프롤로그 _ 당신은 퍼실리테이터입니까?
   퍼실리테이션이 왜 중요한가? ... 15
   이 책을 만들게 된 배경 ... 16
   누구를 위한 책인가? ... 17
   이 책의 활용방법 ... 18
   당신도 훌륭한 퍼실리테이터가 될 수 있다 ... 20
개론 _ 퍼실리테이터 : 관리자에게 주어진 새로운 역할
   퍼실리테이션 ... 26
   리더 또는 관리자와 구별되는 퍼실리테이터의 역할 ... 26
   퍼실리테이션 모델 ... 36
   성공적인 퍼실리테이터의 가치와 신념, 그리고 행동 ... 40
PART 1 퍼실리테이션의 핵심요소
   1. 태스크에 집중하라
      태스크를 분명히 정의하라 ... 49
      퍼실리테이터와 그룹 간에 계약 수립하기 ... 51
      퍼실리테이터의 업무 프로세스 : 계획하고, 추진하고, 점검하라 ... 54
      태스크에 초점을 맞추어라 ... 56
   2. 그룹책무와 그룹차터를 활용하라
      그룹책무 정의하기 ... 59
      그룹차터 만들기 ... 61
      그룹책무와 그룹차터는 책임의식을 높여준다 ... 76
   3. 자신을 도구로 활용하라
      자신을 알라 ... 81
      자신에 대한 지식 활용하기 ... 84
      패러다임의 개념 ... 88
      타인의 행동에 영향을 주는 법 ... 94
      퍼실리테이터 자신이 최고의 도구다 ... 98
   4. 개인차를 이용하라
      DISC모델 ... 103
      개인차에 대한 또 다른 접근방식 ... 114
      개인의 차이점을 활용하라 ... 115
   5. 그룹 발전단계와 구성원 간 상호작용
      그룹이력을 파악하라 ... 118
      그룹협조의 진행과정 ... 120
      시너지효과 ... 125
      그룹발전곡선 ... 126
      구성원 간의 상호작용 ... 132
      소속조직의 우선순위 ... 141
      그룹의 역학관계 ... 144
   6. 갈등을 해결하는 방법
      갈등에 대한 대응방식 ... 149
      공격자-희생자-구원자 삼각형 ... 160
      갈등해결 프로세스 ... 164
      갈등을 활용하라 ... 169
   7. 프로세스를 마스터하라
      퍼실리테이터의 세 가지 기본 프로세스 ... 172
      계획수립 ... 175
      문제해결 ... 178
      마무리 ... 183
      효과적인 회의 ... 185
      탁월한 퍼실리테이터는 프로세스를 지배한다 ... 191
      툴박스 ... 195
   8. 퍼실리테이션의 핵심기술 : 적극적인 경청
      경청기술의 자기평가 ... 208
      적극적인 경청이란 무엇인가? ... 212
      경청의 장애물 ... 216
      플립차트 활용기술은 경청능력의 증거 ... 222
PART 2 퍼실리테이션을 바라보는 새로운 안목
   9. 퍼실리테이션은 한계관리
      한계란 무엇인가? ... 230
      네 가지 한계유형 ... 234
      그룹에 영향을 주는 한계 ... 235
      한계는 서로 연결되어 있다 ... 240
      퍼실리테이션은 한계관리 ... 243
      특별히 주의해야 할 10가지 한계 ... 246
      한계관리를 통한 퍼실리테이션 기술 향상 ... 262
   10. 퍼실리테이션은 변화관리
      변화에 대한 대응 ... 264
      변화의 기본단위 ... 266
      변화의 단계 ... 273
      변화의 연쇄성 ... 281
      변화 프로세스 중 퍼실리테이터의 개입 ... 283
      소속조직의 우선순위 ... 285
      변화를 수용하는 속도는 저마다 다르다 ... 286
      변화에 대한 저항관리 ... 290
      유능한 퍼실리테이터는 변화를 이해한다 ... 298
PART 3 현장지침
   1. 구성원의 행동과 관련된 문제
      1.1 한두 사람이 회의를 주도할 때 ... 306
      1.2 그룹이 냉소적인 분위기로 흐를 때 ... 310
      1.3 리더나 관리자가 규정을 어길 때 ... 314
      1.4 서로에 대한 신뢰를 잃었을 때 ... 318
   2. 업무진행을 방해하는 문제들
      2.1 업무완료에 문제가 있을 때 ... 322
      2.2 업무의 우선순위를 놓고 갈등이 생겼을 때 ... 326
      2.3 자원할당을 놓고 갈등이 생겼을 때 ... 330
      2.4 변화를 받아들이지 못할 때 ... 334
      2.5 화가 나서 흥분한 구성원으로 인해 일을 진행할 수 없을 때 ... 338
   3. 프로세스와 관련된 문제들
      3.1 바쁘다는 이유로 그룹 프로세스를 수립하지 못할 때 ... 342
      3.2 구성원들이 적극적으로 참여하지 않을 때 ... 346
      3.3 해결책을 너무 성급하게 결정할 때 ... 350
      3.4 서로에 대한 기대의 차이로 갈등이 생겼을 때 ... 354
   4. 특수한 문제들
      4.1 구성원이 회의에 지각하거나 도중에 나가버릴 때 ... 358
      4.2 퍼실리테이터가 아닌 사람이 영향력을 행사할 때 ... 362
감사의 글 ... 366
역자후기 ... 368
표와 그림 찾아보기 ... 370
찾아보기 ... 373