프롤로그 경영혁신을 위한 GE의 창조적 경영론 ... 13
제1부 품질경영을 위한 기초
   제1장 경쟁전략과 품질 ... 19
      1. 품질문제의 대두 배경 ... 19
      2. 품질중시의 각종 모형 ... 22
      3. 경쟁우위의 유일한 원천으로서의 품질 ... 27
   제2장 품질의 기본 개념 ... 28
      1. 품질의 정의 ... 28
      2. 품질에 대한 5가지 관점 ... 32
      3. 품질의 구성 차원 ... 34
      4. 서비스 품질의 특성과 결정요인 ... 36
      5. 서비스 품질 개념의 위상 ... 41
   제3장 TQM의 개설적 이해 ... 44
      1. TQM 개요 ... 44
      2. 성공적 실행을 위한 전제조건 ... 47
      3. TQM 교육훈련의 내용과 성과 ... 49
      4. TQM의 실행상 장애요인과 이의 해결책 ... 50
제2부 품질관리에 대한 기본적 이해
   제4장 품질관리에 대한 경제적 차원의 이해 ... 59
      1. 품질비용 활용의 지혜 ... 59
      2. 품질의 설계 ... 60
      3. 품질비용에 대한 개관 ... 63
      4. 효과적인 품질비용 관리방안 ... 74
   제5장 품질관리에 대한 통계적 차원의 이해 ... 77
      1. 품질경영 도구의 효용 ... 77
      3. 품질관리 신 7가지 개선도구 ... 83
      4. 관리도의 종류와 특징 ... 86
      5. 품질의 지속적 개선을 위한 PDCA 사이클 관리과정 ... 92
      보론 7가지 품질관리 도구간의 활용관계와 특성요인도·파레토도 ... 95
   제6장 품질관리에 대한 사회적 차원의 이해 ... 101
      1. 제조물배상책임법의 도입 배경 ... 101
      2. 제조물 손해배상 책임의 범위 ... 106
      3. 제품안전 경영프로그램의 도입·적용 ... 107
      4. 제조물책임법에 대한 기업의 대응방안 ... 110
제3부 품질수월성 획득을 위한 경영관리
   제7장 TQM 이론 개관 ... 119
      1. TQM의 특성에 대한 기본적 이해 ... 119
      2. TQM에 대한 역사적 고찰 ... 121
      3. TQM에 대한 품질경영 대가들의 견해 ... 125
      4. TQM의 상황적 적용 필요성 ... 130
   제8장 TQM에 대한 미래지향적 이해와 실천 ... 131
      1. TQM을 보는 새로운 안목 ... 131
      2. 전략적 품질계획수립 체계 ... 133
      3. TQM의 지향점 ... 137
   제9장 TQM의 시스템적 고찰 ... 138
      1. 개요 ... 138
      2. 시스템적 접근방법의 필요성 ... 140
      3. 시스템적 접근방법의 실행 ... 143
      4. TQM 실행과정 4단계 ... 144
      5. TQM 실행의 3가지 필요조건 ... 146
      6. TQM 실행시 경영자의 역할과 책무 ... 147
제4부 품질경영을 위한 방법론 개관
   제10장 TQM과 수리계획법 ... 155
      1. TQM 하에서의 수리계획법의 활용 가능성 ... 155
      2. TQM 실행과 관련된 수리계획법의 잠재적 효익 ... 157
      3. 문제해결 도구로서 수리계획법의 중요성 ... 162
   제11장 TQM과 통계학적 사고방식 ... 164
      1. 통계학적 사고의 의의 ... 164
      2. TQM 하에서의 통계학적 지식의 활용조건 ... 167
      3. TQM 하에서의 통계학적 사고의 역할 ... 167
      4. 통계학적 사고의 올바른 이해를 통한 TQM의 효익 구현조건 ... 179
      보론 대수의 법칙 ... 181
      보론 중심극한정리 ... 182
   제12장 TQM과 제약이론 ... 184
      1. TQM 하에서의 제약이론의 활용 필요성 ... 184
      2. TQM 환경 하에서 제약이론의 역할과 그 과정 ... 186
      3. TQM의 효과적인 추진도구로서의 TOC ... 196
   제13장 TQM과 프로젝트 관리방식 ... 199
      1. 프로젝트 관리방식의 도입 필요성 ... 199
      2. 프로젝트 관리방식에 대한 이해 ... 203
      3. 프로젝트 관리방식의 적용영역 ... 207
      4. 프로젝트 수명주기 개관 ... 207
      5. 프로젝트 성공의 필수요소들 ... 213
      6. 성공을 위한 제안 ... 214
제5부 품질경영의 본질적 이해
   제14장 TQM의 측정패러다임 ... 221
      1. 새로운 측정패러다임의 도입 필요성 ... 221
      2. TQM프로그램 실행상의 문제점과 그 대책 ... 222
      3. TQM 측정패러다임에 대한 이해 ... 223
      4. TQM의 성숙단계별 측정대상 내용 선택 ... 231
   제15장 서비스조직에 대한 TQM활용 방안 ... 234
      1. 서비스 품질경영의 필요성 ... 234
      2. 서비스조직의 특성 개관 ... 236
      3. 서비스조직에의 TQM 적용 ... 251
      4. 고객감동 실천을 위한 전사적 서비스문화의 확립 ... 262
      보론 종업원 만족을 통한 고객만족 경영 ... 266
      보론 MOT 관리의 이해와 활용 ... 269
   제16장 서비스실패 후의 효과적인 서비스회복 방안 ... 272
      1. TQM시스템 구성요소로서의 서비스회복 ... 272
      2. 서비스상품의 특성 ... 274
      3. 서비스실패 개관 ... 276
      4. 서비스회복 개관 ... 280
      5. 전사적인 차원에서의 선취적 서비스회복 ... 285
      보론 | 고객의 불평처리 ... 288
   제17장 학교조직에 대한 TQM적용 방안 ... 291
      1. 배경 ... 291
      2. TQM 원리의 학교조직 적용 ... 293
      3. TQM적 학교조직이 주는 시사점 ... 305
   제18장 질 중심의 강의를 위한 TQM적 접근 ... 308
      1. 배경 ... 308
      2. 대학교수에게 요구되는 15가지 품질 개념 ... 310
      3. 대학 교육서비스 품질의 경영관리적 의미 ... 320
      4. 강의실에서의 TQM 개념 도입 전망 ... 321
제6부 품질경영시스템의 구축과 운용
   제19장 ISO 9000 인증획득을 위한 로드맵과 고려사항 ... 325
      1. ISO 품질시스템 표준의 태동 배경 ... 325
      2. ISO 9000 인증동기와 현황 ... 326
      3. ISO 9000 인증제도 개관 ... 330
      4. ISO 9000:2000 개정 규격 ... 335
      5. ISO 9000:2000 품질경영시스템 ... 337
      6. ISO 9000 인증 획득과정과 고려사항 ... 339
   제20장 성공적인 ISO 9000 실행방안 ... 343
      1. ISO 품질시스템 표준의 도입 필요성 ... 343
      2. ISO 9000 실행과정 8단계 적용을 위한 지침 ... 344
      3. ISO 9000 실행 기본 8단계 ... 345
      4. 8단계 과정 적용시 필요한 예비지식 ... 347
      5. 중소기업을 위한 제언 ... 348
      보론 품질경영 시스템 구축시 핵심적 관리사항 ... 350
   제21장 말콤 볼드리지상 개관 ... 354
      1. 말콤 볼드리지상의 기본 뼈대 ... 354
      2. 실천모델 ... 355
      3. 말콤 볼드리지상 신청서 작성을 위한 10단계 ... 356
      4. 말콤 볼드리지상 평가기준과 수상 후 성과 ... 359
      5. 2001년도 볼드리지상 수상기업들의 특징 ... 362
      보론 | 유럽품질상의 심사기준(범주 및 점수) ... 365
      보론 | 일본경정품질상의 심사기준(범주 및 점수) ... 367
제7부 품질경영의 확장
   제22장 전략적 TQM ... 373
      1. STQM의 필요성 ... 373
      2. STQM의 변환과정 개관 ... 375
      3. STQM의 특성 ... 383
      4. STQM의 품질개선 전략 ... 392
      5. 새로운 차원의 품질특성을 요구하는 STQM ... 396
   제23장 TQM의 핵심 구성요소로서의 환경경영전략 ... 398
      1. 환경적 도전과 사업성 기회 ... 398
      2. 전략적 환경경영의 필요성 대두 ... 401
      3. 환경경영전략의 접근체계 ... 402
      4. 환경경영전략 운영지침 ... 407
   제24장 TQM을 기반으로 한 사업·환경전략의 연계구현 방안 ... 411
      1. 사업·환경전략의 연계 필요성 ... 411
      2. 경쟁전략 모형 개관 ... 413
      3. 사업전략과 환경전략의 연계배치 방안 ... 417
      4. 성공적인 환경·사업전략의 조건과 정합적 연계성 ... 429
   제25장 PMS를 구현하기 위한 품질·환경경영시스템의 통합전략 ... 431
      1. 품질·환경경영시스템의 통합의 필요성 ... 431
      2. 상위 통합시스템 개관 ... 433
      3. 품질경영시스템과 환경경영시스템의 통합 ... 438
      4. 통합감사시스템 ... 444
      5. 포괄적인 성과경영시스템으로의 구축 전망 ... 446
부록
   Ⅰ. ISO 9001:2000년 개정판 개관 ... 449
   Ⅱ. ISO 9001:2000 품질경영시스템 요구사항 ... 452
   Ⅳ. ISO 9000 인증업체의 성과 평가에 관한 설문지 예시 ... 472
   Ⅴ. 우리나라의 제조물책임법 ... 480
에필로그 품질경영에 대한 평가적 전망과 활용 ... 483
참고문헌 ... 487
찾아보기 ... 495