제1장 호텔 관리개론
   제1절 호텔의 정의 ... 13
   제2절 호텔의 분류 ... 14
      1. 규모에 의한 분류 ... 14
      2. 입지에 의한 분류 ... 15
      3. 숙박목적에 의한 분류 ... 16
      4. 숙박시설희 형태에 의한 부류 ... 18
      5. 관광진흥법상의 분류 ... 22
   제3절 호텔의 기능 ... 26
      1. 전통적 기능 ... 26
      2. 현대적 기능 ... 27
제2장 호텔경영의 역사
   제1절 우리 나라 호텔의 발전과정 ... 29
   제2절 외국호텔의 발전과정 ... 33
      1. 영국 ... 33
      2. 프랑스 ... 34
      3. 독일 ... 35
      4. 미국 ... 36
제3장 호텔사업의 특성 및 경영형태
   제1절 호텔 사업의 특성 ... 43
      1. 종사원에 대한 의존성 ... 43
      2. 고정자산에 대한 의존성 ... 44
      3. 시설의 조기 노후화 ... 45
      4. 공급의 소멸성 ... 46
      5. 계절성 상품 ... 46
      6. 연중 무휴의 영업 ... 47
      7. 국제적인 분위기연출 ... 47
   제2절 호텔의 경영형태 ... 48
      1. 개별적인 경영호텔 ... 48
      2. 임차 경영호텔 ... 49
      3. 체인호텔 ... 49
      4. 리퍼럴 조직 경영의 호텔 ... 55
제4장 호텔의 경영조직
   제1절 호텔조직의 체계 ... 57
   제2절 객실부문의 조직 ... 58
      1. 프론트 오피스 부서 ... 58
      2. 유니품 서비스 부서 ... 62
      3. 객실정비 부서 ... 63
   제3절 식음료 부문의 조직 ... 65
      1. 식음료 서비스 부서 책임자 ... 66
      2. 연회 부서 ... 66
      3. 조리 부서 ... 67
   제4절 관리부문의 조직과 업무 ... 69
      1. 인사부 ... 69
      2. 경리부 ... 71
      3. 구매부 ... 79
      4. 시설부 ... 80
      5. 관리부 ... 81
제5장 객실경영론
   제1절 객실영업의 중요성 ... 83
   제2절 객실 요금의 종류 ... 84
      1. 공표요금 ... 84
      2. 특별요금 ... 86
      3. 추가요금 ... 87
      4. 분할요금 ... 88
      5. 취소요금 ... 88
   제3절 숙박형태에 의한 요금제도 ... 89
      1. 미국식 요금제도 ... 89
      2. 유럽식 요금제도 ... 90
      3. 대륙식 요금제도 ... 90
      4. 수정식 미국 요금제도 ... 90
      5. 듀얼 요금제도 ... 91
   제4절 현관의 업무 ... 91
      1. 객실 판매 ... 92
      2. 회계수납업무 ... 97
      3. 정보서비스 ... 104
      4. 비즈니스센터 업무 ... 104
      5. 상용고객층 관리업부 ... 105
      6. 나이트 클릭의 업무 ... 106
   제5절 예약 업무 ... 109
      1. 예약의 업무내용 ... 109
      2. 예약의 형태 ... 110
      3. 예약의 종류 ... 111
      4. 초과예약 ... 113
      5. 예약확인 ... 113
      6. 예약 취소 ... 114
   제6절 교환실 업무 ... 115
      1. 교환실의 주요업무 ... 117
      2. 통화의 종류 ... 117
   제7절 유니폼 서비스 ... 118
      1. 도어맨의 업무 ... 119
      2. 벨맨의 업무 ... 122
      3. 포터의 업무 ... 125
   제8절 객실 정비 부서업무 ... 125
      1. 객실 정비 부서의 중요성 ... 125
      2. 객실관리 ... 127
      3. 객실정비 ... 132
      4. 세탁관리 ... 133
      5. 미니 바 업무 ... 136
      6. 분실물 및 습득물 ... 138
제6장 식음료경영론
   제1절 식당경영관리의 의의 ... 140
   제2절 식당의 개념과 종류 ... 140
      1. 식당의 개념 ... 140
      2. 식당의 종류 ... 143
      3. 내용에 의한 분류 ... 145
      4. 식사시간에 의한 분류 ... 146
   제3절 식당 서비스의 방법 ... 148
      1. 아메리칸 서비스 ... 148
      2. 프렌치 서비스 ... 148
      3. 잉글리시 서비스 ... 149
      4. 러시안 서비스 ... 149
   제4절 테이블 세팅 ... 150
      1. 정식의 테이블 세팅 ... 150
      2. 세팅시의 유의 점 ... 152
   제5절 메뉴 관리 ... 153
      1. 메뉴의 개념 ... 153
      2. 메뉴의 역할 ... 155
      3. 메뉴의 종류 ... 155
   제6절 음료 ... 160
      1. 알콜성 음료 ... 160
      2. 칵테일 ... 170
      3. 비알콜성 음료 ... 171
   제7절 연회 ... 172
제7장 인사관리
   제1절 호텔종사원의 채용관리 ... 177
      1. 채용계획 ... 178
      2. 채용절차 ... 178
      3. 오리엔테이션 ... 180
      4. 종업원의 장기수급계획 ... 180
      5. 임금관리 ... 181
   제2절 교육훈련 ... 183
      1. 서비스 교육 ... 183
      2. 교육 훈련 ... 188
   제3절 복지후생 ... 189
      1. 복지후생의 형태 ... 189
      2. 복지후생의 이익 ... 190
   제4절 노사관계 ... 191
      1. 노사관계의 개념 ... 191
      2. 노동조합의 기능 ... 192
      3. 노동조합의 형태 ... 193
제8장 호텔 회계관리
   제1절 회계관리의 의의 ... 195
   제2절 회계의 원칙과 개념 ... 197
   제3절 호텔의 원가관리 ... 199
      1. 부문별 계산절차 ... 200
      2. 부문비(직접비 및 간접비)의 분류 ... 202
   제4절 원가분석 ... 204
      1. 요소별 원가분석 ... 204
      2. 부문별 원가계산 ... 204
      3. 용역별 원가분석 ... 205
      4. 객실원가분석과 객실료 계산 ... 205
      5. 식음료 원가분석 ... 209
   제5절 호텔 컴퓨터 시스템 ... 210
      1. 기술적 부문 ... 210
      2. 분석적 부문 ... 211
      3. 영업적 부문 ... 212
제9장 마케팅
   제1절 마케팅의 개념 ... 215
      1. 마케팅 철학 ... 216
      2. 호텔 마케팅의 기본적 개념 ... 217
   제2절 마케팅 전략 ... 218
      1. 세분화 전략 ... 219
      2. 표적화 전략 ... 219
      3. 포지셔닝 전략 ... 220
      4. 마케팅 믹스 전략 ... 221
   제3절 내부마케팅 ... 230
   제4절 마케팅 판매 부서의 조직 ... 233
      1. 조직 ... 234
      2. 마케팅 부서의 기능 ... 235
      3. 고객관리 ... 237
   제5절 마케팅계획 ... 244
   제6절 고객불만처리 ... 251
   제7절 통합 마케팅과 커뮤니케이션 ... 252
      1. 데이터베이스 마케팅 ... 252
      2. 고객의 세분화 ... 254
제10장 호텔시설 및 에너지 관리
   제1절 건물 및 시설관리 ... 257
      1. 대 고객 측면 ... 258
      2. 비용관리 측면 ... 258
      3. 종업원과 고객의 안전에 관한 측면 ... 258
   제2절 에너지통제 및 관리 ... 258
      1. 에너지 관리 시스템 ... 259
      2. 전기시설 ... 260
      3. 냉·난방시설 ... 262
      4. 조명설비 ... 266
      5. 급·배수 설비 ... 266
   제3절 방화관리 ... 270
      1. 옥내소화전의 적용기준 ... 271
      2. 스프링클러 설비의 적용기준 ... 272
      3. 옥외소화전 설비 ... 272
      4. 연결송수관 설비 ... 272
      5. 화재 예방 시설 ... 273
      6. 기타 특수 소화설비 ... 274
   제4절 안전관리 ... 274
      1. 시설에 대한 안전관리 ... 275
      2. 종업원의 안전교육 ... 277
      3. 안전관리의 통제 ... 282
부록 ... 289
참고 문헌 ... 339