제1장 관광과 서비스의 이해
   제1절 관광의 개념 ... 15
      1. 관광의 어원과 의미 ... 15
      2. 올바른 관광의 자세 ... 22
      3. 관광의 중요성과 관광사업 ... 24
   제2절 서비스의 개념 ... 29
      1. 서비스의 어원과 의미 ... 29
      2. 서비스의 확대와 인식변화 ... 33
      3. 서비스의 학문적 정의 ... 35
제2장 관광서비스 개념과 구성
   제1절 관광서비스의 개념 ... 45
      1. 관광서비스의 뜻 ... 45
      2. 관광욕구와 욕망 ... 52
      3. 관광동기 ... 55
   제2절 관광서비스의 구성 ... 58
      1. 관광서비스의 구성요소 ... 58
      2. 관광서비스의 새로운 인식 ... 63
      3. 관광서비스의 기본조건 ... 68
제3장 관광서비스의 특징과 분류
   제1절 관광서비스의 특징 ... 73
      1. 서비스의 기본 특징 ... 73
      2. 관광서비스의 특성 ... 79
   제2절 관광서비스의 분류 ... 89
      1. 제공시점에 따른 분류 ... 89
      2. 제공형태에 따른 분류 ... 94
      3. 관광사업의 종류에 따른 분류 ... 95
      4. 비용에 따른 분류 ... 96
      5. 재량권에 따른 분류 ... 99
      6. 이동에 의한 분류 ... 101
      7. 여행서비스와 호텔서비스 ... 103
제4장 관광서비스의 고객
   제1절 고객의 개념 ... 109
      1. 고객의 뜻과 외부고객 ... 109
      2. 고객 개념의 변화 ... 113
      3. 기업의 고객개념 ... 115
      4. 종사원의 고객 인식 ... 116
   제2절 고객의 권리 ... 119
      1. 고객의 권리 등장 ... 119
      2. 한국의 소비자보호법 ... 120
      3. 관광서비스의 소비자 피해보상규정 ... 122
      4. 소비자보호단체 ... 138
   제3절 내부고객과 직장생활 ... 142
      1. 내부고객의 뜻과 사례 ... 142
      2. 내부고객의 발견 ... 145
      3. 내부고객관리와 직장생활 ... 146
제5장 서비스참가자와 종사원
   제1절 관광서비스 참가자 ... 155
      1. 관광서비스 참가와 참가자 ... 155
      2. 참가자로서 고객의 역할 ... 158
      3. 참가자로서 종사원의 역할 ... 161
      4. 참가자 갈등 ... 163
   제2절 관광서비스종사원의 개념 ... 166
      1. 관광서비스종사원의 뜻 ... 166
      2. 관광서비스종사원의 의의 ... 166
      3. 관광서비스 전문가의 자세 ... 172
   제3절 관광서비스종사원의 조건 ... 178
      1. 관광서비스의 성격과 일치 ... 178
      2. 관광서비스 종사원의 조건 ... 183
      3. 관광종사원 신조의 예 ... 186
제6장 관광서비스의 고객만족과 감동
   제1절 고객만족의 개념 ... 191
      1. 고객만족의 의미 ... 191
      2. 고객만족의 여러 정의 ... 193
      3. 고객만족 경영 ... 197
   제2절 관광서비스 제공과 감동 ... 201
      1. 관광서비스의 제공시스템 ... 201
      2. 관광서비스의 만족과 감동 ... 206
   제3절 감동서비스 ... 210
      1. 감동서비스의 의미 ... 210
      2. 감동서비스의 기본원칙 ... 211
      3. 감동을 주는 관광서비스 사례 ... 214
   제4절 종사원의 감동서비스 ... 222
      1. 감동을 주는 자세 ... 222
      2. 고객감동을 위한 인사법 ... 224
      3. 고객감동을 주는 응대법 ... 226
      4. 감동적인 마음 표현법 ... 228
      5. 고객을 매장으로 끌기 ... 231
제7장 고객의 기대
   제1절 기대의 개념 ... 235
      1. 기대의 뜻 ... 235
      2. 기대의 구분 ... 235
      3. 기대에 영향을 미치는 요인 ... 239
   제2절 관광서비스의 기대관리 ... 246
      1. 기대관리의 뜻과 조사 ... 246
      2. 고객기대관리의 단계 ... 249
      3. 종사원의 고객기대관리 자세 ... 253
제8장 관광서비스의 품질
   제1절 서비스품질의 결정 ... 261
      1. 서비스품질과 품질결정 ... 261
      2. 서비스 품질 의 지각 ... 263
      3. 서비스품질의 결정요소 ... 267
   제2절 서비스품질 모형 ... 272
      1. 서비스품질 모형의 뜻 ... 272
      2. 서비스품질관리 프로그램 ... 277
      3. 품질향상을 위한 종사원 자세 ... 281
제9장 관광서비스의 접점관리
   제1절 고객접점의 개념 ... 293
      1. 고객접점의 뜻과 개념 ... 293
      2. 서비스접점의 형태 ... 295
      3. 결정적 순간 ... 297
   제2절 고객접점서비스 관리 ... 305
      1. 접점서비스 관리 뜻과 관점 ... 305
      2. 고객접점서비스 관리제도 ... 307
      3. 고객접점서비스 평가요소 ... 309
   제3절 종사원의 접점서비스 자세 ... 315
      1. 인사 ... 315
      2. 태도와 인상 ... 320
      3. 효과적인 의사소통과 관계구축 ... 325
제10장 관광서비스의 불만／불평
   제1절 고객의 불만／불평 ... 333
      1. 고객 불만／불평의 뜻과 의미 ... 333
      2. 고객불평의 효과 ... 336
      3. 종사원의 서비스 복구자세 ... 339
   제2절 관광불편신고 ... 346
      1. 관광불편신고센터 ... 346
      2. 관광불편신고 현황 ... 349
   제3절 여행서비스 불편신고 ... 353
      1. 여행사서비스 불편신고 내용 ... 353
      2. 주요원인과 문제점 ... 353
      3. 개선방안 ... 354
      4. 여행사관련 주요 신고사례 ... 355
   제4절 숙박서비스 불편신고 ... 365
      1. 숙박서비스 불편신고 내용 ... 365
      2. 숙박관련신고의 문제점과 개선방안 ... 366
      3. 숙박관련 주요 신고사례 ... 368
   제5절 기타 불편신고 ... 377
      1. 음식점관련 신고 ... 377
      2. 공항 및 항공관련 불편 신고 ... 381
      3. 기타 ... 384
제11장 접객서비스 실제
   제1절 고객응대 ... 391
      1. 만남 ... 391
      2. 접객예절 ... 396
      3. 물건 주고받기 ... 400
   제2절 전화응대 ... 401
      1. 전화응대의 의의 ... 401
      2. 전화응대의 기본태도 ... 402
      3. 전화접객 ... 407
      4. 경어와 어휘 사용 예 ... 411
제12장 관광서비스 품질 인증
   제1절 관광관련 인증제도 ... 419
      1. 한국의 우수여행상품 인증제도 ... 419
      2. 홍콩의 관광서비스품질 인증제도 ... 429
   제2절 기타 인증제도 ... 434
      1. 산업자원부의 서비스품질 인증제도 ... 434
      2. 국가고객만족지수 대상 ... 437
      3. 기타 외국의 서비스품질 표준 ... 439