옮긴이의 글
서문
이 책에서 만나게 될 사람들
1 찰리와의 만남
   골프장에서 ... 17
2 첫번째 비밀
   발리백화점의 특별한 서비스 ... 33
   진정으로 원하는 것이 무엇인가 ... 38
   세계에서 가장 좋은 할인점 ... 46
   완벽한 고객 서비스를 상상해보라 ... 57
3 두번째 비밀
   빌의 공장으로 ... 69
   고객이 원하는 것을 알아내라 ... 73
   고객의 침묵이 더 무섭다 ... 85
   자신의 비전과 고객의 비전을 일치시켜라 ... 90
   아직은 한 손으로 치는 박수일 뿐 ... 96
4 세번째 비밀
   택시 운전사의 작은 깨달음 ... 101
   하나를 더 전달하라 ... 110
   일관된 서비스가 필요하다 ... 123
   1%라는 마법의 숫자 ... 138
5 새로운 도전
   모두가 알아야 할 진리 ... 145
   다시 눈을 감고 고객을 그려보는 것부터 ... 154