제1편. 의료경영의 기초
   제1장. 경영과 의료 ... 19
      1.1. 경영 ... 19
        1. 경영의 의의 ... 19
        2. 관리과정 ... 19
        3. 관리사이클 ... 21
      1.2. 의료경영 ... 22
      1.3. 병원의료 ... 22
        1. 의료서비스의 개념 ... 22
        2. 의료서비스의 성격 ... 23
   제2장. 경영학의 발전 ... 27
      2.1. 경영학의 양대주류 ... 27
      2.2. 경영학의 주요 이론 ... 30
        1. 합리성 추구 ... 30
        2. 인간성 추구 ... 30
        3. 시스템서 추구 ... 37
        4. 조건성 추구 ... 41
   제3장. 병원의 이해 ... 45
      3.1. 한국병원의 발전 ... 45
      3.2. 병원의 개념 ... 46
      3.3. 병원의 기능 ... 48
      3.4. 병원의 특성 ... 48
      3.5. 병원의 분류 ... 49
        1. 병원의 분류 ... 49
        2. 치과의 분류 ... 51
      3.6. 병원의 시설 ... 52
      3.7. 병원의 미래 ... 57
   제4장. 병원의 환경과 이해자 집단 ... 59
      4.1. 병원의 환경구조 ... 59
      4.2. 병원의 이해자 집단 ... 63
      4.3. 병원의 공중관계 ... 66
        1. 공중관계의 의의 ... 66
        2. 공중관계 대상 ... 66
   제5장. 병원의 목표 ... 69
      5.1. 병원의 목표 ... 69
        1. 지적 전문직업인으로의 목표 ... 69
        2. 사업으로서의 목표 ... 70
        3. 봉사기관으로서의 목표 ... 70
      5.2. 목표의 구성 ... 71
        1. 미션의 설정 ... 72
        2. 목표의 설정 ... 74
   제6장. 의료사고와 응급의료 ... 75
      6.1. 의료사고의 관리 ... 75
        1. 의료사고의 유형과 대응책 ... 75
        2. 의료분쟁의 해결 ... 76
      6.2. 응급의료의 과정 ... 79
        1. 병원 전단계의 의료 ... 79
        2. 후송 단계의 의료 ... 80
        3. 병원 응급실에서의 의료 ... 80
   제7장. 경영자 ... 83
      7.1. 경영자와 기업가 ... 83
        1. 경영자 ... 83
        2. 기업가 ... 85
      7.2. 경영관리 계층 ... 86
        1. 최고경영층 ... 86
        2. 중간관리층 ... 86
        3. 현장관리층 ... 87
      7.3. 현대 경영자 ... 87
        1. 현대 경영자의 자질과 기능 ... 87
        2. 현대 경영자의 역할 ... 89
        3. 병원 경영자의 역할 ... 91
      7.4. 경영이념과 윤리 ... 92
        1. 경영이념 ... 92
        2. 병원윤리 ... 93
   제8장. 병원의 조직 ... 97
      8.1. 조직의 구성 ... 97
        1. 조직의 중요성 ... 97
        2. 조직의 개념 ... 98
        3. 공식조직과 비공식조직 ... 98
        4. 조직목표의 달성 ... 99
        5. 조직의 관리 ... 102
        6. 조직의 유연성 ... 102
        7. 조직의 구성요소 ... 104
        8. 조직의 원칙 ... 106
        9. 조직 성장에 따른 조직의 변화 ... 107
      8.2. 병원조직 ... 108
        1. 병원조직의 특성 ... 108
        2. 병원조직의 라인과 스탶 ... 110
        3. 병원조직의 기능 ... 111
제2편. 고객만족 질경영
   제9장. 고객중심의 의료경영 ... 117
      9.1. 환자중심의 의료 ... 117
        1. 의식의 전환 ... 117
        2. 환자중심 의료 ... 118
        3. 환자중심 의료의 실천 ... 118
      9.2. 환자의 관리 ... 122
        1. 환자관리시스템의 의의와 영향 ... 122
        2. 병원업무의 전산화 ... 124
   제10장. 총체적 품질경영 ... 127
      10.1. 총체적 품질경영의 기초 ... 127
        1. 환경변화와 경영혁신 ... 127
        2. 품질경영의 중요성 ... 128
        3. 품질의 정당성 ... 129
        4. 품질경영의 발전과정 ... 130
        5. 총체적 품질경영의 의의 ... 131
      10.2. 총체적 품질경영의 구성 ... 134
        1. 총체적 품질경영의 핵심원리 ... 134
        2. 총체적 품질경영의 지원요소 ... 137
      10.3. 총체적 품질경영의 구축과정 ... 140
        1. 환경분석 ... 141
        2. 고객만족의 창출 ... 146
        3. 관계유지의 전략 ... 149
   제11장. 서비스 평가 ... 155
      11.1. 의료평가 ... 155
        1. 의료평가의 목표 ... 155
        2. 의료평가의 지표 ... 157
      11.2. 서비스 표준화 ... 159
        1. 표준화의 필요성 및 실천 ... 159
        2. 서비스 평가 ... 166
      11.3. 서비스 질 ... 182
        1. 서비스 질의 관리 ... 182
        2. 서비스 질관리의 단계 ... 194
        3. 서비스 질의 보증 ... 201
      11.4. 병원의 생산성 ... 205
        1. 생산성 지표 ... 205
        2. 생산성 비율 ... 209
제3편. 의료경영정보시스템
   제12장. 의료보건정보시스템 ... 215
      12.1. 의료보건정보시스템 ... 215
        1. 시스템의 분류 ... 215
        2. 시스템의 목적 ... 216
        3. 시스템의 도입배경 ... 216
      12.2. 건강관리시스템 ... 217
        1. 시스템 목적 ... 217
        2. 시스템화의 배경 ... 219
        3. 시스템의 운용방법 ... 219
   제13장. 지역의료정보시스템 ... 223
      13.1. 시스템화의 배경과 문제점 ... 223
        1. 시스템화의 배경 ... 223
        2. 시스템화의 문제점 ... 224
      13.2. 시스템의 운용과 전망 ... 224
        1. 시스템의 운용방법 ... 224
        2. 시스템의 장래전망 ... 225
   제14장. 지역구급의료정보시스템 ... 227
      14.1. 시스템의 개요 ... 227
        1. 시스템의 특색과 운용체제 ... 227
        2. 시스템의 경위 ... 228
      14.2. 시스템의 목적 및 운용 ... 228
        1. 시스템의 목적 ... 228
        2. 시스템의 운용상황 ... 228
   제15장. 병원정보시스템 ... 231
      15.1. 시스템의 개발 및 구축 ... 231
        1. 시스템 개발의 배경 ... 231
        2. 시스템의 구축 ... 231
      15.2. 오더링과 DB ... 232
        1. 오더링의 개념 ... 232
        2. DB의 구성 ... 233
        3. 환자정보의 조회 ... 234
      15.3. 시스템의 도입효과 ... 234
   제16장. 약제정보시스템 ... 235
      16.1. 약제정보시스템의 발전 및 목적 ... 235
        1. 약제정보시스템의 발전 ... 235
        2. 약제정보시스템의 목적 ... 237
      16.2. 약제정보시스템의 특징·기능·장래 ... 237
        1. 약제정보시스템의 특징 ... 237
        2. 약제정보시스템의 기능 ... 239
        3. 약제정보시스템의 장래 ... 240
제4편. 의료환경과 경영전략
   제17장. 의료환경 ... 245
      17.1. 의료환경의 변화 ... 245
        1. 집중치료 방식의 도입 ... 245
        2. 고객의 기대수준 향상 ... 245
        3. 어려운 병원경영 ... 246
        4. 고령화 시대 ... 246
        5. 화자중심의 의료 ... 247
      17.2. 환경변화의 요인 ... 248
        1. 소비자행동의 변화 ... 248
        2. 의료기술의 변화 ... 249
        3. 경쟁행동의 변화 ... 249
      17.3. 신종의 의료서비스업 ... 250
        1. 병원기업 ... 250
        2. 가정간호 ... 251
        3. 의료정보관리 ... 252
        4. 위생관리 ... 252
        5. 환자식 배달서비스 ... 252
        6. 가정방문 건강상담서비스 ... 253
        7. 의료인력 파견업 ... 253
        8. 임신-출산-육아 서비스 ... 253
        9. 출장 진료업 ... 253
        10. 외출지원 서비스 ... 253
   제18장. 병원의 위기와 성장 ... 255
      18.1. 병원의 위기 ... 255
        1. IMF 한파 ... 255
        2. 경쟁의 심화 ... 256
        3. 열악한 환경 ... 256
        4. 시장의 개방 ... 257
        5. 고가의 의료장비 ... 257
        6. 고객의 기대수준 향상 ... 258
        7. 경쟁행동의 변화 ... 258
        8. 병원의 당면문제 ... 259
        9. 환경변화의 인지결여 ... 260
      18.2. 병원의 성장 ... 260
        1. 병원성장의 의의 및 특성 ... 260
        2. 병원성장의 방향 ... 262
      18.3. 병원성장의 방법 ... 263
        1. 성장기회를 이용하는 방법 ... 263
        2. 성장기회에의 진입을 위한 방법 ... 272
   제19장. 경영전략 ... 285
      19.1. 경영전략과 전략경영 ... 285
        1. 경영전략 ... 285
        2. 전략경영 ... 287
        3. 전략과 경쟁력 ... 289
      19.2. 경영전략의 수립 ... 291
        1. 경영전략 수립의 고려사항 ... 291
        2. 전략경영 계획의 수립 ... 293
        3. 전략경영 계획의 영역 ... 295
      19.3. 조직과 경영의 혁신전략 ... 297
        1. 조직혁신 ... 297
        2. 경영혁신의 기법 ... 303
제5편. 의료경영 관리
   제20장. 동기부여 ... 311
      20.1. 동기부여의 의의 및 과정 ... 311
      20.2. 동기부여의 중요성 ... 312
      20.3. 동기부여의 접근 ... 313
        1. 전통적 모형 ... 313
        2. 인간관계 모형 ... 313
        3. 인적자원 모형 ... 313
      20.4. 동기부여의 주요이론 ... 314
        1. 욕구단계설 ... 314
        2. ERG 이론 ... 315
        3. 이요인 이론 ... 316
        4. 성취동기 이론 ... 317
        5. 기대 이론 ... 318
        6. 공정성 이론 ... 319
   제21장. 집단관리 ... 321
      21.1. 집단관리와 집단성과 ... 321
        1. 집단의 규범 ... 322
        2. 집단의 지위 ... 323
        3. 집단의 응집성 ... 323
      21.2. 집단간의 갈등 ... 324
        1. 갈등의 개념 ... 324
        2. 집단간 갈등의 유형 ... 325
        2. 집단간 갈등의 관리 ... 325
   제22장. 의사소통 ... 329
      22.1. 의사소통의 이해 ... 329
        1. 의사소통의 의의 및 중요성 ... 329
        2. 의사소통의 목적 ... 330
        3. 의사소통의 과정 ... 331
      22.2. 의사소통의 유형 ... 332
        1. 공식적 의사소통 ... 332
        2. 비공식적 의사소통 ... 333
      22.3 의사소통 네트웍 ... 334
      22.4. 의사소통의 관리 ... 336
        1. 의사소통의 영향요인 ... 336
        2. 의사소통의 장애요인 ... 337
   제23장. 리더십 ... 341
      23.1. 리더십의 필요성과 개념 ... 341
      23.2. 리더십 이론의 전개 ... 342
        1. 특성추구 이론 ... 342
        2. 행동 이론 ... 343
        3. 배려와 구조주도 ... 346
        4. 관리격자 이론 ... 347
        5. 상황 이론 ... 348
      23.3. 최근의 리더십이론 ... 351
        1. 대체이론 ... 351
        2. 기인이론 ... 351
        3. 변환이론 ... 352
        4. 카리스마 이론 ... 352
        5. 수단적 리더십 ... 353
        6. 조직의 성숙에 따른 리더십 ... 354
      23.4. 질경영을 위한 리더십 ... 355
제6편. 의료경영 관리영역
   제24장. 인력관리 ... 359
      24.1. 인적자원의 중요성 ... 359
      24.2. 인력의 선발 및 훈련 ... 360
        1. 모집과 선발 ... 360
        2. 교육 및 훈련 ... 361
        3. 보상과 표창 ... 362
      24.3. 창조적 사고의 개발 ... 362
        1. 창의성 개발의 단계 ... 362
        2. 창의성 개발의 기법 ... 363
      24.4. 질경영을 위한 인력운영 ... 364
        1. 인식의 전환 ... 364
        2. 팀 전원의 참여 ... 365
        3. 업무의 실천 ... 365
        4. 구성원의 역할 ... 366
        5. 교육훈련 ... 367
        6. 평가제도 ... 367
        7. 보상제도 ... 367
        8. 의사소통 ... 368
   제25장. 재무관리 ... 369
      25.1. 의료미수금 ... 369
        1. 의료미수금의 개념 및 영향 ... 369
        2. 의료미수금의 구성 ... 370
      25.2. 병원의 재고관리 ... 371
        1. 재고의 의의 및 중요성 ... 371
        2. 재고관리의 필요성 및 특성 ... 372
        3. 재고수준의 결정요인 ... 373
      25.3. 수요의 재고관리 ... 374
        1. 고정량 주문방식 ... 374
        2. 경제적 주문량 ... 375
        3. 투빈시스템과 재주문점 ... 376
        4. 자재소요 계획(MRP) ... 377
      25.4. 병원의 구매관리 ... 379
        1. 병원구매의 특징 ... 379
        2. 구매의 기능 ... 380
        3. ABC 분류법 ... 382
      25.2. 의료수요의 예측 ... 384
        1. 시설이용율 중심의 방법 ... 384
        2. 인구 중심의 방법 ... 384
        3. 평균재원일수 중심의 방법 ... 385
        4. 친화도 중심의 방법 ... 386
   제26장. 운영관리 ... 389
      26.1. 병원과 의료 ... 389
        1. 과정으로서의 의료 ... 389
        2. 시스템으로서의 의료 ... 390
      26.2. 과정설계 ... 392
        1. 과정설계의 차원 ... 392
        2. 과정설계의 전략성 ... 394
      26.3. 서비스의 설비배치 ... 399
        1. 설비배치의 중요성 ... 399
        2. 설비배치의 평가 ... 399
      26.4. 공간배치 ... 400
        1. 작업 단순화 ... 400
        2. 경제적 동작 ... 401
   제27장. 마케팅관리 ... 405
      27.1. 의료마케팅 ... 405
      27.2. 시장세분화와 전략 ... 406
        1. 시장세분화 ... 406
        2. 틈새시장 ... 408
        3. 포지셔닝 ... 409
        4. 차별화 전략 ... 410
      27.3. 구매평가 ... 411
        1. 구매위험의 감소 ... 411
        2. 구전의 활용 ... 412
        3. 구매의 선정기준 ... 412
      274. 고객지향적 마케팅 ... 414
        1. 고객은 병원의 주인 ... 414
        2. 불평고객을 반기자 ... 415
        3. 의료서비스 질관리 ... 416
        4. 병원 종사원의 만족 ... 419
        5. 고객지향적 병원문화의 구축 ... 420
      27.5. 마케팅믹스 ... 421
        1. 의료서비스 상품 ... 421
        2. 의료서비스의 가격 ... 422
        3. 의료서비스의 유통 ... 425
        4. 의료서비스의 광고 ... 426
참고문헌 ... 431
찾아보기 ... 435