제1장 품질경영의 기본사상
   품질경영과 기업경쟁력 강화 ... 4
      품질비용 : 광산 속에 묻힌 황금 ... 4
      보이지 않는 품질비용 ... 5
      품질의 상승효과 ... 6
   품질대가들의 품질철학 ... 8
      테일러(Taylor) ... 9
      슈하트(Shewhart) ... 12
      데밍(Deming) ... 13
      쥬란(Juran) ... 15
      크로스비(Crosby) ... 18
      파이겐바움(Feigenbaum) ... 21
   품질경영의 발전과정과 현대적 관점 ... 22
      품질경영의 발전과정 ... 22
      품질경영의 현대적 관점 ... 30
   주요용어 ... 34
   연습문제 ... 35
   종합사례 : 모토롤라의 품질혁신 ... 35
   참고문헌 ... 42
제2장 품질경영상
   품질경영상의 제정동기와 의의 ... 46
   국내 품질경영관련 상 ... 48
   한국의 품질경영상 ... 49
      품질경영상 주관기관 ... 50
      품질경영상의 종류 ... 51
      품질경영상 심사기준 ... 52
      품질경영상 역대 수상기업과 성과 ... 54
   국외 품질경영관련 상 ... 55
   말콤볼드리지 국가품질상 ... 56
      MB상 주관기관 ... 57
      MB상 포상부문 ... 60
      MB상 수상 심사기준 ... 60
      MB상 심사기준의 구성 ... 64
   일본의 품질경영상 ... 65
   데밍상 ... 66
      데밍상 주관기관 및 수상절차 ... 66
      데밍상 수상 심사기준 ... 66
   일본경영품질상 ... 69
      일본경영품질상 수상 심사기준 ... 69
   유럽품질상 ... 70
      유럽품질상 주관기관 ... 71
      유럽품질상 포상부문 ... 71
      유럽품질상 수상 심사기준 ... 72
   MB상과 우리나라 품질경영상의 비교 및 시사점 ... 74
   주요용어 ... 79
   연습문제 ... 80
   종합사례 ... 81
   참고문헌 ... 83
제3장 품질비용
   품질과 비용의 관계 ... 88
   품질비용의 정의 ... 89
      중요하지만 정의하기 어려운 품질비용 ... 89
      품질비용에 관한 세 가지 견해 ... 91
      품질비용의 구성 ... 93
   품질비용 통제의 효과 ... 97
   품질비용 계산의 실제 ... 99
   품질비용 정보의 수집과 활용 ... 102
   품질비용에 관한 주의사항 ... 103
      품질비용의 장애물 ... 103
      품질비용 측정의 문제점 ... 105
      품질향상의 비용 ... 105
   품질관리와 회계시스템 ... 107
      활동기준원가계산 ... 109
      다수 제품 생산에 적용하는 ABC 분석 ... 109
      전략계획 및 ABC ... 110
   주요용어 ... 111
   연습문제 ... 112
   종합사례 : AT&T 품질비용 가이드라인 ... 112
   참고문헌 ... 119
제4장 품질개선 기본도구
   지속적 개선의 개념 ... 123
      표준화 ... 125
      PDCA 사이클 ... 126
   품질관리 7가지 도구 ... 127
      체크시트 ... 127
      히스토그램 ... 129
      파레토도 ... 131
      특성요인도 ... 135
      산점도 ... 137
      층별 ... 140
      흐름도 ... 141
   품질관리 신 7가지 도구 ... 142
      친화도 ... 142
      연관도 ... 143
      계통도 ... 144
      매트릭스도 ... 145
      매트릭스 데이터 형식 ... 146
      PDPC ... 146
      애로우 다이어그램 ... 147
   과제달성형 접근방법 ... 149
      생성배경 ... 149
      문제해결형 접근방법과의 차이 ... 150
      적용절차 및 기대효과 ... 151
   주요용어 ... 154
   연습문제 ... 156
   참고문헌 ... 157
제5장 통계적 품질관리와 품질공학
   관리도 ... 162
      품질과 산포 ... 162
      관리도의 원리 ... 164
      관리한계선의 결정 ... 166
      관리도의 활용방법 ... 167
   공정능력지수 ... 176
      공정능력의 개념과 판정 ... 176
   샘플링검사 ... 179
      샘플링검사의 개념과 기본유형 ... 179
      검사특성곡선 ... 181
      샘플링검사의 활용방법 ... 184
   다구찌 품질공학 ... 186
      손실함수 ... 186
      로버스트 설계 ... 190
   주요용어 ... 193
   연습문제 ... 194
   종합사례 : 관리도를 이용한 공정상태의 판정 ... 195
   참고문헌 ... 197
제6장 고객만족측정
   고객만족(CS)은 품질경영의 근본 ... 201
      말콤볼드리지상 수상기업의 사례 ... 202
      고객, 그들은 진정 누구인가? ... 204
   고객만족경영의 특징은 고객만족지표의 설정 ... 205
      고객만족의 시작은 고객만족도 조사 ... 205
      고객만족지표의 설정 ... 206
   고객만족도(CSI)의 측정과 활용 ... 207
      고객만족의 구성요소 ... 209
      고객만족도 조사의 3원칙 ... 210
      고객만족도 조사·분석의 프로세스 ... 211
   고객의 니즈 파악 기법 ... 212
   제품의 속성을 분석하기 위한 지각도 ... 213
   제품이 제공하는 속성의 집합을 분석하는 다속성 모형 ... 214
   제품에 대한 고객의 효용을 분석하는 컨조인트 분석 ... 217
   주요용어 ... 219
   연습문제 ... 220
   종합사례 : NEC의 고객만족경영 사례 ... 220
   참고문헌 ... 222
제7장 품질기능전개와 품질의 전략적 활용
   품질기능전개 ... 228
      품질주택 ... 229
      자동차 문짝 설계의 적용사례 ... 232
   매력적 품질과 당연적 품질 ... 237
      품질요소의 분류 ... 238
      품질요소의 조사방법 ... 240
      서비스산업의 적용사례 ... 241
   주요용어 ... 243
   연습문제 ... 244
   종합사례 : 휴대용 카세트의 품질요소 분석 ... 245
   참고문헌 ... 254
제8장 전략적 방침관리
   품질방침의 수립 ... 258
      경영목표와 품질방침 ... 258
      품질방침의 예 ... 259
   방침관리의 개념 ... 260
   방침관리와 목표관리의 차이 ... 262
   방침관리의 추진 ... 266
      방침과 관리의 개념 ... 266
      방침의 전개 ... 267
      일상관리 ... 270
      방침관리의 관리항목 ... 272
      추진상의 유의사항 ... 272
   전략적 방침관리 ... 273
      전략적 방침관리의 개념 ... 273
      방침결정을 위한 7가지 도구 ... 275
      전략적 방침관리의 운영조직 ... 276
      전략적 방침관리의 체크항목 ... 276
      아이신精機의 사례 ... 278
   주요용어 ... 281
   연습문제 ... 283
   종합사례 : 쟈토코사의 사례 ... 283
   참고문헌 ... 287
제9장 조직구성원의 조직적 참여
   서론 ... 292
   기업문화의 변혁과 TQM ... 293
      기업문화의 변혁이 필요한 사항 ... 294
      기업문화의 변혁 ... 294
   종업원의 참여 ... 296
      종업원의 참여의 의미 ... 296
      종업원의 참여를 위해 요구되는 사항 ... 297
      종업원 참여를 위한 환경조성 ... 297
   조직구조상의 변화 ... 300
   기능별 조직 ... 300
   품질분임조 ... 303
      품질분임조의 정의 ... 303
      품질분임조의 운영 ... 304
      품질분임조의 성공조건 ... 305
      품질분임조의 운영의 효과 ... 307
      품질분임조활동의 문제점 ... 307
   제안제도 ... 308
      삼성전자 무선사업부의 사례 ... 309
   서구의 팀 활동 ... 313
      팀 조직 접근법 ... 313
      팀 조직의 요건 ... 314
      팀 조직의 유형 ... 314
   종업원 만족도 향상에 의한 참여의식 제고 ... 316
      NTT 데이터통신의 사례 ... 317
   능력개발의 개념과 방법 ... 319
   교육 및 훈련 ... 321
      말콤볼드리지상 수상업체들의 교육 · 훈련 실태 ... 325
      삼성전자 무선사업부의 사례 ... 326
   주요용어 ... 327
   연습문제 ... 329
   종합사례 ... 329
   참고문헌 ... 331
제10장 전사적 설비보전(TPM)
   생산환경의 변화와 TPM의 등장 ... 339
      새로운 생산환경과 TPM ... 339
      TPM의 특징 및 보급현황 ... 339
      생산부분의 TPM에서 전사적 TPM으로 ... 344
   TPM의 정의 및 생산효율화 ... 346
      TPM의 정의 ... 346
      설비의 효율을 저해하는 7대 손실 ... 348
      생산효율화 지표 ... 351
   생산부문의 효율화를 위한 TPM의 체제구축활동 ... 354
      생산효율화의 개별개선체제 구축 ... 356
      작업자의 자주보전체제 구축 ... 357
      계획보전체제 구축 ... 360
      운전 · 보전기능 향상과 교육훈련활동 ... 362
   TPM 소집단활동 ... 364
      TPM 소집단활동의 특징 ... 364
   TPM과 경영혁신을 위한 활동들 ... 366
      TPM과 리엔지니어링 ... 366
      TPM과 동시공학 ... 367
      TPM과 CIM ... 367
      TPM과 ISO 9000 ... 367
      TPM과 JIT ... 368
      TPM과 TQC ... 369
      TPM과 6시그마 ... 371
      TPM과 SCM ... 372
   주요용어 ... 373
   연습문제 ... 377
   사례연구 ... 378
   종합사례 : 닛산자동차 도찌기 공장의 TPM ... 379
   참고문헌 ... 384
제11장 인터넷과 품질경영
   인터넷과 전자품질경영(e-QM)의 의의 ... 390
   e-QM에서의 인터넷 활용방안 ... 392
      e-QM의 분야별 활용방안 ... 393
   리더십에서의 인터넷 활용 ... 394
      리더십 방향의 실시간 공시 ... 394
   고객 및 시장중심 범주에서의 인터넷 활용 ... 396
      공개 데이터베이스 서비스 ... 396
   인적자원의 개발 및 관리에서의 인터넷 활용 ... 397
      사내 인트라넷의 활용 ... 397
   프로세스관리에서의 인터넷 활용 ... 398
      구매 및 조달 프로세스의 개선 ... 398
      제품개발 전략(유연 제품개발시스템) ... 400
   e-QM의 활성화를 위한 재연 ... 402
   주요용어 ... 403
   연습문제 ... 404
   종합사례: 삼성 SDS - 협업제품상거래 포털 개설 ... 405
   참고문헌 ... 407
제12장 벤치마킹
   벤치마킹의 의의 ... 412
   벤치마킹의 발전 역사 ... 413
      벤치마킹의 발전 4단계 ... 413
      1세대 벤치마킹(제품 벤치마킹) ... 414
      2세대 벤치마킹(경쟁적 벤치마킹) ... 415
      3세대 벤치마킹(프로세스 벤치마킹) ... 415
      4세대 벤치마킹(전략적 벤치마킹) ... 415
   벤치마킹의 필요성 ... 416
      경쟁과 벤치마킹 ... 416
      프로세스 경쟁력과 제품 경쟁력 ... 418
   벤치마킹의 대상 ... 419
   무엇을 벤치마킹할 것인가 ... 420
      제품특성 벤치마킹 ... 420
      제품원가 벤치마킹 ... 421
      프로세스 벤치마킹 ... 423
   어떻게 벤치마킹할 것인가 ... 426
   벤치마킹 4단계 절차 ... 427
      1단계 : 계획단계 ... 428
      2단계 : 자료 수집단계 ... 428
      3단계 : 분석단계 ... 429
      4단계 : 개선단계 ... 430
   벤치마킹의 원리 ... 431
      상호성 ... 432
      유사성 ... 432
      측정성 ... 432
      타당성 ... 432
   벤치마킹의 행동강령 ... 433
   주요용어 ... 435
   연습문제 ... 436
   종합사례 ... 436
   참고문헌 ... 438
제13장 표준화와 품질보증시스템
   표준 및 표준화 ... 445
      표준화의 의미와 목적 ... 445
      표준화의 종류 및 구조 ... 448
   사내표준화 ... 452
      사내표준화의 절차 ... 453
      사내표준화의 종류 및 대상 ... 456
      사내표준화의 효과 ... 458
   ISO 9000과 14000시리즈 ... 459
      국제표준화와 ISO 9000시리즈 ... 460
      ISO 9000시리즈 인증제도 ... 466
      ISO 14000시리즈 ... 470
   QS 9000과 TL 9000 ... 473
      QS 9000 ... 473
      TL 9000 ... 477
   품질보증과 제품책임 ... 479
      품질보증의 정의 ... 479
      품질보증의 조건 ... 482
      품질보증의 발전과정 ... 482
   품질보증시스템 ... 483
      품질보증시스템의 유형 ... 484
      품질보증체계 ... 484
      품질보증시스템의 운영 ... 484
   품질보증활동 ... 486
      품질평가 ... 486
      품질감사 ... 487
   제품책임 ... 487
      제품책임의 개념 ... 488
      제품책임의 법률적 근거 ... 488
      제품책임의 대책활동 ... 491
   주요용어 ... 493
   연습문제 ... 496
   종합사례 : ISO 9000 인증 사례연구 ... 497
   참고문헌 ... 502
제14장 서비스품질
   왜 서비스품질에 관심을 두어야 할까? ... 507
   아직도 서비스품질이 낮다는데… ... 508
   서비스품질을 어떻게 정의할까? ... 510
   서비스품질은 무엇으로 결정될까? ... 512
   서비스품질은 측정할 수 있는가? ... 515
      SERVQUAL은 서비스품질 측정도구 ... 515
      서비스품질 격차모형 ... 518
      SERVQUAL의 측정방법 ... 520
      SERVQUAL의 활용 ... 523
   어떻게 하면 서비스품질을 높일 수 있을까? ... 524
      서비스품질 향상방안 ... 524
      서비스품질 평가 프로세스 ... 525
   주요용어 ... 526
   연습문제 ... 527
   종합사례 : K은행에서 실시한 서비스품질의 측정 ... 528
   참고문헌 ... 530
부록 : 식스시그마 품질혁신
   식스시그마 개요 ... 533
      시그마수준별 불량률 ... 534
      시그마수준의 현실적 의미 ... 536
   식스시그마의 측정단위 ... 540
      DPMO의 의미 ... 540
      DPMO 단위로 측정하는 이유 ... 542
      DPMO의 계산방법 ... 543
      식스시그마의 재무적 성과 ... 544
      식스시그마 프로젝트의 수행방법 ... 546
      식스시그마 추진요원의 양성과 역할 ... 547
참고문헌 ... 549
색인 ... 551