제1부 소비자상담은 왜 필요한가?
   제1장 소비자상담이란?
      1.1 소비자상담은 왜 필요한가? ... 5
        1. 소비자상담이 대두된 배경과 필요성 ... 5
        2. 소비자상담의 미래 ... 9
      1.2 소비자상담은 어디에서 어떻게 이루어지는가? ... 14
        1. 소비자상담의 특성과 영역 ... 14
        2. 소비자상담의 역할 ... 22
      1.3 소비자상담사가 되려면? ... 24
        1. 소비자상담사에게 요구되는 능력 ... 24
        2. 소비자상담 분야의 자격제도 현황 ... 25
      참고문헌 ... 28
   제2장 소비자 의사결정 단계별 소비자상담
      2.1 구매전 상담 ... 34
        1. 구매전 상담이란? ... 34
        2. 구매전 상담의 내용 ... 37
      2.2 구매시 상담 ... 46
        1. 구매시 상담이란? ... 46
        2. 구매시 상담의 내용 ... 52
      2.3 구매후 상담 ... 54
        1. 구매후 상담이란? ... 54
        2. 구매후 상담의 내용 ... 56
      참고문헌 ... 64
제2부 소비자상담을 위한 기술
   제3장 효율적인 상담을 위한 기술
      3.1 의사소통 능력 ... 74
        1. 언어적 의사소통 기술 ... 74
        2. 비언어적 의사소통 기술 ... 81
      3.2 복장과 태도 ... 88
        1. 용모와 복장 ... 91
        2. 표정과 미소 ... 91
      3.3 자료를 다루는 기술 ... 95
        1. 자료수집과 처리 ... 95
        2. 보고서 작성과 프리젠테이션 ... 97
      3.4 소비자 관련제도와 법의 적용 ... 106
      참고문헌 ... 107
   제4장 소비자를 이해하기 위한 기술
      4.1 소비자의 욕구 파악 ... 112
        1. 소비자의 일반적인 욕구 ... 112
        2. 소비자의 구체적인 욕구 알아내기 ... 116
      4.2 소비자의 행동스타일 이해 ... 118
      4.3 소비자유형별 상담기술 ... 125
        1. 까다로운 소비자에 대한 상담기술 ... 125
        2. 소비자 특성별 상담기술 ... 133
      참고문헌 ... 138
   제5장 상담접수와 처리기술
      5.1 매체별 상담의 특성 및 현황 ... 141
        1. 매체별 상담의 특성 ... 141
        2. 매체별 상담의 현황 ... 143
      5.2 효과적인 소비자상담 기술 ... 145
        1. 방문 및 문서상담 ... 145
        2. 전화상담 ... 146
      5.3 상담처리 순서 및 방법 ... 151
        1. 상담처리 순서 ... 151
        2. 상담 방법 ... 154
      5.4 상담접수 처리의 예 ... 160
        1. 소비자상담에 이용되는 양식 ... 160
        2. 매체별 상담사례 ... 162
      참고문헌 ... 176
   제6장 콜센터와 인터넷 상담기술
      6.1 콜센터 상담기술 ... 180
        1. 인바운드 전화상담 ... 180
        2. 아웃바운드 전화상담 ... 189
      6.2 인터넷 상담기술 ... 205
        1. 피해구제 상담 ... 205
        2. 인터넷 상거래 상담기술 ... 211
      참고문헌 ... 226
제3부 기업의 소비자상담 실무
   제7장 고객만족을 위한 소비자상담
      7.1 고객만족 경영과 고객지향성 ... 232
        1. 고객만족 경영이란? ... 232
        2. 고객지향이란? ... 236
      7.2 고객만족 창조를 위한 고객 서비스 ... 245
        1. 서비스의 특징 ... 245
        2. 서비스의 품질 ... 248
        3. 고객접점의 중요성과 고객 상담 ... 252
      7.3 서비스혁신을 통한 고객만족경영 사례 ... 254
      참고문헌 ... 259
   제8장 고객서비스 부서 만들기
      8.1 고객서비스 부서의 기업조직체계 ... 263
        1. 기업조직내 운영방식에 따른 분류 ... 263
        2. 고객서비스 부서의 조직내 위치에 따른 분류 ... 265
      8.2 고객서비스 부서의 조직화 ... 268
        1. 고객서비스 부서의 업무헌장 만들기 ... 268
        2. 고객서비스 부서의 역할 설정 ... 270
        3. 업무담당자 배치와 업무리스트 ... 272
      8.3 필요한 설비 시스템 ... 275
      8.4 기업소비자전문가협회 ... 280
        1. OCAP ... 280
        2. ACAP ... 283
        3. SOCAP ... 286
      참고문헌 ... 292
   제9장 고객서비스 부서 및 고객관리
      9.1 고객서비스 부서 관리하기 ... 295
        1. 고객서비스 부서의 계획과 예산세우기 ... 296
        2. 고객서비스 부서의 업무성과 측정하기 ... 300
      9.2 고객관리하기 ... 309
        1. 고객 유지 ... 309
        2. 불만호소 고객관리 ... 317
      참고문헌 ... 338
   제10장 고객만족도 조사
      10.1 고객만족 조사, 왜 필요한가? ... 342
      10.2 고객만족 조사의 내용 ... 344
        1. 고객만족의 요소 ... 344
        2. 고객만족 조사의 일반적 내용 ... 345
        3. 고객인식 조사와 시장현황 조사 ... 351
      10.3 고객만족 조사방법 ... 352
        1. 대인면접법 ... 352
        2. 전화면접법 ... 353
        3. 자기기입식 설문지 조사법 ... 353
        4. 중요고객 조사법 ... 354
        5. 직원조사법 ... 355
      10.4 효율적인 고객만족 조사 방안 ... 356
        1. 조사의 횟수 ... 356
        2. 여러 고객조사 방법의 이용 ... 357
        3. 고객만족 측정을 위한 기타 지표 ... 358
      10.5 자료의 분석 ... 361
        1. 자료의 정리 ... 361
        2. 일반적인 자료분석 ... 362
        3. 애호도별 고객세분화 분석 ... 363
      10.6 분석결과의 제시 ... 366
        1. 고객우선순위 ... 366
        2. 기업성과수준 ... 367
        3. 고객우선순위와 기업성과수준의 비교 ... 368
        4. 경쟁사와의 비교 ... 369
        5. 성과프로필 ... 371
        6. 성과매트릭스 ... 372
        7. 고객만족지수(CIS) ... 374
      10.7 조사결과의 보고서 작성 ... 378
      참고문헌 ... 380
제4부 소비자단체 및 행정기관의 소비자상담 실무
   제11장 소비자단체의 소비자상담 실무
      11.1 소비자단체는 무슨 일을 하는가? ... 386
        1. 소비자단체의 소비자상담은 왜 중요한가? ... 386
        2. 소비자상담의 현황 및 업무 ... 388
        3. 소비자단체의 소비자상담을 위한 과제 ... 395
      11.2 소비자상담 실무 ... 400
        1. 소비자단체에 의한 피해구제 ... 400
        2. 소비자단체에서의 소비자상담 실무 훈련 ... 402
      11.3 외국의 소비자단체 ... 404
      참고문헌 ... 409
   제12장 행정기관과 한국소비자보호원의 소비자상담 실무
      12.1 행정기관과 한국소비자보호원의 소비자상담은 어떻게 이루어지는가? ... 414
        1. 행정기관과 한국소비자보호원의 소비자상담은 왜 필요한가? ... 414
        2. 소비자상담의 현황 및 업무 ... 415
      12.2 소비자상담 실무 ... 425
        1. 소비자정보제공 ... 425
        2. 피해구제 상담업무 처리요령 ... 428
        3. 소비자피해의 구제방법 ... 433
      12.3 외국의 행정기관 ... 437
      참고문헌 ... 444
부록
   [부록1] 소비자상담에 이용되는 양식 ... 449
      1. 소비자 고발 접수 분류 ... 450
      2. 소비자 고발 접수 처리 양식 ... 451
   [부록2] 소비자상담 현장실습 프로그램의 예 ... 457
      1. 소비자단체 ... 458
      2. 한국소비자보호원 ... 459
      3. OCAP ... 460
      4. 기업(삼성글로벌마케팅연구소) ... 464
   [부록3] 소비자상담 현장실습 관련양식 ... 465
      1. 현장실습의뢰 협조문 ... 466
      2. 현장실습의뢰에 대한 회신 ... 468
      3. 현장실습평가서 양식 ... 469
      4. 현장실습일지 및 출근부 ... 474
      5. 현장실습확인서 ... 476
      6. 감사의 글 ... 477
   [부록4] 소비자상담의 법적 기준 ... 479
      1. 소비자피해보상기준 근거규정 ... 480
      2. 소비자피해 보상규정 ... 482
        〈별표1〉 대상품목 ... 484
        〈별표2〉 품목별 보상기준 ... 490
        〈별표3〉 품목별 품질보증기간 및 부품보유기간 ... 491
   [부록5] 소비자상담 정보사이트 현황 ... 493
      1. 소비자단체 사이트 ... 494
      2. 정부 사이트 ... 495
      3. 학교 사이트 ... 499
   [부록6] 전국 소비자단체 현황 ... 501
   [부록7] 기업소비자 전문가협회(OCAP) 조직도 및 회원사 주소록 ... 509
      1. OCAP 조직도 ... 510
      2. 회원사 주소록 ... 511
   [부록8] 소비자상담 사례 ... 519
      1. 민간 소비자단체 ... 520
      2. 행정기관 ... 552