머리말 ... 11
고객만족마케팅의 이해와 현실 인식
   이미연의 연가와 세포라 ... 21
   고객만족마케팅의 등장과 패러다임 변화 ... 27
   고객만족 마케팅 틀 ... 33
   장미 한 송이의 행복 ... 47
   고객만족마케팅믹스 ... 53
   고객만족에 대한 오해와 실패 ... 64
   고객만족은 친절서비스인가? ... 71
고객약속마케팅의 철학과 목표
   고객중심 철학의 허와 실 ... 77
   원칙 없이 열심히 하는 '돈가리' 전략 ... 82
   감동을 실어나르는 택시 ... 86
   신용 없는 신용카드회사, 일자리 없는 노동정책 ... 91
   고객의 신뢰를 먹고 자라는 기업 ... 96
고객만족마케팅 진단
   성공은 철저한 진단의 결과다 ... 103
   탁상공론으로는 고객에 대한 배려를 다할 수 없다 ... 106
   캔커피-카페라떼-커피우유를 통해 본 경쟁의 고객중심적 패러다임 ... 109
고객만족마케팅믹스전략
   고객편익
      옥에 티를 제거하라 ... 115
      잡은 물고기에게도 먹이 주는 캠퍼스 ... 118
   고객비용
      고객비용 절감으로 리더 되기 ... 124
   고객의 편의성
      디지털시대의 고객중심 스피드서비스 ... 128
      디지털시대의 고객중심 스피드서비스 : 타이밍전략 ... 136
   커뮤니케이션
      CRM의 오용과 고객프라이버시 ... 142
      이름만 바꿔대는 브랜드와 타이레놀 ... 147
   고객중심 프로세스
      피자 맛을 살리는 응급실 ... 160
      자장면 값도 계산할 줄 모르는 금융기관들 ... 164
      나무에서 떨어진 삼성에서 발견한 사다리! ... 171
      '60초／30분'으로 보여주는 신뢰 ... 177
   고객가치 창출자
      무너진 감동서비스 ... 184
      100마리 원숭이에게서 배우는 고객파동의 중요성 ... 188
      기차역 화장실에 체화된 고객지향성 ... 197
   물리적 증거의 내용
      인간미가 듬뿍 담긴 커피 ... 201
      도로묵 + ? ＝ 은어 ... 207
      유리컵과 도자기컵 ... 211
      고객에 대한 지속적인 사랑은 초우량기업의 필수조건 ... 217
      기존고객에 충실하면 신규고객을 얻게 된다 ... 222
   고객만족마케팅 성과평가
      재무중심 성과지표에서 고객중심 성과지표로! ... 229
주 ... 235
제2권 예고 ... 248