제1장 서비스 개념 ... 11
   제1절 서비스의 개념 및 정의 ... 13
      1. 순수 유형재화 ... 14
      2. 서비스가 수반되는 유형재화 ... 14
      3. 서비스와 유형재가 혼합됨 ... 15
      4. 서비스가 주제품이고, 여기에 유형재와 추가적 서비스가 약간씩 수반됨 ... 15
      5. 순수 서비스 ... 15
   제2절 서비스의 분류 ... 18
      1. 서비스 프로세스 모형 ... 19
      2. 서비스의 기능에 의한 분류 ... 23
   제3절 환대 서비스 ... 24
제2장 서비스 본질
   제1절 서비스 제품의 특성 ... 29
      1. 서비스의 생산과 소비의 동시성 ... 29
      2. 시간에 의한 소멸성 ... 30
      3. 분산된 서비스의 질적 통제와 표준화 ... 32
      4. 노동 집약성 ... 34
      5. 무형성 ... 35
      6. 서비스 측정의 어려움 ... 37
      7. 계절성 ... 37
      8. 비가격 경쟁 ... 38
      9. 유사제품과 연구개발 ... 39
      10. 가치공학 ... 41
   제2절 개방 시스템에 있어서의 서비스 ... 42
   제3절 서비스 패키지 ... 44
제3장 서비스 기업의 품질 경영 시스템 ... 49
   제1절 품질운동 ... 51
      1. 데밍의 품질에 관한 14가지 제안 ... 52
      2. 품질개선 과정 ... 59
   제2절 품질 경영의 원칙 ... 60
      1. 권한 부여 ... 61
      2. 사실에 기초한 정책 결정 ... 64
      3. 예방책 조사 ... 66
      4. 점진적이고 약진적인 개선책 ... 67
      5. Benchmarking ... 68
      6. 경영기법의 변화 ... 69
   제3절 지속적인 팀의 개선과정 ... 71
      1. 기회의 포착 ... 74
      2. 정보의 분석 ... 76
      3. 개선점의 생성 ... 80
      4. 개선점의 평가 ... 81
      5. 개선의 수행 ... 82
      6. 개선과정의 평가 ... 82
   제4절 품질경영의 수행 ... 83
제4장 서비스의 질적 수준 측정 ... 87
   제1절 서비스 감사 ... 89
      1. 서비스 감사의 개념 ... 89
      2. 방향제시 사항 ... 90
   제2절 대고객 서비스 평가척도 ... 94
   제3절 네 가지 유형의 서비스 ... 96
      1. Freezer ... 96
      2. Factory ... 97
      3. Friendly zoo ... 97
      4. Full balance ... 98
   제4절 대고객 서비스 평가척도 사용 ... 100
      1. 자가평가 ... 100
      2. 타인에 의한 평가 ... 101
      3. 지배인들의 평가 ... 101
      4. 감독자들의 자가평가 ... 102
      5. 집단분석 ... 103
      6. 감독지배인들의 집단분석 ... 103
      7. 접객 요원들의 집단분석 ... 104
      8. 수행해야 될 과업 ... 105
   제5절 문제해결 방법 개발 ... 106
      1. 문제해결 전략창출 ... 106
      2. 해결방안 선정 ... 109
      3. 지속되는 변화 ... 110
      4. 정착화 작업 ... 113
제5장 환대산업에서의 최상의 서비스 ... 115
   제1절 서비스의 역할에 대한 이해 ... 117
      1. Moment of Truth ... 119
      2. The Service Encounter ... 119
   제2절 고객들의 요구와 기대 확인 ... 124
      1. 건의함과 불편신고 카드 ... 125
      2. Focus Group ... 125
      3. 고객들의 요구에 대한 전망 ... 129
      4. 청취력의 결여 ... 131
      5. 고객에게 제공하는 서비스에 대한 기준 향상 ... 132
   제3절 서비스 문화 창조 ... 133
      1. 서비스 격차 ... 135
      2. 서비스의 질적 회복 ... 136
   제4절 서비스 윤리 ... 138
제6장 고객만족 ... 141
   제1절 고객가치와 고객만족의 정의 ... 143
      1. 고객가치 ... 143
      2. 고객만족 ... 143
   제2절 고객만족 측정시 주의사항 ... 147
   제3절 고객가치와 고객만족 전달 ... 149
      1. 가치연결고리 ... 149
      2. 가치전달 시스템 ... 151
   제4절 고객 유지 ... 151
      1. 상실한 고객으로 발생하는 비용 ... 152
      2. 고객 보전유지의 필요성 ... 154
      3. 고객 관련성 마케팅 ... 154
   제5절 전사적 품질 마케팅 실행 ... 158
   제6절 고객만족의 전략적 접근 ... 160
      1. 고객의 칭찬불평 유발 요소 ... 161
      2. 고객만족의 증진 ... 166
제7장 접객 서비스 관리 ... 171
   제1절 접객 모형 ... 174
   제2절 인재 선발 ... 176
      1. 행동의 융통성 ... 177
      2. 감정이입 ... 179
   제3절 종사원의 교육 ... 182
   제4절 고객심리 ... 185
      1. 고객심리 분석 ... 185
      2. 고객의 기대 수준 ... 187
      3. 고객의 만족 ... 188
   제5절 적시 서비스 ... 190
      1. 적시 서비스의 중요성 ... 190
      2. David Maister가 제시한 8개의 명제 ... 191
제8장 고객 불평 ... 197
   제1절 고객 불평 처리방법 ... 199
      1. 고객 불평의 습득 절차 ... 199
      2. 고객 불평 처리시 유의사항 ... 200
   제2절 효율적인 불평처리를 위한 대책 ... 201
      1. 교육·훈련 ... 201
      2. 긴급 통신선 ... 202
      3. 커멘트 카드 ... 203
      4. 보상 ... 205
      5. 고객관계 전담책임자 ... 206
   제3절 고객 불평에 관한 사례 연구 ... 207
      1. The Compliant Letter ... 208
      2. The Restauranteur's Reply ... 212
      3. 전문가들의 논평 ... 218
제9장 환대산업의 서비스 철학 ... 237
   제1절 서비스 철학 ... 239
   제2절 환대산업 발전에 공헌한 사람들 ... 240
      1. CESAR RITZ ... 241
      2. ELLSWORTH STATLER ... 250
      3. RALPH HITZ ... 261
      4. ERNEST HENDERSON ... 269
      5. CONRAD N. HILTON ... 278
      6. HOWARD DEARING JOHNSON ... 287
      7. J. WILLARD MARRIOTT ... 292
참고문헌 ... 298