제1부 서비스의 이해 제1장 경제에서 서비스의 역할 ... 19 도입 ... 19 개요 ... 20 서비스의 정의 ... 21 제조업의 서비스 부문 의존 ... 22 경제의 진화 ... 22 경제발전 단계 ... 25 경험경제의 도래 ... 30 서비스 부문 성장의 원천 ... 31 서비스 벤치마크 ... 34 요약 ... 35 주요 용어 ... 35 토론 주제 ... 35 참고 문헌 ... 36 제2장 서비스의 특성 ... 37 도입 ... 37 개요 ... 38 서비스 분류 ... 39 서비스 패키지 ... 41 서비스 운영의 특성 ... 44 전략적 통찰력을 위한 서비스 분류 ... 48 서비스의 개방시스템적 관점 ... 53 서비스 벤치마크 ... 55 요약 ... 56 주요 용어 ... 56 토론 주제 ... 57 사례 : 빌리지 볼보 ... 57 참고 문헌 ... 59 제3장 서비스 전략 ... 61 도입 ... 61 개요 ... 62 전략적 서비스 비전 ... 63 서비스 산업에서 경쟁 환경에 대한 이해 ... 67 경쟁적 서비스 전략 ... 68 시장에서 고객확보 ... 73 서비스에서 정보의 경쟁적 역할 ... 75 가상 가치 사슬 ... 82 정보 사용의 한계 ... 84 요약 ... 85 주요 용어 ... 86 토론 주제 ... 87 사례 : America West Airline ... 87 참고 문헌 ... 89 제2부 서비스 기업의 디자인 제4장 서비스 개발 ... 93 도입 ... 93 개요 ... 94 신 서비스 개발 ... 95 서비스 기술혁신 ... 98 서비스 청사진 ... 104 프로세스 구조를 통한 전략적 포지션닝 ... 107 서비스 프로세스 디자인의 분류 ... 109 서비스 시스템 디자인의 일반적 접근 방식 ... 112 서비스 벤치마크 ... 121 요약 ... 122 주요 용어 ... 122 토론 주제 ... 123 사례 : 100엔 수시집 ... 123 참고 문헌 ... 126 제5장 서비스 접점 ... 129 도입 ... 129 개요 ... 131 서비스 접점 삼각구조 ... 131 서비스 조직 ... 134 접촉 종업원 ... 138 고객 ... 143 서비스 접점의 요약 ... 146 고객 중심 서비스의 창출 ... 146 서비스 수익 체인 ... 148 서비스 벤치마크 ... 152 요약 ... 153 주요 용어 ... 154 토론 주제 ... 155 사례 : 에이미 이이스크림(Amy's Ice Cream) ... 155 보론 ... 158 참고 문헌 ... 164 제6장 서비스 품질 ... 167 도입 ... 167 개요 ... 168 서비스 품질의 정의 ... 169 서비스 품질의 측정 ... 173 서비스 품질 설계 ... 178 서비스 품질의 달성 ... 185 서비스 회복 ... 196 품질 개발의 단계 ... 198 서비스 벤치마크 ... 199 요약 ... 201 주요 용어 ... 201 토론 주제 ... 202 예제 ... 202 참고 문헌 ... 204 제7장 E-서비스 ... 207 도입 ... 207 개요 ... 208 인터넷 서비스 ... 209 E-비즈니스 모델 ... 214 스케일가변성의 경제성 ... 215 서비스 벤치마크 ... 217 요약 ... 219 주요 용어 ... 220 토론 주제 ... 220 사례 : 아마존닷컴(Amazon.com) ... 220 참고 문헌 ... 225 제8장 서비스 시설의 입지 ... 227 도입 ... 227 개요 ... 228 입지 선정 시 고려사항 ... 229 지리적 수요의 추정 ... 234 시설의 입지 선정 기법 ... 235 입지의 전략적 고려사항 ... 247 고정관념의 파괴 ... 247 지리정보시스템 ... 250 서비스 벤치마크 ... 251 요약 ... 252 주요 용어 ... 253 토론 주제 ... 254 사례 : Health Maintenance Organization(A) ... 259 참고 문헌 ... 260 제9장 서비스 지원 설비 ... 261 도입 ... 261 개요 ... 262 서비스스케이프 ... 263 서비스스케이프의 환경 차원 ... 266 설비 설계 ... 268 설비 배치 ... 271 공정 흐름도 ... 281 환경 심리와 방향감각 ... 283 요약 ... 284 주요 용어 ... 285 토론 주제 ... 285 사례 : HMO ... 287 참고 문헌 ... 289 제3부 서비스 운영 관리 제10장 서비스 공급 및 수요관리 ... 293 도입 ... 293 개요 ... 294 수요관리 전략 ... 295 공급관리 전략 ... 305 수율관리 ... 314 요약 ... 322 주요 용어 ... 323 토론 주제 ... 324 사례 : River City National Bank ... 326 참고 문헌 ... 329 제11장 대기행렬 관리 ... 331 도입 ... 331 개요 ... 336 대기행렬 시스템 ... 336 기다림의 불가피성 ... 337 기다림의 심리학 ... 339 기다림의 경제학 ... 342 대기행렬 시스템의 기본 특성 ... 344 요약 ... 357 주요 용어 ... 357 토론 주제 ... 358 사례 : Eye's Be Seeing You ... 358 참고 문헌 ... 360 제12장 서비스 공급관계 관리 ... 363 개요 ... 364 공급사슬관리 ... 364 서비스 공급관계 ... 370 서비스 공급관계에서 가치 원천 ... 372 비즈니스 서비스 구매 ... 376 구매의사결정의 의미 ... 378 서비스 벤치마크 ... 381 요약 ... 382 주요 용어 ... 382 토론 주제 ... 383 사례 : Peapod - 바쁜 사람들을 위한 스마트 쇼핑 ... 383 참고 문헌 ... 387 제13장 서비스 제공에 필요한 물품관리 ... 389 도입 ... 389 개요 ... 391 재고이론 ... 392 주문량 모형 ... 397 불확실성을 고려한 재고관리 모형 ... 404 재고 통제 시스템 ... 406 유효기간이 짧은 상품의 재고관리 모형(단일기간 재고모형) ... 411 소매점 할인모형 ... 415 요약 ... 416 주요 용어 ... 416 토론 주제 ... 417 사례 : A. D. Small. Consulting ... 419 참고 문헌 ... 421 제14장 서비스 프로젝트의 관리 ... 423 도입 ... 423 개요 ... 424 프로젝트관리란 무엇인가? ... 424 프로젝트관리를 위한 기법 ... 429 자원의 제약에 대한 고려 ... 441 활동 단축 ... 441 활동 시간에서의 불확실성에 대한 고려 ... 447 프로젝트 감시 ... 454 요약 ... 457 주요 용어 ... 457 사례 : Info-Systems 회사 ... 458 참고 문헌 ... 460 제4부 세계 수준의 서비스 지향 제15장 생산성 및 품질 개선 ... 463 개요 ... 464 고객가치 산출방정식 ... 465 서비스 제공기업의 경쟁력 단계 ... 466 지속적인 서비스 향상을 경쟁력 강화 전략으로 ... 470 세부설문 조사(Walk through Audit) ... 477 관리진단도구로서의 WtA ... 482 서비스 품질 및 생산성 향상 과정 ... 483 분석 및 문제 해결에 필요한 품질 개선 도구 ... 487 서비스 품질개선 프로그램 ... 495 요약 ... 502 주요 용어 ... 503 토론 주제 ... 503 사례 : 메가 바이트 레스토랑(Mega Bytes Restaurant) ... 504 참고 문헌 ... 510 제16장 서비스 업체의 성장과 세계화의 서비스 전략 ... 513 도입 ... 513 국내의 성장 및 확장 전략 ... 513 프랜차이징 ... 514 세계화의 서비스전략 ... 518 국제 서비스 전략 ... 521 요약 ... 528 주요 용어 ... 528 토론 주제 ... 529 사례 : Goodwill Industries International, Inc. ... 529 참고 문헌 ... 534 제5부 서비스 계량모형의 응용 제17장 서비스 수요 예측 ... 537 도입 ... 537 개요 ... 538 주관적 모형 ... 539 인과형 모형 ... 542 시계열 모형 ... 545 서비스 벤치마크 ... 561 요약 ... 565 주요 용어 ... 566 토론 주제 ... 566 사례 : Oak Hollow Medical Evaluation Center ... 570 참고 문헌 ... 573 제18장 대기행렬 모형과 서비스 능력 계획 ... 575 도입 ... 575 개요 ... 576 서비스 능력계획 ... 577 분석적 대기행렬 모형 ... 579 시스템 특성들간의 일반적 관계 ... 592 능력계획의 기준 ... 594 요약 ... 601 주요 용어 ... 601 토론 주제 ... 602 사례 : 휴스톤 항만관리청 ... 604 참고 문헌 ... 605 부록 A ... 609 부록 B ... 610 부록 C ... 611 부록 D ... 613 찾아보기 ... 617