 373
      18.1 서울힐튼 최상범 연회판촉부장 ... 373
      18.2 힐튼호텔 김현태 객실판촉부 차장 ... 374
      18.3 그랜드 힐튼호텔 권오익 컨벤션센터 지배인 ... 376
      18.4 신라호텔 플로 매니저 백현진 씨 ... 377
      18.5 롯데 와인레스토랑 이화자 씨 ... 378
      18.6 조선호텔 GRO 곽수연 씨 ... 379
      18.7 禁女의 벽 허문 프라자호텔 '도어걸' 백은영 씨 ... 380
      18.8 르네상스호텔 웨딩코디네이터 임미숙 씨 ... 382
      18.9 세종호텔 비즈니스센터 이소영 씨 ... 383
      18.10 롯데호텔 이병우 총주방장 ... 384
      18.11 김석원 하얏트 서울 영업담당 수석부장 ... 385
      18.12 '영원한 호텔맨상'수상 황규진 총지배인 ... 387
      18.13 쉐라톤 워커힐호텔 한종무 사장 ... 388
      18.14 신라호텔 이영일 사장 ... 389