제Ⅰ편 호텔 객실 실무의 전반적인 이해 ... 11
   제1장 객실의 개념 ... 13
      1. 호텔과 객실 ... 13
      2. 객실의 개념 ... 14
      3. 객실의 중요성 ... 15
      4. 객실 상품의 특성 ... 16
      5. 객실의 기능 ... 16
   제2장 객실부문의 전반적인 조직분포 ... 18
      1. 호텔과 객실부 ... 18
      2. 프런트 부문의 조직과 직무 ... 21
      3. 유니폼 서비스의 조직과 직무 ... 23
      4. 객실관리부문의 조직과 직무 ... 25
   제3장 객실의 종류 ... 29
      1. 침대수 및 규모에 의한 분류 ... 29
      2. 고객취향에 따른 객실의 분류 ... 33
      3. 객실의 위치에 의한 분류 ... 35
      4. 객실 상품에 의한 분류 ... 36
   제4장 객실 요금 관리 ... 38
      1. 객실요금의 개념 ... 38
      2. 객실요금의 종류 ... 40
      3. 숙박형식에 따른 객실요금의 분류 ... 45
제Ⅱ편 프런트 서비스의 실무 ... 47
   제1장 프런트 서비스 실무의 시스템 ... 49
      1. 프런트 사무실(Front Office) ... 49
      2. 프런트 데스크(Front Desk) 실무 ... 50
   제2장 객실 예약 실무(Room Reservation) ... 60
      1. 고객 예약 예상 싸이클 ... 60
      2. 유형별 예약 ... 62
      3. 예약 접수 실무 ... 63
      4. 예약카드 작성 요령 ... 64
      5. 단체예약(Group Reservation) ... 65
      6. 초과 예약(Over Booking) ... 65
      7. 객실예약의 이용 수단 ... 67
      8. 객실 예약의 특별 지시사항 ... 68
      9. 이중판매의 방지 ... 68
      10. 예약기록이 없는 고객의 도착 ... 68
      11. 예약 시 확인과 취소 ... 69
      12. SRS 예약실무 ... 73
      13. UTELL 예약실무 ... 73
      14. 객실예약모듈 ... 74
      15. 객실 유통 시스템 개발 ... 74
      16. 현재 상황 사례 ... 75
   제3장 Chek-in 실무 ... 76
      1. 숙박고객 도착 ... 76
      2. 예약유무확인 ... 76
      3. 고객 등록(Registration) ... 77
      4. 객실배정과 객실요금 지불 ... 78
      5. 객실 키(key) 지급 ... 80
      6. 유형별 Check-in ... 80
      7. 현재 상황 사례 ... 84
      8. 객실부의 의견 교환 ... 85
   제4장 Check Out 실무 ... 86
      1. Check-Out 실무의 절차 ... 86
      2. Check-Out Time ... 87
      3. Check-Out 서비스 태도 ... 87
   제5장 객실 회계 실무(Front desk cashier) ... 89
      1. 고객의 회계의 개요 ... 89
      2. account의 발생과 유지 ... 92
      3. 내부조절(Internal control) ... 93
      4. 결산(settlement of accounts) ... 94
      5. Night Audit의 실무 ... 94
      6. 프런트 캐셔(front desk cashier)업무 ... 97
      7. 현금 관리 업무 ... 98
      8. 여행자 수표(Traveller's Check) 관리 ... 100
      9. 신용 카드 관리 ... 101
      10. 쿠폰(Coupon) 관리 업무 ... 102
      11. 환전 관리 업무 ... 104
   제6장 프런트 영업 실무 보고서 ... 107
      1. 영업 통계 계산식 ... 108
      2. 영업 통계 분석 ... 109
      3. Forecast 산출 계산법 ... 110
   제7장 기타 프런트 서비스 실무 ... 112
      1. 전화 교환 서비스 실무(Switch Board) ... 112
      2. 우편물 취급 서비스 실무 ... 116
      3. 메시지(Message) 접수 서비스 실무 ... 119
      4. 모닝콜 서비스(Wake up call) 실무 ... 120
      5. 기타 업무 및 교육 ... 121
   제8장 비즈니스 센터(Business center) 실무 ... 123
   제9장 프런트 종사원의 서비스 수준(Level of Service) ... 125
      1. 프런트 데스크 근무자 자세의 10대 요소 ... 125
      2. 프런트 데스크 종사원의 몸가짐 ... 125
      3. 프런트 데스크 종사원의 고객 불평 처리법 ... 129
      4. 객실 종사원이 알아두어야 할 호텔 용어 ... 130
제Ⅲ편 유니폼 서비스(Uniform Service)의 실무 ... 133
   제1장 유니폼 서비스(Uniform Service) 개요 ... 135
      1. 도어맨(Door man) 실무 ... 136
      2. 벨 맨(Bell Man) 실무 ... 140
      3. 포터(Porter) 실무 ... 147
      4. 엘리베이터(Elevator) 실무 ... 149
      5. 주차관리(Valet Service) ... 149
      6. G.R.O 실무 ... 150
   제2장 콘시어지(Concierge)의 업무 ... 150
      1. 콘시어지(Concierge)의 직무 역할 ... 152
      2. 콘시어지(Concierge)준비 실무 ... 153
      3. 콘시어지(Concierge)의 교육 ... 154
      4. 콘시어지(Concierge)의 근무조건 ... 155
   제3장 Executive Floor Service 실무 ... 156
      1. Executive Floor Lounge의 특징 ... 158
      2. Executive Floor 고객의 특성 ... 159
제Ⅳ편 하우스키핑(Housekeeping) 서비스의 실무 ... 163
   제1장 하우스키핑(Housekeeping)의 개요 ... 165
   제2장 하우스키핑(House keeping)의 기능별 직무 분담 ... 167
      1. 하우스키퍼(Housekeeper) ... 167
      2. 하우스 맨(House Man) 서비스 실무 ... 170
      3. 룸 인스팩터(Room inspector) ... 171
      4. 오더 테이커(Order taker) ... 173
      5. 룸 메이드(Room Maid) 서비스 실무 ... 174
      6. Mini Bar 서비스 실무 ... 183
   제3장 린넨(Linen room)서비스 실무 ... 188
      1. 린넨 업무 ... 188
      2. 린넨 취급 요령 ... 189
      3. 린넨류 관리 ... 190
      4. 객실 공급품 ... 191
   제4장 세탁 서비스 실무 ... 193
      1. 세탁물 취급 요령 ... 193
      2. 세탁의 기능별 직무분담 ... 194
      3. 세탁물 분류 ... 196
      4. 배달시 주의 사항 ... 197
   제5장 객실 보수 작업 ... 202
      1. 보수 작업 ... 202
      2. 영선의뢰 접수 ... 202
제Ⅴ편 키관리 시스템 서비스실무(Key Handling System) ... 205
   제1장 Key Handling ... 207
      1. Key의 보관 방법 ... 207
      2. Key의 분류와 순환과정 ... 208
      3. Key Contro시 주의사항 ... 208
   제2장 Ving Card System ... 210
      1. Metal Key의 종류 ... 210
      2. Card Key의 종류 ... 210
      3. Card Key의 발행 ... 211
      4. 여러 종류 Key의 기능 ... 212
      5. Sequrntial Key 사용법 ... 213
   제3장 객실의 안전과 보안 ... 214
      1. 객실부의 역할 ... 214
      2. 접근 감시(Surveillance and Access Control) ... 214
      3. Fund의 보호(Pootection of Funds) ... 215
      4. 비상 사태 ... 215
      5. 접근(Access) ... 216
      6. 특별한 접근(Unusual Access) ... 216
제Ⅵ편 객실 판매 촉진 실무 ... 217
   제1장 객실 판매(Room sales)의 개요 ... 219
      1. 객실 마케팅 ... 224
      2. 객실 판매 운영 현항 ... 227
      3. 국제관광호텔 객실 이용율 ... 232
      4. 국제회의 객실 판매 촉진 ... 233
제Ⅶ편 각종 Fromats 양식 ... 235
참고문헌 ... 245