제1장 기본적인 전화 예절
   1 책상의 정리 정돈부터 ... 11
   2 배우기보다 익히도록 ... 13
   3 수화기는 잘 쓰지 않는 손으로 잡는다 ... 15
   4 통화 태도는 목소리로 나타난다 ... 18
   5 전화기의 기능을 활용한다 ... 20
   6 적당한 음량으로 통화한다 ... 23
   7 밝고 느낌이 좋고 시원스럽고 공손하게 ... 26
   8 주위의 소음에 유의한다 ... 28
   9 비즈니스 용어를 익힌다 ... 30
   10 비즈니스 회화의 말씨 ... 33
   11 경어를 확실히 익힌다 ... 35
   12 친구 사이에 쓰는 말은 하지 않는다 ... 37
   13 공사는 분명히 구별한다 ... 39
   14 내선 전화로 길게 통화하지 않는다 ... 42
제2장 전화는 이렇게 받는다
   15 벨이 울리면 지체말고 받는다 ... 47
   16 첫마디가 첫인상 ... 49
   17 상대방의 마음을 헤아린 응대를 ... 51
   18 사내 부서와 인원 배치도를 만든다 ... 53
   19 고객 리스트를 만든다 ... 56
   20 용건을 만들 때의 유의점 ... 59
   21 반응을 확인하면서 응대한다 ... 61
   22 안내 타이밍을 정확하게 ... 64
   23 상대가 이름을 밝히지 않을 때 ... 67
   24 이름이나 성이 같다 ... 69
   25 다른 전화를 받고 있을 때 ... 72
   26 자리를 비우고 없을 때 ... 75
   27 외출중일 때 ... 78
   28 대신해서 용건을 들을 때 ... 81
   29 전화 통화를 메모하는 방법 ... 84
   30 수신처가 타과인 전화가 걸려 왔을 때 ... 87
   31 클레임 전화를 받았을 때 ... 90
   32 잘못 걸려온 전화를 받았을 때 ... 93
   33 통화중에 다른 전호가 결려 왔을 때 ... 96
   34 추측으로 대답하지 않는다 ... 99
제3장 전화는 이렇게 건다
   35 전화 걸기 전의 준비 ... 103
   36 상대의 입장·상황을 배려한다 ... 105
   37 먼저 회사명과 자기 이름을 댄다 ... 108
   38 이야기할 내용을 정리해 놓는다 ... 111
   39 필요한 자료를 준비한다 ... 114
   40 버튼을 정확하게 누른다 ... 117
   41 인사는 인간 관계의 윤활유 ... 120
   42 용건을 정확하게 전달하는 방법 ... 122
   43 상대방이 바쁜 듯할 때 ... 125
   44 용건이 긴 통화일 때 ... 128
   45 상대가 부재중일 때 ... 131
   46 전화를 잘못 걸었을 때 ... 134
   47 공중전화에서 걸 때 ... 136
   48 메모리 전화에 용건을 말할 때 ... 139
제4장 일보 전진한 전화 응대
   49 전화로 길을 안내하는 경우 ... 145
   50 목소리가 작아서 잘 들리지 않을 때 ... 148
   51 내용을 곧이곧대로 전해서는 안 된다 ... 151
   52 개인 정보는 물어도 대답하지 않는다 ... 154
   53 상사 가족으로부터의 전화 ... 157
   54 사적인 전화 응대 ... 160
   55 업무 이외의 전화 ... 162
   56 국제 전화 거는 법 ... 164
   57 국제 전화 받는 법 ... 167
   58 틀리기 쉬운 말의 전달 방법 ... 169
   59 팩스 활용법 ... 171
   60 알아 두어야 할 전화 서비스 ... 174