목차
제1부 기초이해편
Ⅰ. 서비스의 기초이해 ... 21
1. 서비스의 개요 ... 23
서비스란? ... 25
2. 서비스와 호스피털리티 ... 25
1) 태도적 측면 ... 25
2) 업무적 측면 ... 26
3) 호스피틸리티 ... 26
서비스산업의 영역 ... 27
3. 서비스의 본질 ... 27
왜 서비스가 점점 더 중요해지는가? ... 29
4. 서비스의 특징 ... 29
1) 기본적인 특성 ... 30
2) 의료서비스의 특성 ... 33
5. 서비스의 구성 ... 36
1) 물적 서비스 ... 37
2) 인적 서비스 ... 38
6. 서비스의 목적과 대상 ... 38
7. 서비스의 개별화 ... 40
1) 개별화의 중요성 ... 40
2) 서비스의 한 형태로서의 환대 ... 40
3) 서비스에 있어서의 개별화의 기본도식 ... 42
Ⅱ. 서비스의 질 ... 45
1. 서비스 질의 개요 ... 47
정한 서비스란 ... 49
2. 서비스 질의 특징 ... 49
서비스의 선순환 ... 51
3. 양질 의료서비스의 상황 변화 ... 52
1) 의료서비스의 가치변화 ... 52
2) 양질의 의료란? ... 54
3) 양질 의료서비스의 조건 ... 57
4. 서비스 질 모델 ... 59
5. 서비스 마인드 유형에 따른 서비스 질의 수준 ... 61
1) 제1의 유형 - 계급 사회 또는 전근대적 서비스 마인드 ... 61
2) 제2의 유형 - 현대적 서비스 마인드 ... 62
3) 제3의 유형 - 미래지향 서비스 마인드 ... 63
4) 기본 서비스 마인드의 발전 과정과 미래지향 서비스 요원의 자세 ... 65
6. 서비스의 시작과 끝(MOT) ... 67
MOT관리의 실제 ... 69
7. 서비스 질의 측정 ... 72
성공을 위한 서비스 실천 전략 ... 73
Ⅲ. 서비스의 실용화 방안 ... 77
1. 친절의 생활화 ... 79
2. 호텔식 서비스 발상의 도입 ... 81
3. 병원서비스 평가제 ... 82
4. 베스트 서비스 요원의 육성 ... 86
1) 서비스 요원 육성의 핵심 ... 86
2) 육성항목의 명확화 ... 87
3) 육성에 사용하는 도구와 수단 ... 88
4) 서비스 트레이닝 ... 89
서비스 요원의 마음가짐과 평가 ... 91
5. 고객 서비스에 대한 마지막 생각 ... 92
6. 친절 TASk TEAM(사례) ... 94
1) 일정별 실천계획표 ... 94
2) 친절실천 세부계획 ... 95
3) 친절 일일당번제 실시 계획서 ... 97
4) 친절용대 지침서(친절 행정팀) ... 99
Ⅳ. 환자＝고객 ... 111
1. 환자란? ... 113
건강의 정의 ... 113
2. 환자 권리 장전 ... 115
환자에게는 어떤 권리들이 있는가? ... 124
3. 환자의 입장에서 서비스 ... 128
4. 병원에 대한 환자의 기대 ... 131
5. 시설분야를 중심으로 한 환자의 불편사항 ... 133
1) 기존의 것을 용이하게 개선할 수 있는 사항 ... 133
2) 기존의 것에 기능을 추가하거나 변경할 사항 ... 134
3) 새로운 기능이나 공간을 추구할 사항 ... 134
6. 환자관리의 문제점과 개선방안 ... 136
1) 환자관리의 문제점 ... 137
2) 환자관리의 개선방향 ... 139
3) 결언 ... 141
7. 환자 중심의 병원으로 가는 길 ... 142
1) 개요 ... 142
2) 영동 제일병원(사례) ... 143
3) 삼성의료원(사례) ... 145
4) 기타…환자위주의 병원 만들기(사례) ... 147
제2부 실제응용편
Ⅰ. 진료 서비스 ... 153
1. 진료서비스의 개요 ... 153
제2의 르네상스 ... 154
2. 의료인의 윤리 강령 ... 156
1) 국외 사례 ... 159
2) 국내 사례 ... 167
3. 의사의 권위실추와 의사상 ... 171
'仁術의 나무'를 심자 ... 171
1) 의사의 권위실추 ... 175
2) 바람직한 의사상 ... 177
성공한 의사들의 습관 ... 182
4. 진료서비스의 형태와 내용 ... 183
1) 입원 진료서비스 ... 183
S병원의 통상적인 입·퇴원 절차 ... 184
2) 외래 진료서비스 ... 185
직장인을 위한 야간 진료서비스 ... 189
3) 응급진료서비스 ... 191
4) 공중보건 진료서비스 ... 196
재택진료 서비스 ... 198
5. 진료서비스의 향상 ... 199
1) 양질의 의료 ... 201
2) 환자 위주의 서비스 ... 202
3) 능률적인 서비스 ... 203
6. 진료풍토의 개선 ... 203
Ⅱ. 간호+서비스 ... 209
1. 간호서비스의 개요 ... 211
환자 분류법 ... 212
2. 간호서비스의 역할과 기능 ... 213
간호의 본질 ... 216
3. 간호사 윤리강령 ... 217
1) 나이팅게일 선서 ... 218
2) 헬렌 켈러 ... 218
4. 간호사의 자세 ... 219
1) 변화하는 사회적 요구와 간호사의 자세 ... 220
5. 간호단위 ... 222
1) 간호단위의 개요 ... 222
2) 간호단위의 관리목표 ... 225
3) 간호서비스량 ... 226
4) 간호서비스의 분담 ... 228
병동의 간호체계 ... 230
6. 환자 간호 ... 231
1) 환자가 기대하는 간호 ... 231
2) 간호진단 ... 231
3) 환자 입원시의 간호관리 ... 234
4) 환자 퇴원시의 간호관리 ... 235
7. 간호과정 ... 236
1) 요구의 파악 ... 236
2) 간호 계획 ... 239
3) 간호의 실시 ... 239
4) 간호의 평가 ... 241
5) 기록의 방법과 관리 ... 241
8. 간호서비스의 질 향상 ... 245
1) 개요 ... 245
2) 간호관리부문의 질 향상 ... 246
3) 간호실무부문의 질 향상 ... 248
간호조직의 새로운 모형 ... 249
Ⅲ. 약제+서비스 ... 253
1. 약제서비스의 개요 ... 255
2. 약제서비스의 기능 ... 256
1) 의약품의 품질확보 및 관리 ... 257
2) 조제관리 및 복약지도 ... 257
3) 제제 및 약품시험관리 ... 258
4) 의약품 정보 활동 ... 259
5) 병원 약국학의 연구 및 교육 ... 259
3. 입원환자 약조제서비스 ... 260
1) 조제 방식 ... 260
2) 환자 투약 기록 ... 264
4. 약제서비스의 향상 ... 266
환자를 위한 조제서비스(미국의 예) ... 267
Ⅳ. 재활+서비스 ... 269
1. 재활서비스의 개요 ... 271
2. 재활서비스의 특성 ... 271
1) 기능위주 접근 ... 271
2) 포괄적 접근 ... 272
3) 팀 접근 ... 272
3. 재활서비스의 내용 ... 275
1) 일반 상태의 관리 ... 275
2) 구체적 신체결손의 관리 ... 275
3) 합병증의 예방과 관리 ... 276
4. 성공적 재활의 구비조건 ... 277
1) 환자의 회복 잠재력 ... 277
2) 환자의 참여의지 ... 278
3) 사회와 가족의지지 ... 278
4) 우수한 재활서비스 팀 ... 278
5. 재활서비스 유의사항 ... 279
1) 점진적 ... 279
2) 참여적 ... 279
3) 예방적 ... 279
4) 개별적 ... 280
Ⅴ. 방사선+서비스 ... 281
1. 방사선 서비스의 개요 ... 283
2. 주요 업무부서 ... 283
1) 진단방사선과 ... 283
2) 치료방사선과 ... 283
3) 핵의학과 ... 283
3. 방사선 부서의 특성 ... 284
4. 세부적인 기능분류 ... 285
1) 촬영, 현상, 필름 복사 ... 285
2) 필름 판독 의뢰 ... 285
3) 필름관리 ... 285
4) 접수 및 예약 ... 285
5) 장비 및 물품관리 ... 286
6) 일반 사무 및 통계 ... 286
5. 업무수행절차 및 부서간 연계 관계 ... 286
1) 일반촬영(내부판독) ... 286
2) 특수촬영 및 외부판독 ... 288
6. 보고체계 ... 288
1) 판독결과 보고 ... 288
2) 촬영 실적 통계 ... 288
Ⅵ. 임상병리+서비스 ... 289
1. 임상병리 서비스의 개요 ... 291
2. 임상병리과의 검사서비스 ... 291
1) 검사서비스의 개요 ... 291
2) 검사항목과 검사의뢰서 ... 293
3. 업무처리 절차 및 부서간 기능관계 ... 294
1) 내부검사 ... 294
2) 외부 의뢰검사 ... 295
4. 보고체계 ... 295
5. 각종서식 ... 296
1) 외부검사 의뢰서 ... 296
2) 검사 실적 통계 ... 296
Ⅶ. 병동+서비스 ... 297
1. 병동서비스의 개요 ... 299
2000년대 병원은 거실병원시대 ... 300
2. 하우스키핑의 역할 ... 302
3. 하우스키핑 스페이스의 필요성 ... 305
병상배정 ... 306
4. 하우스키핑 작업의 감독 ... 307
5. 린넨의 기능과 보관관리 ... 308
6. 병상관리의 평가 ... 309
7. 병동관리 부문의 체크리스트 ... 313
1) 사무실 부문 ... 313
2) 린넨 품 부문 ... 314
3) 창고 부문 ... 314
4) 병실정비 부문 ... 315
5) 세탁실 부문 ... 316
6) 로비 부문 ... 317
7) 화장실 부문 ... 317
8) 공공구역 부문 ... 318
8. 병상관리(연구사례) ... 318
1) 병상회전율 제고 ... 319
2) 병실의 중앙집중관리 ... 320
3) 입원예약제 ... 321
4) 병실운영의 탄력성 ... 321
5) 병실의 지역적 안배 ... 322
Ⅷ. 원무 행정+서비스 ... 323
1. 원무행정서비스의 개요 ... 325
2. 원무행정서비스의 성격과 조직 ... 326
외래 업무 절차 ... 328
3. 창구서비스 ... 330
1) 창구업무의 친절 ... 333
2) 창구공간의 개선 ... 333
3) 창구직원의 자질향상 ... 334
4) 민원함제도 도입 ... 334
창구서비스 근무자의 조건 ... 335
4. 안내서비스 ... 336
1) 콘시어지 데스크 ... 336
2) 병원도 도우미 시대 ... 337
3) 접수와 안내업무 개선 방안 ... 338
5. 원무행정서비스의 질향상 ... 339
1) 개요 ... 339
2) 서비스 개선 측면 ... 340
3) 종합관리 측면 ... 341
6. 적정진료비 산정 ... 344
1) 적정의 진료와 진료비 문제 ... 344
2) 수익관리체계와 전표제도화 ... 348
7. 미국의 DRG제도 현황(연구사례) ... 349
1) 배경 ... 349
2) DRG가 미치는 영향 ... 351
3) 대응방안 ... 353
4) 연구요약 ... 353
8. 강남병원 DRG 시범사업운영 평가(연구사례) ... 353
1) 시범대상 DRG ... 354
2) 분석내용 ... 354
3) 효과 ... 356
4) 문제점 ... 356
5) 연구 요약 ... 357
Ⅸ. 의무기록+서비스 ... 359
1. 의무기록서비스의 개요 ... 361
의무기록의 의의 ... 363
2. 의무기록의 역사 ... 364
1) 외국의 역사 ... 364
2) 우리 나라 의무기록의 역사 ... 365
3. 의무기록서비스의 기능 ... 367
의무기록서비스 업무의 특성 ... 369
4. 의무기록 관련자의 역할 ... 371
1) 의무기록 행정가 ... 372
2) 의무기록사 ... 372
3) 비상근 의무기록 감독자 ... 373
4) 의무기록 자문가 ... 373
5. 의무기록서비스 현황 ... 374
1) 의무기록과 내용과 질에 관한 현황 ... 374
2) 의무기록 내용의 분석과 이용현황 ... 375
3) 의무기록의 보존과 관리현황 ... 376
6. 의무기록서비스의 개선방안 ... 378
1) 교육 및 인력 ... 378
2) Quality Assurance ... 380
3) 서비스 향상 ... 383
4) 의료정부의 관리 ... 383
5) 의무기록과의 기능강화 ... 385
부록 Ⅰ. 전자의무기록 ... 387
1) 정보화 사회화 병원 전산화 ... 387
2) 현행 의무기록관리의 문제점 ... 389
3) 의무기록 전산화의 필요성 ... 390
4) 의무기록 전산화의 기대효과 ... 392
(1) 데이터에 대한 접근성의 향상 ... 392
(2) 자료의 질향상 ... 392
(3) 의사결정 및 의료의 질 보자의 활성화 ... 392
(4) 다양한 형태로의 데이타 검색 ... 392
(5) 연구수준의 향상 ... 393
(6) 비용절감효과 ... 393
5) 의무기록 전산화의 현황 ... 394
(1) 전자의무기록의 단계 ... 394
(2) 국내병원의 의무기록 전산화 현황 ... 395
(3) 외국의 의무기록 전산화 현황 ... 396
6) 성공적인 전자의무기록을 위한 노력 ... 398
(1) 국가차원 ... 398
(2) 병원차원 ... 399
7) 의무기록 전산화 시대의 의무기록사의 역할 ... 400
8) 전자 의무기록을 향한 노력 경주 ... 401
Ⅹ. 급식+서비스 ... 403
1. 급식서비스의 개요 ... 405
2. 병원영양화의 중요성 ... 408
3. 급식서비스의 기능 ... 409
4. 식단계획 ... 413
식품의 기능과 건강 ... 414
5. 요리 및 배식 ... 416
1) 요리 ... 416
2) 상차림 ... 416
3) 배식 ... 416
6. 급식시설과 비품 및 기구관리 ... 417
1) 급식시설 ... 417
2) 비품 및 기구관리 ... 418
7. 환자 및 직원에 대한 교육 ... 419
1) 환자 상담 및 교육 ... 419
2) 급식 담당 종업원 교육 ... 420
의사, 간호사, 영양사의 역할 ... 420
8. 급식의 질적 보증평가 시스템 확립 ... 423
9. 영양상태 평가 ... 424
10. 급식업무 서비스의 전산화 ... 425
11. 급식위원회의 활성화 ... 425
부록Ⅰ. 급식부서의 경쟁력 제고방안 ... 427
1) '환자 본위의 영양서비스'의 실현 ... 427
(1) 환자의 식사만족도 증진방안 ... 427
(2) 임상영양관리의 체계 구축 및 활성화 ... 429
2) 급식 경영의 효율화 방안 ... 431
(1) 인력효율화 방안 ... 431
(2) 식재료 관리의 효율화 ... 433
(3) 환자식 생산체계의 쿡／췰 시스템화 ... 434
XI. 실버+서비스 ... 437
1. 실버서비스의 개요 ... 439
2. 노인병의 특징과 유형 및 추이 ... 443
3. 노인의료 공급체계 ... 446
1) 일본의 노인의료 공급체계 ... 448
2) 미국의 노인의료 공급체계 ... 450
4. 노인전문병원의 필요성 ... 451
노인병 환자-의료시설 문제 ... 453
5. 노인전문병원의 건축 특성 ... 455
1) 단계별 의료시설 ... 457
2) 거주성이 확보된 병원 ... 458
3) 방향 감각이 좋고 동선 체계가 단순한 병원 ... 458
4) 장애자를 고려한 병원 ... 458
5) 간호 집약적인 병원 ... 459
6) 재활 중심의 병원 ... 459
서울대학교 노인병 전문병원(분당) 건립계획(사례) ... 460
부록Ⅰ. 일본의 개호보험 실태 ... 461
1. 일본의 의료보험체계에 대한 이해 ... 461
1) 21세기의 본격적인 소자녀화(小子女化) 현상화 ... 462
2) 사회보장에 대한 국민 수요변화에 대한 대응 ... 462
2. 개호보험의 실시 ... 462
1) 법의 계정 ... 462
2) 대상자수 ... 463
3) 개호의 장기화와 증증화 ... 463
4) 가족과 사회에 의한 개호 실태 ... 463
5) 개호보험의 등장 ... 463
3. 신고령자 보건복지추진 10개년 전략 ... 464
1) 재택서비스에 대한 다양한 사업의 참여 ... 464
2) 기존시설의 활용 ... 464
3) 특병 양호노인홈 입소와 퇴소 ... 464
4) 지역에서의 종합적인 보건복지서비스 ... 464
4. 개호보험적용과 의료기관과의 관계 ... 465
1) 개호보험시설에 있어 개호보험과 의료보험을 구분하는 기본적 발상 ... 465
2) 재택에 있어서의 개호보험과 의료보험을 구분하는 기본적 발상 ... 466
5. 우리 나라에서의 시사점 ... 467
XII. 편의／부대시설+서비스 ... 469
1. 편의／부대시설 서비스의 개요 ... 471
새로운 문화공간으로 '탈바꿈' ... 474
2. 편의／부대시설의 서비스 내용 ... 475
1) 주차장 서비스 ... 475
2) 놀이방 서비스 ... 477
3) 환자휴식공간시설 서비스 ... 477
4) 장애자시설 서비스 ... 477
5) 중환자 보호자의 대기시설 서비스 ... 478
6) 업무편의를 위한 비즈니스센타 서비스 ... 478
7) 서적 및 홍보 책자 배치 서비스 ... 478
8) 환자 및 보호자를 위한 대여업무 서비스 ... 479
9) 병원안내 서비스 ... 479
10) 공중전화 서비스 ... 479
11) 자판기 서비스 ... 480
12) 매점 서비스 ... 480
13) 환자 면회시간 서비스 ... 480
14) 병원진료비 카드 결제 서비스 ... 481
15) 장례 서비스 ... 482
16) 기타 서비스 ... 483
참고문헌 ... 487
찾아보기 ... 491
INDEX ... 493
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