추천의 말 ... 4
옮긴이의 말 ... 6
지은이의 말 ... 8
프롤로그│ 대화의 두려움을 극복하기 ... 15
Ⅰ '대화'라는 딜레마 : 대화는 안전핀을 뽑은 수류탄
   1. 어려운 대화의 세 가지 심리 유형 ... 25
      모든 대화는 비슷한 구조를 가지고 있다 ... 27
      갈등 대화 ... 32
      감정 대화 ... 37
      정체성 대화 ... 39
      차원 높은 대화를 위하여 ... 42
   2 [갈등대화] 누가 옳은지 따지지 말고 상대방의 이야기를 경청하라 ... 47
      논쟁은 부질없다 ... 48
      사람들이 세상을 서로 다르게 보는 이유 ... 54
      상대방에 대한 호기심을 가져라 ... 63
      양쪽의 이야기를 모두 수용하는 '그리고 자세'를 지녀라 ... 67
      예외 아닌 예외 두 가지 ... 69
      자신이 어디에 있는지 알아야 앞으로 나아간다 ... 72
   3 [갈등대화] 상대방의 의도를 곡해하지 말라 : 의도와 결과를 구분하라 ... 74
      의도의 오해는 분쟁을 부른다 ... 75
      두 가지 중요한 잘못 ... 76
      상대방의 의도를 잘못 파악할 때 ... 80
      두 가지 잘못을 피하는 방법 ... 87
   4 [갈등대화] 비난하지 말고 원인을 파악하라 ... 94
      비난하는 것이 당연해 보인다 ... 94
      비난의 악순환 ... 95
      '비난'과 '원인 분석'을 구분하라 ... 96
      원인 시스템을 이해함으로써 얻는 혜택 ... 105
      원인 제공에 대한 세 가지 오해 ... 108
      파악하기 어려운 원인 제공 방식 네 가지 ... 112
      원인 제공 파악을 위한 두 가지 도구 ... 118
      비난으로부터 원인 파악으로 전환하기 ... 119
   5 [감정대화] 먼저 자신의 감정을 파악하라 ... 127
      감정은 중요하다 : 대화의 핵심이기 때문이다 ... 128
      우리는 감정을 빼고 문제를 다루려 한다 ... 129
      감정의 속박에서 벗어나는 길 ... 134
      감정은 절대 진리가 아니다 : 감정과 협상하라 ... 147
      감정을 분출시키지 말라 : 신중하게 표현하라 ... 150
      감정을 인정하는 것의 중요성 ... 156
      때로는 느낌이 가장 중요하다 ... 158
   6 [정체성대화] 자신의 정체성을 지켜라 : 무엇이 중요한지 자신에게 물어보라 ... 160
      어려운 대화는 우리의 정체성을 위협한다 ... 161
      흑백 논리 증후군을 극복하라 ... 164
      자신의 정체성을 지켜라 ... 167
      대화 중에 균형을 찾는 법을 배워라 ... 175
      상대방의 정체성도 역시 개입된다 ... 180
      정체성 문제를 명시적으로 거론하기 ... 181
      도움을 청할 수 있는 용기를 지녀라 ... 182
Ⅱ 차원 높은 대화를 위하여 : 전달하려는 대화에서 배우는 대화로
   7 [대화의 목적이 무엇인가?] 거론해야 할 때와 포기해야 할 때 ... 187
      거론할 것인가 말 것인가 ... 188
      대화할 필요가 없는 세 가지 종류의 대화 ... 189
      문제의 해결을 포기하기 ... 200
      문제를 거론하는 경우 : 효과적인 세 가지 목표 ... 206
   8 [대화 시작하기] '제3의 이야기'로부터 시작하라 ... 209
      잘못된 시작 방법 ... 210
      구체적인 대화 종류들 ... 223
      대화를 진행시키기 위한 나침반 : 제3의 이야기, 상대방의 이야기, 나의 이야기 ... 226
   9 [대화에서 배우기] 내면의 소리에 귀기울여라 ... 229
      경청은 대화를 변화시킨다 ... 230
      호기심의 자세 : 내면의 소리를 듣는 법 ... 234
      내면의 목소리 통제하기 ... 237
      배우기 위해 질문하라 ... 240
      명확성을 위해 바꾸어 표현하기 ... 247
      상대방의 느낌을 인정하라 ... 251
   10 [표현하기] 명확하고 힘있게 자신을 대변하라 ... 256
      웅변가가 될 필요는 없다 ... 256
      당신은 표현할 자격이 있다 ... 257
      문제의 핵심을 말하라 ... 262
      당신의 이야기를 명확하게 하기 : 세 가지 가이드라인 ... 270
      그들이 당신을 이해하도록 도와주라 ... 276
   11 [문제해결] 대화를 주도하라 ... 279
      대화를 이끄는 기술 ... 280
      프레임을 맞추고, 다시 맞춰라 ... 280
      경청은 항상 중요하다 ... 287
      역학 관계를 분석하라 : 문제점을 분명히 밝혀라 ... 290
      이제부터 해야 할 일 : 문제 해결에 착수하라 ... 292