제1장 서비스란 무엇인가?
   1-1. 서비스의 의미 ... 16
      1-1-1. 봉사의 개념으로써의 의미 ... 16
      1-1-2. 서비스의 핵심 4가지에 의한 의미 ... 18
      1-1-3. 서비스 목표에 대한 의미 ... 20
   1-2. 서비스에 대한 여러 학자들의 정의 ... 22
      1-2-1. 서비스의 분류체계 ... 23
      1-2-2. 거셔니와 마일즈(Gershuny & Miles)의 분류 ... 24
      1-2-3. 쇼스택(Shostack)의 분류 ... 24
      1-2-4. 코틀러(Kotler)의 분류 ... 25
      1-2-5. 러브록(Lovelock)의 분류 ... 25
      1-2-6. 체스(Chese)의 분류 ... 27
      1-2-7. 모리스와 존스톤(Moris & Johnston)의 분류 ... 27
   1-3. 서비스 수요 ... 28
   1-4. 서비스 전달방법 ... 29
   1-5. 서비스 상품의 속성 ... 31
제2장 환대서비스
   2-1. 환대서비스의 개념 ... 36
   2-2. 환대서비스의 특징 ... 38
      2-2-1. 서비스의 단기성 ... 38
      2-2-2. 감정적 관계성 ... 39
      2-2-3. "증거물" 관리의 중요성 ... 39
      2-2-4. 이미지의 강조 ... 40
      2-2-5. 유통경로의 다양성 ... 41
      2-2-6. 보완적 조직에 대한 의존성 ... 41
      2-2-7. 서비스 모방의 용이성 ... 42
      2-2-8. 비수기 촉진 ... 42
   2-3. 환대서비스와 고객 ... 43
   2-4. 환대서비스와 종사원 ... 45
   2-5. 관광상품과 서비스 ... 46
제3장 서비스 접점
   3-1. 서비스 접점 ... 50
   3-2. 서비스 접점에 대한 학자들의 정의 ... 51
      3-2-1. Shostack ... 51
      3-2-2. Bitner ... 51
      3-2-3. Solomon, Suprenant, Czepiel, Gutman ... 52
      3-2-4. Evans ... 52
   3-3. 서비스 접점에 대한 연구사례 ... 52
      3-3-1. Price, Arnould, Tierney ... 52
      3-3-2. Bitner, Booms, Tetreault ... 53
      3-3-3. Solomon, Suprenant, Czepeil, Gutman ... 54
      3-3-4. Bitner ... 55
   3-4. 서비스 접점의 특성 ... 57
      3-4-1. 서비스 접점은 다양한 목적을 가지고 있다 ... 58
      3-4-2. 서비스 제공자는 이타주의자가 아니다 ... 58
      3-4-3. 사전에 지식이 요구되지 않는다 ... 58
      3-4-4. 서비스 접점은 범위가 제한적이다 ... 59
      3-4-5. 직무와 관련된 정보교환이 절대적이다 ... 59
      3-4-6. 고객과 서비스 제공자간의 역할이 잘 정의되어 있다 ... 60
      3-4-7. 일시적으로 현저한 지위 차이가 발생할 수가 있다 ... 60
   3-5. 귀인이론 ... 60
   3-6. 서비스 접점과 서비스 제공자 ... 61
      3-6-1. 서비스 접점의 구성요소 ... 62
   3-7. 결정적 사건기법(CIT) ... 65
      3-7-1. 서비스 배달시스템의 실수에 대한 종업원의 반응 ... 65
      3-7-2. 고객의 필요와 요구에 대한 종업원의 반응 ... 65
      3-7-3. 느리고 불필요한 종업원의 행동 ... 66
   3-8. 고객 접점과 대기시간 ... 66
      3-8-1. 고객의 대기시간을 해결하는 방법 ... 67
제4장 상품과 환대서비스에 대한 고객평가
   4-1. 고객의 상품평가 ... 72
   4-2. 고객의 상품평가기준 ... 75
      4-2-1. 정보탐색 ... 76
      4-2-2. 가격 ... 77
      4-2-3. 브랜드 로열티 ... 78
      4-2-4. 지각된 모험 ... 79
   4-3. 환대서비스의 고객 의사결정 ... 81
      4-3-1. 1단계 구매이전 ... 82
      4-3-2. 2단계 소비 ... 83
      4-3-3. 3단계 소비이후 ... 83
   4-4. 고객의 상품경험 ... 85
   4-5. 고객의 상품개입정도 ... 85
   4-6. 고객만족지수로 성공한 기업이야기 ... 86
제5장 서비스마케팅
   5-1. 서비스마케팅의 특성 ... 90
      5-1-1. 서비스의 무형적 특성 ... 91
      5-1-2. 생산방법 ... 92
      5-1-3. 소멸성 ... 94
      5-1-4. 유통경로 ... 94
      5-1-5. 가격결정 ... 95
      5-1-6. 서비스의 공급자에 대한 관계성 ... 95
   5-2. 서비스마케팅 연구의 배경 ... 96
      5-2-1. 초기단계(1980년대 이전) ... 98
      5-2-2. 개발단계(1980~1985) ... 104
      5-2-3. 발전단계(1986~현재) ... 107
   5-3. 서비스마케팅 정보시스템 ... 112
      5-3-1. 서비스마케팅과 정보시스템 ... 112
      5-3-2. 서비스마케팅과 자동화 ... 113
      5-3-3. 서비스 예약시스템 ... 114
      5-3-4. 마케팅 정보시스템 ... 118
      5-3-5. High-tech Service ... 120
      5-3-6. 사무실내에서의 자동화 ... 121
      5-3-7. 사무실 밖에서의 변화 ... 122
   5-4. 서비스마케팅 시스템 관리 ... 123
      5-4-1. 서비스 운영시스템 ... 124
      5-4-2. 유형적 서비스 ... 125
      5-4-3. 서비스 제공장소 밖의 고객 ... 126
      5-4-4. 서비스 제공과 서비스마케팅 시스템 ... 127
      5-4-5. 서비스마케팅 시스템의 구성요인 ... 128
      5-4-6. 서비스상품 관리시스템 ... 131
      5-4-7. 고객서비스 기능의 강화 ... 133
      5-4-8. 서비스산업의 마케팅시스템 관리 ... 134
제6장 고객서비스의 원칙
   6-1. 고객서비스 원칙 ... 138
   6-2. 행동(ACTIONS) ... 140
   6-3. 복장(Appearance) ... 140
   6-4. 화법(Communication Skills) ... 141
      6-4-1. 서비스맨의 7가지 화술원칙 ... 141
   6-5. 최상의 서비스 제공 ... 144
   6-6. 판매에 따른 서비스 차별화 ... 145
      6-6-1. 편리성(convenience) ... 145
      6-6-2. 카운슬링(counseling) ... 145
      6-6-3. 특별 고객에 대한 관심 ... 147
      6-6-4. 추가적인 서비스(extra service) ... 148
제7장 신문과 인터넷으로 배우는 고객서비스
   7-1. 호텔의 하이테크 서비스 ... 152
   7-2. 주차 위반 대납서비스 ... 153
   7-3. 도쿄의 구두닦이 노인 ... 153
   7-4. 신라호텔의 초서비스 ... 154
   7-5. 항공사 서비스 ... 155
   7-6. '움직이는 은행' 골목을 누빈다 ... 156
   7-7. 리츠 칼튼의 비밀 ... 157
   7-8. 관광지에서 일어난 감동적인 이야기 ... 158
   7-9. 백번째 손님 ... 159
   7-10. 구리 료헤이의 우동 한 그릇을 읽고 ... 161
제8장 고객 만족／불만족
   8-1. 만족／불만족의 개념 ... 166
   8-2. 소비자만족에 대한 이론 ... 167
      8-2-1. 정의 ... 167
      8-2-2. 소비자만족에 대한 여러 학자들의 정의 ... 169
      8-2-3. 만족의 대상에 따른 분류 ... 170
      8-2-4. 만족의 형태에 따른 분류 ... 172
   8-3. 불만족이 판매에 미치는 영향 ... 173
   8-4. 고객불만족 해결방법 ... 176
   8-5. 고객만족 노력 ... 177
   8-6. 속담으로 풀어보는 고객만족 ... 179
제9장 재미있는 고객서비스
   9-1. 오리엔탈 호텔의 신화 ... 184
   9-2. 아리랑 아라리요 ... 185
   9-3. 마쓰시타 고노스케 ... 187
   9-4. 외국인 관광객에게 양반증서를 ... 188
   9-5. 웃는 방문객이 무섭다 ... 189
   9-6. 아르바이트에서 생긴 일 ... 191
   9-7. 와타나베상 너무 반가워요 ... 192
   9-8. 환자가 '동창회를' 여는 병원 ... 193
제10장 고객 커뮤니케이션
   10-1. 커뮤니케이션의 정의 ... 196
   10-2. 고객 커뮤니케이션의 과정 ... 198
   10-3. 고객 커뮤니케이션의 방해요인 ... 200
   10-4. 고객 커뮤니케이션 방법 ... 206
      10-4-1. 감사의 표시 ... 206
      10-4-2. 고객 설문조사 ... 206
      10-4-3. 불만처리 ... 207
      10-4-4. D.M. 문안 발송 ... 208
      10-4-5. 인센티브제 ... 210
제11장 종업원이 고객이다
   11-1. 인터널 마케팅 ... 213
   11-2. 인터널 마케팅에 대한 학자들의 견해 ... 214
      11-2-1. 베리(Berry) ... 214
      11-2-2. 세서(Sesser)와 아르바이트(Arbeit) ... 215
      11-2-3. 그론루스(Gronroos) ... 215
      11-2-4. 베리(Berry)와 파라슈라만(Parasuraman) ... 215
      11-2-5. 조지(George)와 그론루스(Gronroos) ... 215
      11-2-6. 아비(James R.Abbey) ... 216
      11-2-7. 헤일즈(Hales)와 메크레이트(Mecrate) ... 216
      11-2-8. 코틀러(Kotler) ... 216
      11-2-9. 코틀러(Kotler)와 암스트롱(Armstrong) ... 216
   11-3. 인터널 마케팅조사 ... 217
   11-4. 소그룹 미팅 ... 218
   11-5. 차별화 마케팅 ... 219
   11-6. 근무시간의 자유선택 제도 ... 220
   11-7. 종업원 복지 ... 222
   11-8. 광고 ... 223
   11-9. 디즈니 월드의 인터널 마케팅 ... 225
제12장 관광소비자행동
   12-1. 관광소비자행동 ... 230
   12-2. 관광소비자 구매의사결정 ... 230
   12-3. 관광소비자의 행동에 영향을 주는 요인 ... 232
      12-3-1. 환경적 요인 ... 232
      12-3-2. 개인적 차이 ... 235
      12-3-3. 심리적인 과정 ... 241
   12-4. 관광소비자행동의 모델 ... 241
      12-4-1. 미국의 주요한 여섯 가지 사회계급의 특성 ... 244
   12-5. 관광소비자 행동분석 ... 247
제13장 광고·촉진·판촉서비스
   13-1. 광고 ... 252
      13-1-1. 광고의 정의 ... 252
      13-1-2. 광고의 종류 ... 253
      13-1-3. 광고의 계획 ... 254
   13-2. 촉진(promotion) ... 260
      13-2-1. 촉진의 목적 ... 261
   13-3. 판촉 ... 261
      13-3-1.판촉의 유형 ... 261
제14장 관광상품 판매서비스
   14-1. 상품 ... 268
   14-2. 관광상품의 특성 ... 270
      14-2-1. 무형성 ... 270
      14-2-2. 계절성(Seasonality) ... 271
      14-2-3. 유사성(Parity) ... 271
      14-2-4. 동시 소비성 ... 272
      14-2-5. 소멸성(Perishability) ... 273
      14-2-6. 특이성(Uniqueness) ... 273
      14-2-7. 보완성 ... 274
   14-3. 관광상품 판매서비스 ... 276
      14-3-1. 관광상품의 마케팅믹스 ... 276
      14-3-2. 관광상품 판매서비스 ... 277
      14-3-3. 운송서비스 ... 277
      14-3-4. 가격 ... 278
      14-3-5. 홍보 ... 278
      14-3-6. 물리적인 환경 ... 279
      14-3-7. 구매 ... 280
      14-3-8. 패키징(packaging) ... 281
      14-3-9. 참여(participation) ... 281
   14-4. 관광상품 시장분석 ... 282
      14-4-1. 관광시장 세분화 ... 282
      14-4-2. 관광시장 세분화방식 ... 283
제15장 <B><FONT color ... #0000
   15-1. 서비스맨의 기본정신 ... 288
      15-1-1. 고객의 말에 귀를 기울여라 ... 288
      15-1-2. 칭찬하라 ... 289
      15-1-3. 항상 긍정적인 태도를 취하라 ... 289
      15-1-4. 스마일이 아니라 시스템 정신을 길러라 ... 290
      15-1-5. J. 칼슨의 정신을 본받아라 ... 290
      15-1-6. 고객의 이름을 기억하라 ... 291
      15-1-7. 철저한 현장중심의 경영을 실천하라 ... 292
      15-1-8. 언제나 상대방을 존경해라. 아무도 업신여기지 말라 ... 292
   15-2. 서비스맨의 기본자세 ... 293
      15-2-1. 멋진 복장으로 상대방 사로잡기 ... 293
제16장 <B><FONT color ... #0000
   16-1. 호텔업 서비스 ... 302
      16-1-1. 객실서비스 ... 302
      16-1-2. 객실정비 서비스 ... 305
      16-1-3. 호텔맨의 식음료서비스 ... 307
      16-1-4. 호텔맨의 인사법 ... 309
      16-1-5. 호텔식음료 서비스맨이 갖추어야 할 기본 자격 ... 317
      16-1-6. 식음료 종사원의 기본 접객 서비스 ... 318
      16-1-7. 고객의 불평 처리 방법 ... 319
      16-1-8. 식당예약 서비스 ... 320
   16-2. 여행업서비스 ... 322
      16-2-1. 여행안내서비스 ... 322
      16-2-2. 국내여행상품기획 및 판매업무 ... 326
      16-2-3. 외국인의 국내여행업무 ... 329
      16-2-4. 국외여행업무 ... 340
   16-3. 외식업 서비스 ... 360
      16-3-1. 외식업체의 고객 서비스 ... 360