머리말 ... 4
1장｜점원의 행동이 손님을 부른다
   1. 잘되는 가게의 비밀은 '점원' ... 12
   2. 손님을 끄는 점원의 행동 ... 15
   3. 손님을 멀어지게 하는 점원의 행동 ... 19
2장｜가게 유형별 점원의 행동 원칙
   1. 접촉형 가게의 행동 원칙 ... 26
      점원 공간이 좁은 경우 ... 28
      점원 공간이 넓은 경우 ... 32
      손님을 부르는 상품 공간 만들기 ... 34
   2. 유인형 가게의 행동 원칙 ... 36
      점원 공간이 좁은 경우 ... 38
      점원 공간이 넓은 경우 ... 40
      손님을 오래 머물게 하는 다양한 장식 ... 43
   3. 유인·회유형 가게의 행동 원칙 ... 44
      점원 공간이 있는 경우 ... 46
      점원 공간이 없는 경우 ... 48
      손님이 손님을 부르는 힘 ... 50
      점원은 움직이는 디스플레이 ... 51
   4. 접촉·유인·회유형 가게의 행동 원칙 ... 52
      점원 공간이 있는 경우 ... 54
      점원 공간이 없는 경우 ... 56
      다양한 상품이 구경 안전 신호 ... 59
3장｜가게 유형별 행동 진단
   1. 접촉형 가게의 행동 진단 ... 62
      실연자의 행동이 손님을 끈다(오방떡집) ... 62
      풍부한 상품이 구경 안전 신호(과자점) ... 68
      구경하기 편한 상품 공간을 창조한다(전통과자점) ... 76
      넓은 3공간 안의 접촉형 선물용품점(양과자점) ... 82
      행렬이 잇따라 새로운 손님을 끈다(케이크 제조판매점) ... 88
      점원의 움직임이 손님을 안심시킨다(화장품점) ... 92
      점원의 행동이 손님을 끄는 열쇠다(프라이팬 실연 판매점) ... 100
      한 사람에게 말 걸기보다 다수를 향해 외쳐라(반찬점) ... 102
      실패하기 쉬운 접촉형 선물용품점(전통과자점) ... 104
   2. 유인형 가게의 행동 진단 ... 108
      이상적인 3공간 설계가 판매력을 발휘한다(전통과자점) ... 108
      접촉형에서 유인형으로 개선된 선물용품점(전통과자점) ... 116
      프로그램화된 점원의 움직임이 가게에 활기를 준다(패스트푸드점) ... 122
      잘못된 행동은 잘되던 가게도 망하게 한다(전통과자점) ... 128
      한 마리 토끼마저 놓치는 절충안 가게(양과자점) ... 132
   3. 유인·회유형 가게의 행동 진단 ... 136
      풍부한 빵을 여유 있게 고른다(빵 제조판매점) ... 136
      자유롭게 돌아볼 수 있는 손님 공간이 손님을 끈다(캐주얼 패션점) ... 144
      접객 어프로치가 없는 자유로운 쇼핑 공간(편의점) ... 150
      상품 정리에 철저한 점원이 손님 공간을 개방한다(숙녀복 전문점) ... 156
      넓은 가게 면적이 3공간의 기능성을 높인다(자연주의 화장품점) ... 160
   4. 접촉·유인·회유형 가게의 행동 진단 ... 164
      가게 안팎을 모두 활용한 넓은 상품 공간(패션점) ... 164
      마음 편히 구경할 수 있는 안전한 상품 공간(약국, 화장품점) ... 170
      젊은이들이 모이는 세력권 해제 공간 ... 176
      어른들의 거리를 형성하는 3공간 설계 ... 178
4장｜낯선 손님 접객의 시대
   1. 단골 손님 접객과 낯선 손님 접객 ... 182
      손님은 원래 낯선 사람이었다 ... 183
      손님을 구속하는 '단골 손님 접객' ... 184
      쇼핑의 자유를 보장하는 '낯선 손님 접객' ... 186
   2. 접객에 영향을 미치는 행동 습관 ... 188
      커뮤니케이션에서의 행동 역할 ... 188
      판매 달인과 기민 습관 ... 205
      누구나 할 수 있는 낯선 손님 접객 ... 207
   3. 접객 방법에 따른 가게 구조 ... 208
      단골 손님이 생기기 쉬운 구조 ... 208
      낯선 손님을 만들기 쉬운 구조 ... 209
   4. 낯선 손님 접객과 손님 만족 ... 210
      손님은 낯선 사람들과 만나기 위해 가게에 온다 ... 210
      낯선 손님 접객이 손님에게 만족을 준다 ... 212
저자 후기 ... 213