서문  ... 3
제1장 서비스 경영의 서론  ... 13
제2장 서비스 경영의 기본 프레임워크  ... 32
제3장 서비스 경영의 기본 프레임워크를 이용한 노드스트롬 백화점 사례분석  ... 41
제4장 서비스 경영의 목표  ... 55
제5장 서비스 경영의 목표를 이용한 아메리칸 홈 쉴드 사례분석  ... 68
제6장 서비스 경영전략  ... 77
제7장 서비스 경영전략을 이용한 신용카드 보증회사 사례분석  ... 93
제8장 서비스 경영전략을 이용한 베니하나 사례분석  ... 101
제9장 서비스 기업의 고객  ... 111
제10장 고객조사를 통한 미장원 체인의 경영전략  ... 141
제11장 핵심서비스와 부가서비스  ... 152
제12장 핵심서비스와 부가서비스를 이용한 화이트 플라워 팜 사례분석  ... 169
제13장 소매업의 형태를 통한 새로운 서비스 개념의 분석  ... 179
제14장 가격파괴 모텔을 통한 새로운 서비스 개념의 분석  ... 197
제15장 컨설팅,평가,보험 회사들의 제휴를 통한 새로운 서비스 개념의 분석  ... 206
제16장 포지셔닝  ... 212
제17장 포지셔닝을 이용한 웬디스 사례분석  ... 227
제18장 포지셔닝을 이용한 하트포드 스팀 보일러의 사례분석  ... 233
제19장 서비스 수준의 결정  ... 239
제20장 경쟁적 상황  ... 250
제21장 서비스 기업의 성장  ... 261
참고 문헌  ... 277